Conversational UI heeft AI nodig

Wie in 2017 conversational user interfaces (conversational UI) wil inzetten, praat waarschijnlijk over een chatbot. Een kanaal op een tactische plek op je website waarmee je klanten 24/7 kunt bedienen met een geautomatiseerde tekst-chat. Er zijn verschillende manieren waarop je zo’n chatbot kunt realiseren: van een complete out-of-the-box-oplossing tot een gratis online tool waarmee je binnen een mum van tijd een chatbot op messenger hebt draaien. De meeste van die oplossingen – zo is onze ervaring – leveren nog niet op wat je echt wilt: een conversatie die aanvoelt als een menselijke, intelligente dialoog die de klant helpt om zijn doel te bereiken. Daarvoor heb je een artificial intelligence-toepassing nodig, die leert van de gebruikers.

Dit artikel heb ik geschreven met mijn collega Susanne van Mulken, managing director strategy & delivery bij Informaat.

Het duurt nog even voor we een chatbot hebben die hetzelfde reageert als een mens van vlees en bloed. Dat kan voorlopig dus ook niet het doel van de inzet van een chatbot zijn. Maar een chatbot kan uitstekend eenvoudige dialogen voeren als reactie op niet al te complexe, veelgestelde vragen.

Zijn de vragen wél complex, dan is het verstandig een escalatie naar een bemand kanaal in te bouwen. Maar voordat terugval naar een ander kanaal nodig is, kan er nog heel wat worden verbeterd aan een chatbot door gebruik te maken van een systeem dat werkt op basis van artificial intelligence (AI).

Herkenning

De belangrijkste toegevoegde waarde van AI zit in het continu verbeteren van de herkenning van de input van de gebruiker. Stel je begint met een chatbot en je stopt daar een heleboel antwoorden in die je aan je gebruikers wilt serveren als ze een bijbehorende vraag stellen. Je kunt stellen dat een antwoord nooit fout is: het is geschreven met een bepaalde situatie of klantreis en misschien zelfs een persona in gedachten. En het geeft dus het perfecte antwoord. Maar op welke vraag?

Gebruikers van chatbots kunnen (en zullen) vragen op eindeloos veel manieren stellen. Soms als samenhangende zin, soms als losse woorden, soms als willekeurig gekozen woorden compleet met typefouten. De chatbot moet al die variaties herkennen om dat perfecte antwoord te kunnen geven.

Onze ervaring met chatbots is dat het handmatig trainen van een chatbot (puppy learning) zelfs met goede dashboards in veel gevallen zo’n grote taak is dat de kwaliteit van een chatbot achter blijft bij zijn potentieel.

Door hierbij AI in te zetten, kan een chatbot leren van gebruikersinput die nog niet herkend wordt en die toevoegen. Zo kan een slim algoritme leren van vragen die nét anders gesteld worden, maar wel een herkenbare structuur hebben. Daarnaast kunnen de algoritmes leren van feedback van gebruikers op een gegeven antwoord om te bepalen of er iets moet worden aangepast aan de herkenning.

Klik op de afbeelding voor een grotere weergave

Keuze van het antwoord

Een andere toepassing van AI zit in de keuze van het juiste antwoord. Na het herkennen van onderdelen van de vraag moeten deze gematcht worden met antwoorden om te bepalen wat waarschijnlijk het beste antwoord is. Een uitgangspunt van veel chatbots is dat er altijd een antwoord gekozen wordt, zelfs als de matching confidence (het vertrouwen dat het antwoord past bij de vraag) heel laag is. Het zou in de low-confidence-gevallen misschien beter zijn te escaleren naar een bemand kanaal waar iemand zit die de vraag wél snapt.

Een AI-systeem dat oplet tijdens het gebruik van de chatbot, kan een bijdrage leveren aan de keuze van het juiste antwoord. Op basis van factoren als de context, de dialooghistorie, het gedrag van een gebruiker (denk bijvoorbeeld aan: hoe snel iemand wegklikt of dat juist niet doet) en door diens expliciete of impliciete feedback of het antwoord voldeed of niet, kan afgeleid worden of een antwoord past bij de vraag. Doe dat een tijdje en je weet welke antwoorden wel en welke niet goed vallen bij de klant.

Daarmee brengt AI een chatbot een stapje dichter bij intelligente interactie: een systeem dat leert van de dialogen en ervoor zorgt dat die steeds beter worden.

In 5 stappen naar een zinvolle toepassing

Als je ondertussen overtuigd bent dat een chatbot met AI the way to go is, hoe pak je dat dan aan? Voordat je chatbot-leveranciers gaat zoeken die je de technologie kunnen leveren, is het slim eerst een aantal ontwerpstappen te zetten.

1. Bepaal waar een chatbot toevoegde waarde voor je bedrijf heeft. Is dat op sales of juist op service? Als vraagbaak bij productkeuze, in een klantproces of als vraagbaak bij aftersales? Begin vooral niet te groot en kies een toepassing die veel klantwaarde biedt en tegelijk besparing kan opleveren op een intern proces.
2. Maak schetsontwerpen van de conversational interface binnen je website. Bepaal waar de chatbot komt te staan en waar klanten terecht kunnen komen. Hoe gaat de chatbot eruitzien, hoeveel plek neemt hij in, wat is de relatie met de andere onderdelen van de site? En wat is de relatie met zoeken, de navigatie, andere kanalen?
3. Maak een ontwerp van de content van de dialogen. Bepaal welke onderwerpen de chatbot gaat bevatten, bedenk de vragen, wedervragen, antwoorden, maar ook de tone of voice en misschien zelfs de persoonlijkheid van de service.
4. Maak een ontwerp van de feedback-loops die de basis zijn voor de AI die je service verder moet brengen. Ga je feedback vragen van gebruikers of ga je hun gedrag interpreteren? Gevraagde feedback levert niet altijd een representatief beeld op omdat gebruikers geneigd zijn vaker te reageren als ze niet tevreden zijn. Toch kan feedback bijdragen aan het verbeteren van de kwaliteit.

   Let op: AI is geen wondermiddel dat het beheer van je chatbot volledig gaat overnemen. De algoritmes van AI moeten eerst leren voordat ze kunnen presteren. Het kan dus zinvol zijn eerst een chatbot neer te zetten zonder AI, waarmee je klantvragen en antwoorden verzamelt. Die kunnen dan dienen als trainingssets voor je algoritme.

5. Ga met het prototype dat je op deze manier maakt op zoek naar een bedrijf dat chatbot technologie kan leveren waarmee jij je conversational UI kunt realiseren. Laat hen een demo geven met jouw prototype als richtlijn, start een proof of concept en ervaar hoe je met AI je conversationele UI pas echt goed aan de praat krijgt!