CRM gezien als belangrijkste concurrentiemiddel

Europese bedrijven zien CRM als het belangrijkste middel om in de komende vijf jaar concurrentievoordeel te behalen. Dat concludeert Gartner uit een onderzoek onder honderd bedrijven in Europa.

Volgens analiste Jennifer Kirkby hebben veel vroege CRM-inspanningen vooral geleid tot het vervreemden van klanten en verdient CRM dus zijn slechte reputatie. Maar het belang van CRM blijft nog net zo groot als een paar jaar geleden en de lessen zijn geleerd, aldus Kirkby.

Volgens Gartner staat de werkelijke klantervaring nog onvoldoende voorop bij CRM-projecten. Voor het werkelijk recht doen aan deze menselijke factor zijn vaak diepgaande ingrepen nodig in de organisatie. ?De menselijke factor wordt niet goed begrepen,? zegt Kirkby, ?en budgetten zullen krap zijn. Bedrijven zullen zo?n 50 procent van hun CRM-budget moeten besteden aan het managen van de veranderingen, in plaats van de gebruikelijke 10 procent.?

Bron:

http://www.automatiseringsgids.nl/