Chatbots met een attitude?

Zo geef je persoonlijkheid aan je virtuele medewerker

Als je het de consument vraagt zullen ze negen van de tien keer zeggen liever met een live medewerker in contact te komen dan met een chatbot. Waarom? Een live medewerker kan op een persoonlijke, menselijke manier een vraag beantwoorden. In de praktijk zien we dat vragen lang niet altijd snel en persoonlijk afgehandeld kunnen worden door live medewerkers, hetzij door hoge druk op de klantenservice of door interactie met een chagrijnige medewerker.

Een chatbot kan vragen en klachten op een heel persoonlijke wijze afhandelen, mits op de juiste manier ingesteld. Het is een vooroordeel dat chatbots onpersoonlijk zijn. Sterker: interactie met een chatbot kan zelfs leuk zijn. Geef je chatbot een mooi jasje, een beetje humor en een passende tone of voice.

De verschillende functies van chatbots

Want ja, je klant mag dan wel verwachten dat je 24/7 beschikbaar bent om de meest uiteenlopende vragen uitgebreid te beantwoorden; dat is natuurlijk niet altijd het geval. Om aan de hoge verwachtingen te voldoen kun je veelvoorkomende en eenvoudige vragen prima afvangen met een chatbot. Niet alleen door vragen zelfstandig af te laten handelen. De virtuele medewerker kan ook informatie inwinnen van de klant, waarmee de klantenservice-afdeling snel uit de voeten kan. Denk aan het opvragen van adresgegevens of klantnummers.

Naast ondersteuning van de klantenservice, kan een chatbot ook dienen als verkoopmedewerker. Chatbots kunnen actief suggesties doen op basis van vorige aankopen of surfgedrag op de website. Ze zullen ongetwijfeld ook een grote rol gaan spelen in conversational commerce; dé nieuwe trend waarbij consumenten direct aankopen doen via één-op-één messaging kanalen. En vergeet de marketingfunctie van chatbots niet. Ze worden binnen dit domein niet alleen ingezet als keiharde leadmachine, maar ook als branding tool. Als je jouw chatbot de normen en waarden van je organisatie meegeeft, kan deze dienen als visitekaartje naar de consument. Hiervoor is het van belang dat de chatbot aansluit bij de identiteit van je organisatie.

4 manieren om persoonlijkheid te geven aan je chatbot

Hoe laat je je chatbot aansluiten bij de identiteit van je organisatie? Past een chatbot met attitude bij jouw organisatie? En is dat een lollige of misschien juist een serieuze bot? Er zijn wat eigenschappen waar je op let, bij het instellen van je chatbot. Komen ze:

1. Een passende tone of voice

Binnen de communicatie van jouw organisatie houd je ongetwijfeld rekening met een bepaalde tone of voice. Door de tone of voice in lijn te houden met de identiteit van de organisatie, zorg je voor herkenbare communicatie. Is deze toon formeel of informeel? Sommige organisaties zoeken de grens op, anderen blijven te allen tijde netjes en beleefd. Ook gebruik van GIFjes en emoticons dragen bij aan de tone of voice van een gesprek. Ga voor jezelf goed na wat wel en niet past bij jouw organisatie en richt je chatbot hierop in.

2. Ga je voor een mannelijke of vrouwelijk chatbot?

In de praktijk zien we vaak dat chatbots een vrouwelijke vorm aannemen. Dat zou te maken kunnen hebben met het stereotype waarin vrouwen vaker worden bestempeld als gevoelig, zorgzaam en minder agressief dan mannen. En dat kan zijn vruchten afwerpen in de verkoopstrategie. Toch blijkt het niet altijd de beste keuze te zijn om chatbots een vrouwelijk karakter mee te geven.

Uit onderzoek van Ardion Beldad en collega’s (2016) blijkt dat consumenten vaak menselijke eigenschappen toedichten aan producten. Zo worden bepaalde producten (denk aan scheerschuim en motoren) eerder als mannelijk gezien en andere producten (denk aan verzorgingsproducten en cosmetica) vaker als vrouwelijk. Bij consumenten-evaluatie blijkt een match tussen mannelijke / vrouwelijke producten en mannelijke / vrouwelijke chatbots erg belangrijk te zijn.

Als een chatbot advies geeft over een zo opgevat mannelijk product, geef de chatbot dan mannelijke eigenschappen mee. Als een chatbot advies geeft over producten die eerder als vrouwelijk worden gezien, zorg er dan voor dat de chatbot vrouwelijke kwaliteiten heeft. Voor meer neutrale producten (denk aan telefoons), heeft het geslacht van de chatbot geen invloed op de geloofwaardigheid, het vertrouwen of de koopintentie van de klant.

‘Het verschil tussen een grappige en vervelende opmerking kan flinterdun zijn’

3. Persoonlijke eigenschappen van een chatbot

Mensen dichten vaak menselijke emoties toe aan objecten. Dit fenomeen heet antropomorfisme. Hierdoor is het verklaarbaar dat laptops opstartproblemen kunnen hebben of knuffelbeesten warmte en genegenheid kunnen geven. Als je zelf geen persoonlijkheid aan je chatbot geeft, zullen anderen dat wel voor je doen.

Je kunt een persoonlijkheid aan je chatbot geven door deze bepaalde emoties te laten overbrengen. Als je je chatbot leert emoties te herkennen, kun je die empatisch laten reageren. Onderzoeksbureau Gartner voorspelde enkele jaren geleden al dat dít het jaar zou worden van emotieherkenningstechnologie. Met een combinatie van artificial intelligence en emotional intelligence (EI) kunnen bots emoties herkennen en erop reageren.

Humor is en blijft een heet hangijzer. Een grap kan volledig op zijn plaats zijn, maar in een andere context ook helemaal in het verkeerde keelgat schieten. Humor is ook erg persoonlijk. Het verschil tussen een grappige en vervelende opmerking kan flinterdun zijn. Een grapje hier en daar kan zeker bijdragen aan een leuke persoonlijkheid van je chatbot, maar let op; reageer nooit met humor op een klacht. Dat pakt meestal niet goed uit.

4. Uiterlijke kenmerken en de naam van een chatbot

Persoonlijkheid kan al zitten in iets eenvoudigs als uiterlijke kenmerken of een naam. Meestal kun je de uiterlijke kenmerken van de bot slechts weergeven in een kleine avatar. Maar die illustratie kan veel zeggen over jouw organisatie. Past bij jouw identiteit een cartoon of een schets? Is het een mens, dier of geef je de chatbot een robotisch uiterlijk? Het visuele design moet passen bij de huisstijl van jouw organisatie. En houd ook rekening met de gezichtsuitdrukking van de bot. Met een brede glimlach kom je meestal al een heel eind!

En last, but not least. Denk ook goed na over de naam die je aan de chatbot geeft. Hier mag je best creatief in zijn! Veel organisaties kiezen een naam die verwant is aan het merk of product. Aon heeft zijn chatbot Noa genoemd. De chatbot van Gemeente Goes heet Guus en chatbot Pienter helpt studenten van Curio slim op weg.

Zet je chatbot in de spotlight!

En héb je dan een chatbot gemaakt die de ideale servicemedewerker representeert? Een grappige, empathische, behulpzame man of vrouw met een hart van goud? Schroom dan ook niet om die eens goed in de spotlight te zetten. Je kunt de chatbot bijvoorbeeld promoten via jouw website, social media en nieuwsbrieven. Zet de bot in als marketinginstrument en laat hem of haar spreken voor jouw merk. Zo kan je chatbot zomaar de superstar of simpelweg het visitekaartje van jouw organisatie worden.