Apps: ‘marketing candy’ of onmisbaar instrument? (infographic)
Apps zijn enorm populair, maar wat hebben we er eigenlijk aan als marketeers. Zijn apps slechts marketingspeelgoed of spelen ze een onmisbare rol in de marketingmix? Om daar achter te komen heeft de Universiteit van Utrecht in opdracht van GX Software onderzoek gedaan naar de rol die apps spelen in de customer journey. 95 procent van consumenten gebruiken apps bij of na een aankoop. Interessanter nog, consumenten stellen per fase van hun klantreis hele andere eisen aan apps. Welke? Bekijk de infographic hieronder.
Candy? Of cruciaal?
“We moeten een app”, wie heeft het niet gehoord in het afgelopen jaar? Apps zijn populair, maar hebben we er ook iets aan? Gebruiken consumenten dit medium eigenlijk in hun aankoopproces, of na hun aankoop? Met andere woorden: heeft al de moeite die we in apps stoppen nog invloed op onze doelgroep?
Hiernaar deed de Universiteit van Utrecht het afgelopen half jaar onderzoek onder 15.000 smartphone- en tabletgebruikers. Het resultaat: 95 procent maakt er gebruik van voor of na de aankoop. Dat schept kansen om invloed uit te oefenen in overvloed dus. Nu nog de vraag: hoe?
Apps en de customer journey
Invloed uitoefenen op het gedrag van app-gebruikers is natuurlijk alleen nuttig als je weet wat het doel is: waar wil je hen toe overhalen? Net als op het web gebruiken we bij apps het principe van de customer journey: de stappen die een potentiële klant doorloopt tot aan een aankoop of tot aan ultieme merkloyaliteit. Uit ons onderzoek bleek dat apps wel degelijk sturing geven aan deze customer journey.
Ten eerste lieten de resultaten zien dat apps vooral een prominente rol spelen rondom de aankoop-, support- en loyaliteitsfase, binnen je bestaande klantenbase dus. Maar belangrijker nog: in welke fase van zijn aankoop een klant zit, bepaalt sterk wat voor een behoefte hij heeft aan communicatie via een app:
- 79 procent van consumenten deelt z’n locatie met branded apps;
- 46 procent geeft aan bereid te zijn een e-mailadres te delen via een app, al in de awareness-fase van hun aankoopproces;
- 51 procent wil discountinformatie ontvangen wanneer ze een fysieke winkel binnen lopen;
- over de gehele journey heeft ongeveer de helft van consumenten een afkeer voor het gebruik van push-notificaties;
- in de intentiefase wil 58 procent een wishlist van aan te schaffen producten maken via een app;
- zelfs na de aankoop, in de loyaliteitsfase, staan veel consumenten (49 procent) open voor coupons vanuit apps.
Tal van kansen dus voor ons om de consument in de watten te leggen met onze apps om voor hen de aankoopbeslissingen zo eenvoudig mogelijk te maken. Zo lang we weten in welke fase van de klantreis een app-gebruiker zich bevindt, en daar zijn genoeg methoden voor, kunnen we hele slimme dingen doen met apps.
Conclusie
Apps, meer dan speelgoed? Ja! Apps zijn wel degelijk een onmisbaar kanaal in de marketingmix. Sterker nog, het bereik dat merken hebben, zal zich steeds verder verplaatsen naar mobiele kanalen. Om te winnen op mobiel moet je als marketeer dus doen wat gebruikers gewend zijn van hun digitale metgezel: je boodschap aanpassen aan de situatie of context van de gebruiker, de fase in de koopcyclus waar hij zich in bevindt.
Infographic
Bekijk hiervoor de do’s & don’ts van deze infographic. Als je alle details wil weten, kun je het rapport hier downloaden.
Ruud Verstraeten Product Marketeer bij GX Software, en mede verantwoordelijk voor de Web Content Management-oplossing GX WebManager en de Online Engagement-oplossing BlueConic. Naast zijn baan bij GX Software is Ruud mede oprichter van WikiBros, een klein app-ontwikkelings bedrijf dat o.a. de app “Skirt Alert for iPhone” uitbracht. Ruud is te bereiken op Ruud.Verstraeten@GXSoftware.com.
Is het niet heel erg afhankelijk van de branche van jouw organisatie. Als jij een product verkoopt of een winkel hebt waar de consument op terugkerende basis gebruik van maakt, dan geloof ik wel in het gebruik van een app. De app van Albert Heijn is hier natuurlijk een mooi voorbeeld van. Als jij een product hebt wat door de consument misschien maar een paar keer per jaar (of zelfs wellicht 1x in zijn leven) aangeschaft wordt, dan lijkt mij een app niet heel zinvol. De vraag die je als adverteerder dan zou stellen is: ‘waarom zou mijn potentiële koper mijn app gaan downloaden? Wat is hier de toegevoegde waarde van?’. In zo’n geval is het maken van een mobiele website veel beter. De toepassingen die benut kunnen worden zijn gelijkwaardig aan apps. Daarnaast zijn de productiekosten vaak lager. En wat misschien wel het belangrijkste argument is, de consument dient niet eerst iets te downloaden alvorens hij aan de slag gaat.
Ik zou mezelf als marketeer dus verplaatsen in de consument en mijzelf de vraag stellen welke interactie deze met mij aan wil gaan en hoe we dit kunnen faciliteren.
Hi Jeroen,
Bedankt voor je reactie. Goed punt dat je maakt.
Ik denk dat ook merken die niet met hoge frequentie verkopen veel aan apps kunnen hebben. Juist als de customer journey tot aan aankoop lang is zijn er veel kansen tot beïnvloeding. En vanuit het klantperspectief veel behoefte aan informatie.
Denk dat je helemaal gelijk hebt dat merken met andere verkoopfrequenties anders invulling geven aan hetzelfde medium (app). Mobile web is een veel minder ‘blijvend’ medium en zal dus een andere rol spelen (maar dit hebben we niet onderzocht).
Ik denk dat ieder merk uit dit onderzoek de quick wins voor zichzelf kan halen. Of dat nu couponing of juist service en recommendation is.