Andre Kragtwijk (ASN Bank): “Beleggen en duurzaamheid zitten in ons DNA”

ASN Bank is de winnaar van het meest recente onderzoek van WUA! naar duurzaam beleggen. Andre Kragtwijk is hoofd marketing en communicatie bij de ASN Bank. Een interview over de beste zijn, digitale innovaties, duurzaamheid, klanten centraal stellen en discussies op social media over beleggingskeuzes.

Jullie scoren niet alleen goed op vindbaarheid, maar ook op de andere thema’s van het WPS-model. Jullie scoren in de Verdiepingsfase op Look&Feel bijvoorbeeld 80 punten, dat is hoog. Wat gaat er nog meer goed bij jullie?

“Het zit hem in drie dingen. In helderheid, transparantie en inspiratie. We bieden een helder, overzichtelijk fondsenportfolio, en daar communiceren we duidelijk over. De duurzame beleggingsfondsen staan bij ons centraal: we zijn goed in staat om de kenmerken en de bijzonderheden van die fondsen te laten zien. Verder zijn we transparant in ons beleggingsportfolio en we maken expliciet welke keuzes we maken. Inspiratie, dat brengen wij door organisaties en bedrijven waar je als bank in belegt naar de voorgrond te brengen, uit de anonimiteit: waar gaat jouw geld naartoe via de ASN Bank en waarom doet ASN Bank dat?”

“Duurzaamheid zit in ons DNA, en we zijn een relatief kleine bank. Dat we het op het vlak van duurzaam beleggen in dit onderzoek zo goed doen, daar zijn we heel trots op. De beste zijn, vind ik mooi en fijn maar het is geen absoluut doel. Het is een bevestiging dat we goed gepositioneerd zijn als een bank voor duurzaam beleggen. We streven ernaar om een hele goede bank te zijn met hele goede dienstverlening en goede financiële en duurzaamheidsresultaten, maar ik vind klanttevredenheid het allerbelangrijkst”

Mooi, die 3 pijlers. Even een woordgrapje en een vooroordeel tussendoor: Is duurzaam beleggen niet duurder dan gewoon beleggen?

“Nee. Helder, transparant en inspirerend en tegelijkertijd duurzaam zijn, gaat bij ASN niet ten koste van rendement. We merken dat klanten het belangrijk vinden dat we transparant zijn over waar we in beleggen en waarom. Wij communiceren ook over bedrijven waar we in het verleden hebben belegd, en over onze afwegingen om dat nu niet meer te doen.”

“De keuze om in een bedrijf te beleggen, is in de eerste plaats gedreven door de vraag of een bedrijf op een duurzame manier in de samenleving opereert. Financieel rendement is vervolgens een tweede criterium. Het feit dat je daar open en transparant over bent, dat vinden klanten belangrijk. Dat je vervolgens publiekelijk en online reacties van klanten krijgt op de beleggingskeuzes die je als bank maakt, toont de betrokkenheid van de ASN Bank-klant. Dat vind ik uniek en super waardevol. Die discussie voeren we vaak op socialmediakanalen.”

Welke rol speelt klantonderzoek en de klant centraal stellen in jouw dagelijkse werk?

“Wij doen dit deels structureel. We gebruiken feedbacktools, analyses en rapporten uit Google Analytics. Klantinzichten gebruiken we voor de doorontwikkeling van onze digitale domeinen. En zodra we ontwikkeld hebben, gaan we daarover met klanten in gesprek. We houden constant een vinger aan de pols bij onze klanten. Soms zetten we iets live en analyseren we achteraf cijfermatig hoe een klant zich door de nieuwe omgeving beweegt.”

“We werken ook met panelsessies, dat doen we met een bureau. We hebben regelmatig discussies met elkaar over klantbelang. Ik ben er vrijwel iedere dag mee bezig, en afwegingen ten gunste van dat klantbelang, zijn heel natuurlijk. Logisch, we zijn een bank die wil bankieren met respect voor mens, natuur en milieu. We hebben een maatschappelijke inslag, dus het is logisch om klantbelang centraal te zetten!”

Wat is jouw grootste digitale challenge?

“Binnen het domein duurzaam beleggen is ASN Bank heel goed gepositioneerd. Maar binnen het domein beleggen is het onze uitdaging de belegger die nog niet zo heel erg into duurzaamheid is, te overtuigen om bij ons te komen. Dus: verleiden met duurzaamheidselementen én met het zijn van een bank die klanten online ondersteunt bij het maken van financiële keuzes en met een goed rendement. De belegger die nog niet zo thuis is in duurzaamheid, maar die daar wel interesse in heeft, moet gefaciliteerd worden in het maken van zijn beleggingskeuzes. We zijn een duurzame beleggingsbank, maar we kunnen ons nog verder ontwikkelen als bank voor alle beleggers.”

Dat lijkt inderdaad een grote uitdaging. Hoe ga je deze noot digitaal kraken?

“Het is tegenwoordig nóg belangrijker om zelf inzicht te hebben in je vermogen en financiële toekomst. Je moet zelf meer inzicht hebben in hoe je met je vermogen omgaat. We willen als ASN Bank digitale selfhelptooling gaan aanbieden voor het maken van beleggingskeuzes. We willen dat klanten kunnen spelen met keuzes, en rekenmodules en beslisbomen bieden. Daarmee helpen we om financiële behoeften, toekomst, planning en financiële zelfredzaamheid digitaal inzichtelijk te maken. Verder moet het maken van keuzes in de tool niet alleen gebeuren op basis van duurzame criteria, maar ook op traditionelere rendementscriteria om niet-duurzame beleggers óók te bereiken en te laten aansluiten.

“Verder willen we digitaal goede online benchmarking aanbieden ten opzichte van andere fondsen. Duurzaam beleggen hoeft niet te betekenen dat je inlevert op rendement, zeker niet op langere termijn. We hebben een grote kans om het langetermijnperspectief van duurzaam beleggen digitaal voor het voetlicht te brengen. Daarmee wordt de vijver om in te vissen groter”.

Hoe kijk jij aan tegen service in verhouding tot sales. Zou service uiteindelijk het nieuwe sales kunnen zijn in jouw branche?

“Klanttevredenheid is het allerbelangrijkst. Als je vragen, opmerkingen of problemen goed oplost via uitstekende klantenservice, dan creëer je ambassadeurs voor het leven. Wij sturen op NPS, we zijn één van de weinige banken die een positieve NPS hebben. Bij de ASN Bank verkopen we geen producten, we zijn bezig met het opbouwen van duurzame klantrelaties en daar volgt verkoop uit. Wij zijn een bank waar je diensten afneemt en we werken er elke dag hard aan om dat goed te doen. Want als je die dienstverlening niet goed doet, dan ben je niet in business. Is service daarmee een saleskanaal? Ja dus!”

Staan er nog leuke dingen op stapel bij de ASN Bank, met welke digitale innovaties ben je bezig?

“De website volledig responsive maken, dat wordt de grootste uitdaging voor het komende halfjaar. Daarnaast gaan we dus op korte termijn digitale self helptooling neerzetten om beleggers te helpen duurzaamheid meer te gaan meenemen in hun beleggingskeuzes.”