Conversaties van medewerkers en klanten zijn complementair

Combinatie van interne en externe conversaties zorgt voor mooie contentmix

De meeste bedrijven zijn overtuigd van de kracht van 'word-of-mouth'. Er bestaat waarschijnlijk geen betere reclame dan een bestaande klant die een niet-klant overtuigt van de kwaliteiten van een bepaald bedrijf. Dit bewustzijn heeft al voor verandering gezorgd. Meer en meer bedrijven zoeken naar manieren om de klant positief over hen te laten praten. Daarbij wordt echter een tweede belangrijke conversatie bron vaak over het hoofd gezien, namelijk de medewerkers van een bedrijf.

Combineer interne en externe conversaties

Interne en externe conversaties zijn heel complementair. Je medewerkers maken je cultuur tastbaar. Alles wat zij doen en zeggen, toont waar je bedrijf voor staat. Klanten vertellen over de ervaringen met je bedrijf en je producten. Beide conversatiebronnen beïnvloeden de publieke opinie en bijgevolg je bedrijfsresultaat. Bedrijven zijn zich ondertussen meer bewust van de converserende klant. De rol van eigen medewerkers wordt echter nog zwaar onderschat.

Door de twee conversatiebronnen (intern en extern) te combineren komen we tot vier typen bedrijven.

• Saaie bedrijven: dat zijn bedrijven waar niemand over praat. Er valt blijkbaar niets over te zeggen. Als je je eigen bedrijf in dit kwadrant plaatst, dan is dat een drama. En, eigenlijk bestaat dit type bedrijf niet. Het is wat men er zelf van maakt. Elk bedrijf heeft een verhaal. De kunst bestaat erin het te (willen) zien en er iets mee te doen. Onlangs zei iemand uit de overheidsector mij dat zijn sector per definitie in dit kwadrant hoort. Wij zijn het daar niet mee eens. Het voorbeeld van de federale overheidsdienst Sociale Zekerheid in België bewijst dat het in iedere sector kan.

• Trotse bedrijven: hier vormen de medewerkers de belangrijkste bron van conversaties. Bedrijven in een nichesector bevinden zich vaak in dit kwadrant. Reclamebureaus zijn een goed voorbeeld. Medewerkers zijn trots op hun werk. Ze maken heel mooie casevideo’s van wat ze doen. Daarna verspreiden ze dat om hun referenties te tonen. De managers/eigenaars van reclamebureaus zijn vaak invloedrijke figuren die de conversatie over hun bedrijf leiden.

• Aanbeden bedrijven: klanten houden van deze bedrijven. Deze bedrijven vertellen zelf weinig, maar hun klanten zorgen voor communicatie. Het bekendste voorbeeld in dit kwadrant is Apple. Behalve wijlen Steve Jobs en inmiddels Tim Cook ziet of hoor(de) je weinig medewerkers van Apple praten. Het lijkt soms een gesloten bedrijf. Toch is het een van de bedrijven met een heel hoog aantal conversaties. De fans zijn zo overtuigd van hun producten dat ze het bedrijf non stop promoten.

• Conversation companies: de ideale wereld is de combinatie tussen interne en externe conversaties. Bedrijven zoals Zappos en Southwest Airlines bevinden zich in dit kwadrant.

De combinatie intern-externe biedt tal van voordelen

Goed scoren op beide conversatiebronnen biedt een aantal belangrijke voordelen. Klanten praten meestal over hun ervaringen met uw producten en dienstverlening. Uw medewerkers praten het meest over uw cultuur en belangrijke gebeurtenissen in uw bedrijf. Die combinatie zorgt voor een mooie contentmix. Daardoor stijgt de kans dat potentieel nieuwe klanten op Google informatie over je bedrijf vinden. Google heeft zijn algoritme aangepast in het voordeel van menselijke conversaties. Zo komen tweets hoger in de zoekresultaten. Informatie die via Google wordt gevonden, heeft een hoge betrouwbaarheidsperceptie (pdf, i.s.m. Keller Fay). Het is dus een gigantische hulp bij het overtuigen van nieuwe klanten.

Tijdens de conversatie komen medewerkers en klanten met elkaar in contact wat de kloof tussen de interne en externe wereld verkleint. Daardoor wordt je bedrijf menselijker voor klanten. Grote bedrijven krijgen plots een gezicht. Bedrijven zijn op die manier gemakkelijker te benaderen. Dat verhoogt de emotionele band tussen medewerkers en klanten. De buitenwereld krijgt hierdoor meer vertrouwen in je bedrijf. Dat maakt je eigen conversaties impactvoller.

Het belangrijkste voordeel: een McKinsey-studie bewijst dat bedrijven waarbij de interne en externe wereld met elkaar verbonden zijn, sneller groeien.

Jullie ervaringen: positief en negatief

Hoe kijken jullie naar het combineren van interne en externe conversaties? Externe conversaties gebeuren per definitie, mensen praten waarover ze willen. Interne conversaties worden in mijn opinie onvoldoende gefaciliteerd, waardoor het potentieel onderbenut is. Uit één van onze onderzoeken blijkt bijvoorbeeld dat 60% van de werknemers heel trots is op hun baan, maar slechts 20% praat hierover op sociale media. De drempel ligt bij gebrek aan duidelijkheid (of een verbod van de werkgever uit).

Ik ben heel benieuwd naar jullie ervaringen!

Credits afbeelding: sprout_labs.