CMO is een beetje klaar met AI

In onderstaand staatje een overzicht van die topics:

De Worldcom Public Relations Group is een netwerk van PR-bureaus. Er ligt dus geen lijntje tussen de uitkomsten van het onderzoek en de eigen winkel van de onderzoekers, anders dan aantonen dat ‘men weet wat er speelt’. Dat maakt het fascinerend om mee te lezen, want de uitkomsten zijn duidingen op basis van observaties, geen conclusies op basis van vragenlijsten. De index is in feite een maandelijks onderzoek naar de onderwerpen waar de C-Suite over praat, en probeert de verandering in vertrouwen over deze onderwerpen duidelijk te maken.

Investeren in merken

De meest recente bevindingen illustreren dat het vertrouwen in de economie onder CMO’s afneemt. Tegelijkertijd wijzen ze erop dat CMO’s – uiteraard – wel mogelijkheden zien om de dreigende wereldwijde recessie het hoofd te bieden. Ze lijken daarvoor met name te willen investeren in merken, de klantervaring (CX) te willen verbeteren door juist de werknemerservaring (EX) te verbeteren en ze zoeken het in technologie – maar niet zozeer in AI. En dat laatste is opvallend, want die belangstelling was tot voor kort juist vrij groot.

Wereld schudt en wankelt

De index die dus wordt gemaakt om de verschillen in vertrouwen weer te geven (of juist de afname van vertrouwen) schetst een beeld van onderwerpen die wegzakken in belangstelling of vertrouwen, waarbij de economie zélf trouwens onderaan bungelt. De rijzende ster van het geloof in merkenbouw – juist in zware tijden – kán uiteraard te maken hebben met ervaring in de voorbije drie jaar waarin opnieuw duidelijk werd dat consumenten (B2C en B2B) bij voorkeur terugvallen op merken die ze vertrouwen, wanneer de wereld om hen heen schudt en wankelt.

‘Bedrijven beschouwen hun merk doorgaans als een waardevol bedrijfsmiddel, omdat het de consument het vertrouwen geeft dat het bijbehorende product of de dienst aan zijn behoeften voldoet en dus zijn geld waard is’, schrijven de onderzoekers in hun toelichting. ‘Hoewel CMO’s zich duidelijk zorgen maken over de economie, lijken ze hun merk te zien als het uitgelezen gereedschap om de waarde van het bedrijf op niveau te houden in tijden van recessie. Het vertrouwen in het bedrijfsimago en de merkreputatie kende namelijk de op een na grootste stijging ten opzichte van de voorgaande maand: 0,77%’.

Employee Experience wordt Chefsache

Ook opvallend is de aandacht die uitgaat naar Employee Experience; Worldcom haalt Forrester’s Global Marketing Survey aan, dat voorspelde dat CMO’s, die doorgaans worden gezien als ‘brand owner’, zowel de klantervaring (CX) als de werknemerservaring (EX) zouden willen beïnvloeden of managen. Dat heeft alles te maken met de impact die zowel CX als EX op het merk heeft, en vice versa.  CMO’s zien in dat succes tijdens een recessie begint bij de medewerkers. Betrokken medewerkers zijn van cruciaal belang voor een goede klantervaring. Los daarvan: Het vasthouden en aantrekken van goede mensen begint kennelijk meer en meer Chefsache te worden, zéker in bedrijven met veel persoonlijk klantcontact, zoals ook vorige week hier te lezen in het verhaal over Eneco’s Internal Influencers.

Weinig vertrouwen in AI

Oók opvallend is het wegvallen van AI als ‘next big thing’ voor marketingoperations, -management en – strategie. ‘Hoewel CMO’s hun merk als eerste verdedigingslinie lijken te gebruiken, heeft het er alle schijn van dat ze technologie aanwenden om daadwerkelijk marketinginnovaties door te voeren. Het vertrouwen in het gebruik van technologie om tot innovaties te komen, kende met 2,08% namelijk de grootste stijging’, schrijft het onderzoeksteam. Het vertrouwen in kunstmatige intelligentie (AI) daarentegen kende juist de op één na grootste daling – namelijk 0,42% – ondanks de hoge mate van betrokkenheid bij dit onderwerp. Dat suggereert volgens Worldcom dat CMO’s nog niet hebben achterhaald hoe ze ‘met behulp van AI de ontwrichtende aanpak kunnen bereiken die ze nodig hebben om te slagen’.