Consumenten eisen meer intuïtie in customer journey

Nieuwe technologie verwent consument met frictieloze interacties

Een van de beloften van technologie is dat alles wat geautomatiseerd kan worden, ook geautomatiseerd zal worden. Nog zo’n gouden regel der technologische vooruitgang: echt geavanceerde technologie is onzichtbaar en niet te onderscheiden van magie. Met de verregaande technologische sprongen die we nu doormaken, zien we dat beide wetten steeds prominenter worden.

De paradox van connectiviteit

De connected consumer zit anno 2015 verstrikt in een paradox. Aan de ene kant zijn we in steeds sterkere mate afhankelijk van technologie met als gevolg verregaande impact op relaties, productiviteit en concentratieniveau’s. Aan de andere kant blijven we met z’n allen gekluisterd aan onze nieuwe kekke schermpjes. De gemiddelde smartphonegebruiker staat op met z’n telefoontje en bekijkt het scherm gedurende de dag nog eens 220 keer (Techmark, 2014) en de gemiddelde duur dat we per dag met ons telefoontje spelen groeit nog steeds sterk: van 40 minuten in 2012 tot 1,35 uur in 2015. En dan houden we nieuwe technlogie zoals the internet of things en wearables nog buiten beschouwing.

Groeiende behoefte aan intuïtieve interfaces

Ik geloof dat consumenten inmiddels verslaafd zijn aan de superpowers die moderne technologie hen biedt maar dat we zo langzaam maar zeker wel behoefte hebben aan technologie die ons veel minder kan afleiden van de dingen die ècht belangrijk zijn. Die behoefte is niet nieuw, maar de adoptie van wearables en het internet der dingen maakt ons bewust van digitale services die veel minder afleidend zijn en dat zorgt ervoor dat die behoefte aan onzichtbare technologie steeds sterker wordt.

We worden ons bewust van opdringerige, inefficiënte customer journeys en verlangen naar interactie die zo natuurlijk en zo menselijk is, dat het geen interface nodig heeft. Logisch ook, we zijn namelijk dol op intuïtieve manieren van interactie omdat het nieuwe manieren biedt om informatie te ontvangen en te verzenden en – veel belangrijker – omdat het ons naadloos door onze drukke dag laat vloeien.

Voorbeelden

Geweldige trend. Wat nu?

Minimaliseer moeite, maximaliseer beloning: ga op zoek naar frustraties in de customer journey en vervang die frustraties door intuïtie. Creëer zo ervaringen die door middel van micro-interacties leiden tot verrukking en echte, tastbare meerwaarde. Hoe kun je complexe processen terug brengen naar interacties die worden voldaan met één druk op de knop?

Herdefinieer branding: denk niet alleen in purpose, merkwaarden en tone of voice maar ook in de lichaamstaal van je merk in de digitale ruimte. In een wereld van onzichtbare technologie worden de weinige interacties die we met een merk hebben des te belangrijker. Hoe voelt, swiped of tikt jouw merk?

Focus op de merkervaring: hoe komt jouw merk op het boodschappenlijstje wanneer mensen via Amazon Dash-buttons, abonnementsdiensten en automatische bevoorrading via slimme verpakkingen hun inkopen doen? Verdeel je focus op de technologische ontwikkelingen en vergroot tegelijkertijd de aantrekkingskracht van fysieke en online winkels.