Ben jij klaar voor the internet of things?
3 tips voor een goede voorbereiding
Je klanten hebben geen geheimen meer voor je en je denkt ze echt te kennen? Je weet in welke onderwerpen ze geïnteresseerd zijn, waar ze hun geld graag aan uitgeven en hoe ze het liefste communiceren. Vanaf nu wordt marketing een stuk eenvoudiger, toch? Misschien… althans, tot the internet of things eraan komt.
Wat is het ‘internet of things’?
Het internet der dingen staat voor het verschijnsel dat steeds meer voorwerpen in jouw huis, in jouw leven, gekoppeld worden aan elkaar via het internet. Jouw koelkast, televisie, smartphone, computer, broodrooster en auto, allemaal met elkaar verbonden via het internet. Dat maakt het bijvoorbeeld mogelijk om met je smartphone te controleren of er nog voldoende bier in de koelkast staat.
Maar ook dat ’s morgens op ingestelde tijden jouw kopje koffie automatisch wordt gezet, waardoor je nog meer sturing kan geven aan je huishouden. Makkelijk, toch?
Voorbeelden die nu al bestaan en gebruikt worden zijn de slimme thermostaat en rookmelder van Nest, Anna van de Nederlandse Energie Maatschappij, Philips’ Hue LED-verlichting en het intelligente koffiezetapparaat van Mr. Coffee.
Volgens Gartner maken we in 2020 gebruik van maar liefst 26,6 miljard online devices. Deze slimme apparaten geven marketeers de mogelijkheid om datasets te gebruiken die niet alleen overweldigend zijn in omvang, maar ook qua scope. In je dagelijkse huishouden én binnen je vakgebied biedt het dus kansen.
Het verkrijgen en analyseren van klantdata om marketingcampagnes op te zetten, is niets nieuws. De hoeveelheid en kwaliteit van data die we kunnen gebruiken tegen de tijd dat the internet of things volledig zijn intrede heeft gedaan, brengt echter vele uitdagingen voor marketeers die hier niet op zijn voorbereid. Maar er is niet alleen maar slecht nieuws. The internet of things geeft marketeers die er vroeg bij zijn namelijk een voorsprong op de concurrentie. Wat kunnen we doen om ons voor te bereiden op dat wat komen gaat?
3 tips voor een goede voorbereiding
1. Begrijp het verband tussen transparantie en klantgegevens
De eerste uitdaging is het begrijpen van de privacygevoeligheid rondom het verzamelen van klantgegevens. Kopers in zowel b2c als b2b laten keer op keer zien dat ze geen bezwaar hebben tegen datamining, mits het transparant gebeurt en ze er zelf bij gebaat zijn.
Zo zet bol.com big data in om de online winkelbeleving voor iedere klant zo persoonlijk mogelijk te maken. Om dit te realiseren, analyseert bol.com verschillende klantgegevens, zoals de financiële waarde en de koopgeschiedenis van een bezoeker op de website. En Google doorloopt de e-mailaccounts van zijn klanten om advertenties af te stemmen op de online contactmomenten.
Deze inbreuk op de privacy wordt getolereerd omdat klanten weten wat er gebeurt en zij het voordeel ervan inzien. Bedrijven die vooraf niet transparant zijn over de hoeveelheid informatie die ze over klanten hebben en toepassen in de praktijk, lopen echter het risico loyale klanten weg te jagen.
De les voor marketeers is dat ze heel goed op de hoogte moeten zijn van de ethische aspecten rondom de inzet van klantgegevens. Transparantie over de verzamelde gegevens is van het begin af aan essentieel: de klant beseft zo dat hij een keuze heeft, ervaart de meerwaarde en accepteert het. Wees als marketeer bovendien duidelijk naar jouw klanten dat data niet worden doorverkocht aan derden.
2. Ontwikkel een marketingteam met nieuwe vaardigheden
De volgende uitdaging is het organiseren van de verkregen datasets. Hoe breng je de informatie over iemands rijgedrag, koffiegewoonten en bedtijd met elkaar in verband? Hoe weet je welk deel van deze kennis over de klant het meest waardevol is en hoe je als marketeer kunt benutten? Om de kansen van internet of things optimaal en met zekerheid te benutten, moeten de marketeers van morgen een set andere vaardigheden ontwikkelen.
We moeten datagoeroes en statistische experts worden, maar dan wel zonder de belangrijkste vaardigheid van een marketeer uit het oog te verliezen: excellente communicatie met de klant.
3. Benut het nieuwe scala aan marketingkanalen
De opkomst van verschillende devices opent de deur voor nieuwe marketingkanalen. Zo wordt het op korte termijn mogelijk om met klanten te communiceren met gepersonaliseerde boodschappen of advertenties via vrijwel alle connected devices die ze in huis hebben. Zo verkoopt Amazon al goedkopere e-readers en tablets, deels gefinancierd door reclame die op het scherm te zien is. En dat is nog maar het begin.
Deze ontwikkeling zorgt ervoor dat marketeers een nog groter scala aan kanalen tot hun beschikking krijgt. Het succes hiervan zal afhangen van het vermogen om het meest rendabele kanaal te kiezen. Cruciaal hierbij is ook het vinden van een juiste balans tussen relevantie en opdringerigheid. Zo kunnen koelkasten in de toekomst een advertentie tonen voor thuisbezorging van boodschappen wanneer bepaalde producten op zijn. Maar zal de consument deze functie positief ervaren en even nuttig vinden als de bedenkers ervan? Zal de inmenging in hun dagelijks leven opwegen tegen de voordelen?
Er is geen ontkomen aan
Ja, the internet of things komt eraan. Marketeers die zich van tevoren voorbereiden, een analyse doen om te zorgen dat hun kennis van ethiek en privacy helemaal up to date is en het beheren van grote datasets van klanten van tevoren onder de knie krijgen, hebben niets te vrezen.
Ben jij er al klaar voor? En biedt het voor jou als marketeer nu kansen of bedreigingen? Ik ben heel benieuwd! Ondertussen warm ik het flesje melk van mijn zoon nog even op via mijn smartphone.
Rasoptimist, Rotterdammer en enthousiast (B2B & B2C) marketeer. Als interim professional ondersteun ik profit en non-profit organisaties op het gebied van marketing, customer experience, klantgerichtheid & klantcommunicatie. Naast mijn interim werkzaamheden ben ik bestuurslid bij het Platform Innovatie in Marketing en oprichter van het customer experience platform CX Circle.
Interessant artikel Olaf. Mooie afronding van het artikel met
“Maar zal de consument deze functie positief ervaren en even nuttig vinden als de bedenkers ervan? Zal de inmenging in hun dagelijks leven opwegen tegen de voordelen?”
Ben erg benieuwd hoe wij hier straks tegenaan kijken.
Goedemorgen Wouter,
Hartelijk dank voor je reactie. Ik zat toevallig gisterenavond een oud filmpje op Dumpert te kijken uit 1999 waarbij mensen werden geïnterviewd over het nut van mobiele telefoons. Niemand zag het nut er van in en kijk nu eens, in Nederland hebben we meer mobiele telefoons in omloop dan inwoners 🙂 Het kan allemaal snel gaan blijkt daar wel uit!
Ik moet je zeggen dat ik nu ook nog niet het nut zie van een intelligente (connected) koelkast die automatisch een bestelling doet voor mij bij de supermarkt. De intelligente thermostaat doet ook snel haar intrede in menig huishouden, de stap naar meer (gemak?) is niet zo groot. En zolang wij als marketeers relevant blijven zou je zeggen dat het geaccepteerd wordt.
Zullen we elkaar weer contacten over 5 jaar en terugkijken? 🙂
Visueel versus bijvoorbeeld haptische input/output
Een verschil met het internet zoals dit nu door consumenten ervaren wordt op schermen, is dat het internet zich naar de fysieke wereld verplaatst en veelal geen visuele input/output mogelijkheid heeft.
Het feit dat de visuele component vaak niet meer aanwezig zal zijn bij veel IoT concepten vraagt ten eerste van marketeers dat ze op veel meer dimensies met klanten kunnen interacteren dan via een scherm of geluid.
Geen commerciële interactie
Op een scherm (smartphone, tablet, laptop etc.) heb ik als gebruiker minder moeite met het zien van resultaten dat mijn gegevens gebruikt worden. De tools die ik gebruik zie ik dan als een communicatiemiddel. Op het moment er met mij in een IoT setting gecommuniceerd wordt op ongepaste momenten zal ik dit erg vervelend vinden. De things waarmee een gebruiker interacteert zullen naar mijn mening heel voorzichtig moeten zijn commerciële communicatie/interactie. Mogelijkheden tot communicatie willen niet zeggen dat dit dient te gebeuren. Ik denk zelf dat deze communicatie vaak via andere wegen/kanalen dient plaats te vinden en ik denk dat marketeers moeten beseffen dat IoT niet een zoveelste push kanaal vormen.
Tijdelijke versus continue interactie
Op het moment dat de fysieke omgeving (tapijt (Edel ESP detectievloer) , lampen (Philips Hue), thermostaat (Nest), deur (Lockitron), toilet (www.raspberrypi.org/internet-of-things-toilet), koelkast (LG), auto (BMW), bureaustoel (BMA ergonomics), etc) weten wanneer waar iemand is, wat diegene doet, wat diegene zegt, waar diegene loopt, wat de samenstelling is wat diegene gisteren gegeten heeft kan analyseren) dan wordt het een heel ander verhaal. De interactie is dan continue evenals de datastroom.
De ervaring met BOL en Google zoals beschreven is in punt 1 is een ervaring via een scherm waarbij het voor mensen goed mogelijk is om met de interactie te stoppen.
Datatransparantie
Ik ben het helemaal eens met het feit dat organisaties transparant dienen te zijn in hoe ze met data omgaan. Dataprotectie vormt naar mijn mening 1 van de kernelementen van de acceptatie van IoT. In het boek De Big Data Revolutie worden voorbeelden beschreven hoe verzekeraars o.b.v. gegevens die ogenschijnlijk niets te maken hebben met je gezondheid, conclusies kunnen trekken over je gezondheid. Er wordt door bedrijven aangegeven dat gegevens anononiem gemaakt worden voor datamining. Probleem is echter dat anonimisering vaak niet meer werkt vanwege de enorme hoeveelheid beschikbare datasets en mogelijkheden tot koppeling.
Cash for Data
Ik denk zelf dat het internet of things de trend dat mensen geld gaan ontvangen voor het verstrekken van data gaat versnellen zoals zichtbaar is bij initiatieven zoals Datacoup, Leaflad, Gigwalk, Data is Me (Dime) en Luth
Research. Ik verwacht dat data die nu nog beschikbaar is voor marketeers in bepaalde gevallen niet meer altijd part of the deal zullen zijn.
IoT biedt enorm veek kansen maar voorzichtigheid is geboden.
Beste Michiel,
Dank voor je uitgebreide reactie, wordt zeer gewaardeerd. Interactie wordt gedoogd mits het functioneel is, toch? Commerciële boodschappen lijken mij zeker niet wenselijk!
Je geeft een paar mooie nieuwe voorbeelden van ’things’, dank je wel.
Hallo Olaf,
Mooi en interessant artikel! Nu is mijn vraag alleen: zijn er ook gebieden waarop marketeers zich niet kunnen voorbereiden betreft internet of things?
Ik ben erg benieuwd naar uw antwoord!
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!