Bewust bezorgd: e-tailer, sta op en beloon de consument

De omzet van de Nederlandse e-commercemarkt is in 2018 weer met 10 procent toegenomen. Vandaag besteld en morgen gratis geleverd is de standaard geworden. Niet goed, dan gratis retour. De consument is verwend geraakt. Tegelijkertijd heeft de e-commercesector zich gecommitteerd de CO2-uitstoot van transport te verlagen om zo klimaatverandering te beperken. Er zullen nieuwe manieren gevonden moeten worden om de steden schoner te bevoorraden en bewust gedrag te belonen.

Omzet en bevoorrading e-commerce markt

Het afgelopen jaar hebben de Nederlandse consumenten online 23,7 miljard euro uitgegeven aan producten en diensten, een geschatte groei van 10 procent ten opzichte van het jaar ervoor. De drukte in stedelijke gebieden neemt toe en het aantal zendingen naar zowel particulieren als retailers stijgt. Om de steden leefbaar te houden, groeit de behoefte aan autoluwe gebieden en willen we de CO2-uitstoot van transport verlagen om klimaatverandering te beperken. Dit betekent dat er nieuwe manieren gevonden moeten worden om (eind)gebruikers slim, schoon en veilig te bevoorraden.

De kosten van het logistieke proces

De logistiek in de category Household Electronics bij de groot huishoudelijke apparaten is een arbeidsintensief en fysiek zwaar proces. Een beetje wasmachine weegt over de honderd kilo en mag regelmatig met twee mensen naar boven worden gebracht. Tot een aantal jaren geleden was het gebruikelijk om hiervoor 20 euro te vragen om de logistieke kosten enigszins te dekken. Eerst werd de online gratis levering als een USP voor de consument gebracht, inmiddels wordt besteld voor 23.59 uur en de volgende dag gratis bezorgd als randvoorwaarde gezien. De logistieke kosten blijven echter bestaan en zijn nu versleuteld. Vanuit het oogpunt van de consument uiterst klantvriendelijk, maar ze is ook verwend geraakt. De consument ziet niet meer de waarde van deze vorm van dienstverlening in.

“De consument ziet niet meer de waarde van deze vorm van dienstverlening in”

Een wasmachine is een primair levensgoed geworden – je kunt niet zonder –, maar een bestelling van ieder online product of dienst met een levertijd van ten hoogste één dag wordt als normaal ervaren. Is dit wel zo normaal?

Bezorgopties en de voordeelbundel

E-tailers maken het de klant uiterst gemakkelijk. Bij Coolblue heb je altijd de keuze voor gratis bezorging. Voor 23.59 uur besteld, de volgende dag gratis in huis, zelfs op zondag. Alles voor een glimlach en dit is natuurlijk een fantastische service. Het bedrijf introduceerde onlangs tijdvakkeuze: klanten kunnen voortaan zelf het bezorgmoment van hun witgoed kiezen. Zo hoeft niemand meer de hele dag vrij te nemen en te wachten op de bezorging.

Bij Bol.com zijn de kosten voor een standaardbezorging iets hoger: gratis vanaf 20 euro, anders 2,99. Dankzij moederbedrijf Ahold is het mogelijk je pakketje te halen of te brengen bij Albert Heijn wanneer het je uitkomt en combineer je het met de dagelijkse boodschappen.

Bij Wehkamp is bij een bestelling vanaf 20 euro de bezorging gratis. Onder de 20 euro betaal je 2,95 aan bezorgkosten. Retourneren is altijd gratis, ook als je het artikel thuis laat ophalen. Wel zo fijn.

“Lekker gemakkelijk voor de consument en alles kopen onder één dak”

Gekopieerd van aanstormend collega aanbieder Amazon (Amazon Prime) heeft Bol.com een nieuwe logistieke service geïntroduceerd: Select. De voordeelbundel voor jaarlijks een éénmalige bijdrage van 9,99 euro: altijd gratis verzending, gratis vandaag bezorgd, gratis avond- en zondaglevering, gratis retour ophalen en gratis retourneren binnen dertig dagen. Lekker gemakkelijk voor de consument en alles kopen onder één dak. Een gekochte brandloyaliteit en de logistieke kosten? Je hebt er toch voor betaald? Laat de bezorgauto maar voorrijden!

Pashok aan huis op kosten van de winkelier

Uit diverse onderzoeken blijkt dat ruim een kwart van alle online aankopen wordt teruggestuurd. Het retourpercentage is sterk afhankelijk van de productcategorie, de percentages lopen zelfs op tot 50 procent. Een oorzaak is dat we via een beeldscherm niet gebruik kunnen maken van al onze zintuigen om een beslissing te maken. We kunnen het product meestal goed zien en weten precies wat de specificaties zijn, maar we weten niet hoe het voelt, ruikt of eruitziet in onze eigen handen.

Toch zijn webshops vaak zelf verantwoordelijk voor retourzendingen. Meer dan de helft van de producten wordt namelijk teruggestuurd om één van deze drie redenen:

1. Verkeerd product of vekeerde maat ontvangen

2. Product ziet er anders uit / voldoet niet aan de omschrijving

3. Product is beschadigd

Bewust bezorgd

De Nederlandse e-commercesector is de eerste sector die zich committeert aan het klimaatakkoord met als doel om in 2025 de CO2-uitstoot met 50 procent te reduceren ten opzichte van 2018. De rekentool Bewust Bezorgd helpt de bezorging van pakketten naar de consument nog efficiënter en duurzamer in te richten. De tool is ontwikkeld in samenwerking met grote online winkels.

“Beste (online) merken: laten we bewust gedrag belonen en onbewust gedrag ontmoedigen”

In de test ‘Bewust Bezorgd’ worden voornamelijk oneliners neergezet als ‘hoe meer ruimte de vervoerder krijgt om te plannen, des te effectiever ze kunnen zijn’ en ‘probeer thuis te zijn als de bestelling komt’. Naar mijn mening zal hiermee de CO2 uitstoot niet met 50 procent verlaagd worden. De prijsprikkel is de meest effectieve, maar de trend is niet later maar nog sneller gratis leveren….

Logistiek aan de rand van de stad

Een Urban Consolidation Centre (UCC) kan een belangrijke schakel zijn in een andere manier van logistiek. Een UCC is een logistiek centrum aan de rand van de stad, met als uitgangspunt de Green Deal Zero Emission Stadslogistiek (Green Deal ZES), waarin overheid en bedrijfsleven hebben vastgelegd om vanaf 2025 te willen komen tot zero-emissie-zones (ZE-zones) in de binnensteden van Nederland.

Ogenschijnlijk is het fysieke proces van een UCC eenvoudig. Goederen worden aangeleverd en aan de hand van omvang, levermoment, afstand en specifieke klantwensen wordt een vervoermiddel gekozen. In de barcode op de goederen zijn de juiste business rules opgenomen en automatisch wordt bepaald wat het meest efficiënte vervoermiddel de stad in is. Hetzelfde geldt voor retourzendingen en emballage.

Is de consument bereid?

De consument is verwend geraakt door de verschillende vormen van bezorging: hoe sneller hoe beter, is het credo. Maar vraagt de consument er ook om? Gemak dient natuurlijk de mens, maar recente onderzoekresultaten wijzen het volgende uit:

• 46 procent van de consumenten vindt het geen probleem om één keer per week de producten geleverd te krijgen
• 80 procent van de consumenten wil graag een eigen bezorgtijd kiezen
• 49 procent van de consumenten is bereid om meer te betalen om de CO2-emissie te compenseren

“De consument is verwend door de verschillende vormen van bezorging”

Bewustwording: de plastic zak ter vergelijk

Tot voor kort was het heel normaal om bij elke aankoop een gratis plastic zak mee te krijgen. Goed voor de branding en voor het gemak van de consument. Tijdens mijn retailperiode was het ‘not done’ om bij aankoop van een elektrisch apparaat geen plastic zak mee te geven. Sterker nog: de zakken waren in alle soorten en maten gratis verkrijgbaar. Na de aankoop werd het plastic, bewust en onbewust, weggegooid. De gevolgen zijn desastreus. De oceanen en rivieren stromen vol met plastic afval met als gevolg dat dieren sterven door onbewust gedrag.

Door de consument bewust te maken en sinds 2016 een klein bedrag te laten betalen voor een plastic zak, zijn er spectaculaire resultaten behaald. Voor die tijd gooiden we per jaar ongeveer honderdzeventig plastic tasjes en tassen per persoon weg. Daarna is het aantal uitgedeelde/verkochte plastic tasjes met 70 procent gedaald.

Beloon bewust gedrag

We zullen de cirkel moeten omdraaien, de plastic zak is hiervan een goed voorbeeld. Met een klein geldbedrag werd de consument bewust gemaakt dat plastic niet afbreekbaar is en grote schade kan aanrichten aan de natuur. Waarom neem je geen tas mee bij het boodschappen doen?

“Maak de consument bewust van de logistieke kosten”

Waarom kan dit ook niet online: kunnen we bewust bedrag ook niet belonen? Maak de consument bewust van de logistieke kosten. Lever de volgende dag voor een klein bedrag, maar één keer per week op een zelf gekozen tijdstip is gratis. Op deze manier wordt de bezorging veel efficiënter en kan de UCC zijn werk doen. Natuurlijk leuk dat 49 procent van de ondervraagden bereid is om te betalen voor CO2-emissie, maar de praktijk is weerbarstig. Zo reist bij de KLM één op 535 klimaatneutraal: dat is 0,2 procent.

Beste (online) merken: laten we bewust gedrag belonen en onbewust gedrag ontmoedigen. Met een klein prijsverschil kan je hoop bereiken. Als we de consument nu eens belonen en tussen 1 en 5 euro korting geven bij levering later in de week? Met de juiste barcode en gebruik van Artificial Intelligence bereiken we een optimum in de buurt. Uiteraard geldt dit ook voor eventuele retouren. Bovendien leveren we hiermee een bijdrage om buurten energieneutraal te maken.

Hiermee wordt het goede initiatief van de thuiswinkel.org beloond en leveren we met z’n allen een kleine bijdrage aan de wereld van morgen.