Conversational marketing als nieuwe strategie

Wat is het en hoe kun je het inzetten?

“Dé snelste manier om je bezoekers door je funnel heen te leiden is door middel van conversational marketing…” Oké, een harde statement, maar misschien kan ik je overtuigen. Conversational marketing is namelijk niet nieuw, een aantal grote jongens maken hier al goed gebruik van. Gelukkig zijn er ook nog veel sites die er echt waardeloos slecht gebruik van maken en is er voldoende plaats voor verbetering. Laat ik je eerst eens vertellen wat conversational marketing is.

Conversational marketing is de beste manier om een live gesprek te hebben met je bezoeker. Heel simpel, via een chatsysteem onderaan de pagina. Bezoeker komt op de site, de medewerker ziet dit, schiet een pop-up onderin het scherm omhoog en het gesprek begint.

Customer support: “Hallo, wat kan ik voor je betekenen?”

Klant: “Hallo, ik ben op zoek naar een paar nieuwe schoenen”

CS: “Wat goed, wat voor soort schoenen zoek je?”

K: “Hardloopschoenen”

….

CS: “Je vind jouw producten op deze https://……nl-pagina, kan ik verder nog wat voor je doen?”

K: “Nee dankjewel, ik ga ze eens bekijken.”

Ik hoor je nu denken, dat duurt me allemaal veel te lang en kost me dus te veel geld. Die klant kan toch gewoon bellen. Dat klopt, maar de huidige bezoeker denkt niet meer zo. Conversational marketing is dus niks meer dan een marketingkanaal inzetten in de vorm die mensen anno 2021 gewoon gewend zijn.

Snelle communicatie

Snelle, communicatie is waar het op neer komt. Mensen houden ervan. Ongeveer 90 procent van de mensen kiest liever voor de chat dan bijvoorbeeld de telefoon of de e-mail. Puur omdat het snel is, makkelijk en echt voelt als een conversatie.

Is het dan zo makkelijk? Niet echt, omdat veel bedrijven het eigenlijk niet snappen of gewoon niet willen snappen. Ze sturen hun klanten door een enorme funnel om te krijgen wat ze willen. Denk aan chatbots en formulieren waar geen reactie op komt.

Zo’n funnel ziet er dan ongeveer zo uit:

1. Landt op de website
2. Vult een formulier in
3. Wordt een lead in het CRM
4. Krijgt een email
5. Reageert op een e-mail
6. Plant een gesprek in
7. Praat met iemand

Niet bijster snel en efficiënt, zeker niet als je in een e-commerce zit waar mensen snel kunnen en zouden moeten beslissen.

Hoe we weten dat mensen snel willen beslissen? Heel simpel:

• De open rate van e-mails is nog nooit zo laag geweest (misschien komt dat door de vele spamberichten)
• De conversieratio’s op landingspagina’s worden steeds lager
• Voor koud bellen heb je een echte professional nodig, anders hangt de persoon gewoon op

Dus, de traditionele kanalen werken niet meer zo goed en we moeten dus als marketeers een andere weg inslaan. Een weg die de klant verwacht, met directe communicatie en directe antwoorden.

Drie fases van conversational marketing

Als je conversational marketing toe wilt gaan passen, dan hoef je niet je hele marketing overhoop te gooien. Je gebruikt simpelweg een extra marketingkanaal.

Dit kanaal komt in drie stappen:

1. Engagement (hoe kan het ook anders)
2. Begrijpen
3. Aanbevelen

Laten we ze stap voor stap doornemen.

Fase 1 is engagement

Ping! Oranje button onderaan je beeldscherm plopt omhoog en er komt een bericht… “Hi, kan ik je misschien ergens mee helpen?” Een directe optie om te praten met een medewerker, wow! Dit is dan ook de eerste intentie van conversational marketing: een directe manier van praten, liever dan het invullen van een contactformulier of een nieuwsbrief pop-up.

Je kunt natuurlijk niet iemand 24/7 op je site vragen laten beantwoorden en daarom zijn de chatbots in het leven geroepen. De chatbot zorgt ervoor dat je 24/7 mensen op je site kunt aanspreken. Ideaal en het enige wat je moet doen is deze zo inrichten dat de bezoeker de juiste vragen kan stellen en daarop de juiste antwoorden krijgt. Naast het wachten op bezoekers of ze eindelijk eens op de pop-up klikken, kun je er ook voor zorgen dat jij de bezoekers aanspreekt. De meeste chatsoftware hebben zo’n dergelijke functie.

De eerste fase is dus puur bedoeld om mensen bewust te maken, met ze in contact te komen en ze een optie te geven om te communiceren op een manier die past bij 2021, snel en doelgericht.

Fase 2 is het begrijpen

Begrijpen maakt ook deel uit van de snelheid die men verwacht. Vrijwel direct begrijpen wat jouw bezoeker vraagt en daarmee snel een antwoord kunnen geven.

Volgens een studie gepubliceerd in Harvard Busness Review verwacht een klant binnen 5 minuten een antwoord te krijgen, ander vertrekt hij/zij (ik vind dit trouwens vrij lang, ik ben zelf vaak binnen twee minuten al weg).

Als je een live chat doet, stel dan de juiste vragen

Als je een live chat doet, stel dan de juiste vragen. Als je een chatbot doet, implementeer dan de juiste vragen. In het geval van een chatbot is het uiteraard een kwestie van tijd. Veel vragen zullen in het begin als een verrassing komen, maar op een gegeven moment kom je tot de conclusie dat veel mensen dezelfde vragen stellen. Je kunt dus clusters maken van de soorten vragen. Je maakt dus eigenlijk een funnel met heel veel what-if statements. Hoe groter je aanbod, des te groter je funnel.

Fase 3 is aanbevelen

Het uiteindelijke doel is het aanbevelen van een actie. Uiteraard kan een mens dat het beste en het snelste, maar ook een bot kan dit perfect doen. Een aanbeveling kan komen in de vorm van een belafspraak (niet te verwarren met de lange funnel die ik eerder beschreef, daar de klant nu al echt contact heeft gehad…) of gewoon in de vorm van een paginasuggestie. Maak hierbij veel gebruik van de landingspagina’s, FAQ-pagina’s en uiteraard contactpagina’s, maar ook een kalenderbooking-pagina kan.

4 voordelen van conversational marketing

1. Je ontwikkelt een ervaring die op dit moment gevraagd wordt door de bezoekers. Een snelle en doelgerichte ervaring die voelt als echte communicatie (klinkt raar hè…).
2. Je leert veel van je bezoekers. Als je bijvoorbeeld altijd vragen krijgt over de prijs, dan is die pagina misschien toe aan een goede SEO-check.
3. Als je het goed inricht, gaan je conversies omhoog.
4. Je verkort je verkoopfunnel.

3 nadelen van conversational marketing

1. Het kost tijd. Een goede conversational marketing vraagt iemand die continu op de chat zit.
2. Er is een uitgebreide leerweg. De chatbot instellen vraagt geduld en een goed oog voor strategie en planning.
3. Mensen moeten nog wennen en anders gaan denken. De shift naar deze vorm is plotseling gekomen. Veel mensen kunnen de goede oude telefoon niet loslaten.

Ben jij al bezig met conversational marketing? Zo ja, wat zijn jouw ervaringen en wat voor software gebruik je?