Blaast de retailvolutie de retailbranche nieuw leven in?

Een verslag van Emerce eRetail

Zo’n 2,5 week geleden was ik bij Emerce eRetail: hét e-commerce congres voor de Nederlandse retailbranche. Wat tijdens deze dag duidelijk naar voren kwam, is dat de retailbranche naarstig op zoek is naar oplossingen om te overleven: een tijd van retailvolutie.

Well-informed customers

Tijden veranderen. Retailers moeten beseffen dat een consument die de winkel in stapt over het algemeen beter geïnformeerd is dan haar medewerkers. Logisch, want consumenten hebben – als ze al de moeite nemen om het product in een fysieke winkel te kopen – de mogelijkheid om het internet maximaal te gebruiken tijdens hun oriëntatiefase. 90% van alle producten worden gekocht na online oriëntatie.

Een consument weet daardoor wat hij wil: bij welk bedrijf hij dit product het voordeligst kan krijgen, welke producten in de aanbieding zijn en welke alternatieven er zijn. Je kunt je hier als retailer tegen verzetten, maar je kunt het ook accepteren en er op inspringen. Bijvoorbeeld door in de winkel zuilen/tablets te plaatsen waar klanten producten meteen online kunnen bestellen als de gewenste maat/kleur fysiek niet voorradig is, door te zorgen voor wifi in de winkel en door omnichannel te omarmen.

Technologie op de winkelvloer

Hoe lok je klanten uit de winkelstraat dan naar jouw winkel? Door innovaties, verrassingen en experience. In Londen zijn veel voorbeelden te vinden van technologie op de werkvloer om voor deze experience te zorgen. Deze technologieën worden ingezet voor verschillende doeleinden:

1. Reclame – zoals digital signage: het gebruik van electronische displays in de winkel voor informatie/reclame/tv programmering/menu’s/etc.

2. Informatieverstrekking – zoals digital mapping (instore of via mobile app) waarbij consumenten door een grote shoppingmall geleid worden

3. Esthetiek/Beleving – zoals de interactieve etalage van Ben Sherman

4. Entertainment – zoals een restaurant met interactieve tafel waar je zelf de ondergrond/’tafelkleed’ kunt kiezen; spellen kunt doen, gerechten kunt samenstellen, een kijkje in de keuken kunt krijgen, of een taxi kunt bestellen

5. Interactie – zoals het plaatsen van tweetmirrors in kledingwinkels

6. Transactiedoeleinden – zoals self-checkout kassa’s; of door iedere medewerker een mobiel betaalapparaat mee te geven, waardoor transacties meteen kunnen worden gedaan bij de medewerker die je zojuist geholpen heeft

Het verschil kan in de winkel gemaakt worden. Bovenstaande technologieën maken het mogelijk om dit verschil te maken. Sterker nog: wanneer je het als retailer voor elkaar krijgt om klanten op de winkelvloer dusdanig weet te verrassen dat dit gespreksonderwerp van de dag wordt – of zelfs een viral gecreëerd wordt – ben je spekkoper.

Het bieden van een totaalpakket

Een andere manier om te overleven, is door klanten een totaalpakket te bieden. Dit kan zijn in de vorm van een breder assortiment, maar ook door het bieden van aanvullende diensten waarmee de klant ontzorgd wordt. De hedendaagse klant is verwend en wil ontzorgd worden. Waarom moet ik – bij het bestellen van een pakketje online – tussen bepaalde tijden thuis zijn? Waarom wordt dat pakketje niet bezorgd op het moment dat ik dat wil?

Albert Heijn en Bol.com

De overname van Bol.com door Ahold (voor een bedrag van €350 miljoen) is wat mij betreft dan ook een gouden greep. Albert Heijn kan als afhaalpunt gaan fungeren voor de online bestellingen op Bol.com. De consument wordt op haar wenken bediend. Consumenten hoeven niet meer thuis te wachten tot hun pakketje bezorgd wordt, maar kunnen van 08.00-20.00 uur bij de AH terecht om het pakketje op te halen op een tijdstip dat het hen uitkomt.

Een bedrijf dat deze service nu al verleent, is Kiala. Albert Heijn heeft echter het voordeel dat ze al haar supermarkten in kan zetten als afhaalpunt. Bovendien, naar de supermarkt moeten we toch, dus ideaal als we dan meteen ons pakketje kunnen oppikken.

Daarnaast biedt de overname Albert Heijn de mogelijkheid haar online productassortiment verder uit te breiden. Waar het concern zich nu via albert.nl nog concentreert op de verkoop van voedingsmiddelen, zal het in de nabije toekomst in staat zijn om een grotere diversiteit aan producten te bieden. Zeker gezien de online activiteiten van de concurrentie in de supermarkt branche, kunnen we stellen dat Albert Heijn een voorbeeld is van een bedrijf in de retailbranche die zich géén zorgen hoeft te maken over haar toekomst!