CRO-specialisten: help je collega’s en creëer betrokkenheid

Het coronavirus zorgt voor bijzondere tijden. Voor veel websites zijn de bezoekers, hun gedrag en behoeften veranderd. Sommige websites hebben een 100 procent conversiestijging, andere een daling van 100 procent. Wat eerst de normaalste zaak van de wereld was, kan nu ineens een flinke conversiewinnaar zijn. Bijvoorbeeld de vermelding dat jouw website nog steeds levert kan een belangrijke vraag zijn die bij bezoekers speelt.

Het is ook een tijd van mogelijkheden. Als conversiespecialist is dit de uitgelezen mogelijkheid om een helpende hand te bieden. Zowel je bezoekers als collega’s zullen met veel vragen zitten. De klantenservice zal voor veel organisatie worden overspoeld met vragen, voor productteams is het vaak gissen naar de beste aanpak, de afdelingen marketing en innovatie hebben te maken met een plotselinge verandering in behoeften en veel directies zullen ongetwijfeld met de handen in het haar zitten wegens de dalende omzet.

Dit is bij uitstek de tijd om nieuwe routines aan te leren

Daarnaast laten veel mensen in tijden van crisis hun routines los. Sommige routines zijn ineens niet meer mogelijk, omdat we niet op kantoor zijn. Dit is dan ook bij uitstek de tijd om nieuwe routines aan te leren. De routine van het experimenteren en valideren bijvoorbeeld. Door juist nu de helpende hand te bieden met onze expertise, zullen collega’s onze werkwijze meer omarmen, wat de vruchten kan afwerpen na deze crisistijd. Een win-winsituatie dus.

Doe onderzoek en deel je learnings

Als het goed is doe je al onderzoek. Zowel kwalitatief als kwantitatief. In deze tijd kan het geen kwaad om net wat meer onderzoek uit te voeren. Wie zijn je huidige bezoekers? Zijn dit andere bezoekers dan een maand geleden? Wat komen ze vandaag op je website doen? Waarom besluiten ze iets bij je aan te schaffen? En belangrijker nog, waarom besluiten ze iets niet bij je aan te schaffen? Naar welke informatie zijn ze op zoek? Is het gedrag in je funnels veranderd? Worden er andere producten bij je gekocht? Worden andere pagina’s bezocht ten opzichte van een maand geleden? En wordt de zoekfunctie anders gebruikt?

Schakel voor dit onderzoek ook vooral met je collega’s. Je zou samen met de SEO-specialist analyses kunnen uitvoeren naar veranderingen in zoektermen in Google en via welke zoekwoorden je bezoekers nu je website bereiken. Samen kunnen jullie mogelijkheden bedenken om hier op in te spelen.

Klantenservice weet vaak precies wat er speelt bij de (potentiële) klant

Een afdeling vol met informatie is de klantenservice. Zoek de verbinding met je collega’s daar. Zij weten vaak precies wat er speelt bij de (potentiële) klant.

Met al deze inzichten kan jij zowel je bezoekers als je collega’s helpen. Voorzie je collega’s van deze inzichten en geef ze een beter beeld van wat er gebeurt op de website en hoe de bezoekers en het gedrag zich verhouden tot voor de crisistijd. Speel ook in op deze veranderende behoeftes en als het kan A/B-test je oplossingen (zie het laatste punt in dit artikel).

Een mooi voorbeeld is de Nederlandse homepagina van I amsterdam. Normaal staat de website vol met leuke tips voor culturele activiteiten, restaurantjes, barretjes en events. Aangezien dit allemaal niet mogelijk is, staan er nu juist (originele) tips om Amsterdam te zien terwijl je thuis zit.

Ontlast de klantenservice

Met alle inzichten uit je onderzoek, hebben je collega´s en jij al een goed beeld van de huidige situatie. Zoals gezegd is een belangrijke bron je klantenservice. Als je dan toch al met hen in gesprek bent, vraag meteen naar hun behoeften in deze situatie.

Is het veel te druk op de klantenservice? Dan zijn er verschillende dingen die jij kan doen om hen te helpen. Je kunt bepaalde informatie prominenter weergeven op de website (en verschillende uitwerkingen testen), gebaseerd op je onderzoeksinzichten. Je kunt meer nadruk vestigen op de ‘self service’-sectie of de chat prominenter naar voren brengen, in plaats van een telefoonnummer of e-mailadres.

Je kunt ook een FAQ-pagina aanpassen naar de nieuwe behoeften van de bezoeker

Je kunt ook, samen met het contentteam, een FAQ-pagina opzetten of aanpassen naar de nieuwe behoeften van de bezoeker. Ook de plek en weergave van deze pagina op de website kun je testen om die zoveel als mogelijk op te laten vallen. In deze situatie kun je er zelfs voor kiezen om te testen met twee varianten. Zo help je zo snel mogelijk jouw collega’s.

Door deze aanpak help je de bezoekers aan de nodige informatie, en ondersteun je je collega’s op de klantenservice.

Gebruik je testing tool om te helpen

Normaliter wil je jouw testing tool alleen inzetten voor A/B-testen en niet door anderen laten misbruiken om de IT-backlog te omzeilen. In deze tijd zou je een uitzondering kunnen maken. Zeker wanneer er op de IT-afdeling ondercapaciteit heerst.

Voor informatie waar direct behoefte aan is bij je bezoekers, kun je er voor kiezen om dit weer te geven op je website door middel van je testing tool. Hetzelfde kan bij informatie die je organisatie direct op de website wilt hebben. Zet de aanpassingen op de website met je testing tool en laat bij 100 procent van het verkeer de variant zien. Zo weten jij en je collega´s zeker dat de benodigde informatie direct online staat én ontlast je de IT-afdeling.

Het mooie is dat VWO en Optimizely al met initiatieven zijn gekomen om dit heel eenvoudig op te pakken. Zonder de hulp van een developer kun jij pop-ups op je website weergeven met de informatie die jij hierin wilt plaatsen. Beide organisaties bieden deze functionaliteit kosteloos aan (binnen je huidige abonnement), zolang deze crisis duurt.

Help mee met het bedenken van initiatieven

VWO en Optimizely hebben al een prachtig gebaar gemaakt door bovenstaande functionaliteit kosteloos beschikbaar te stellen voor hun abonnees. Gelukkig zie ik steeds meer van dit soort initiatieven uit ons vakgebied.

Zo is in België AGconsult begonnen met het initiatief #actie2020. Deze actie verbindt bedrijven en goede doelen in de coronacrisis. Hierbij steekt AGconsult zelf 20 procent van zijn tijd en 20 procent van de omzet in organisaties die actief coronagerelateerde hulp bieden.

Dit soort initiatieven kan iedereen in ons vakgebied opzetten. Online Dialogue zet binnenkort een cursus online beschikbaar met korting in verband met de coronacrisis. Welke afdeling binnen jouw organisatie houdt zich hier mee bezig? Zoek ook hier verbinding en bied je hulp aan. Wanneer nog niemand in jouw organisatie zich hier mee bezighoudt, zet dan zelf een team op met mensen die willen helpen en organiseer een (digitale) brainstormsessie.

Blijf testen!

Ongetwijfeld zullen veel bedrijven in de financiële problemen komen en zullen veel directies met de nodige uitdagingen zitten. Uit onderzoek is gebleken dat bedrijven die gedurende de crisistijd investeren in groei, er aanzienlijk beter uitkomen. Jij kunt helpen met het realiseren van die groei. Blijf dus vooral testen als je nog voldoende traffic en conversies hebt!

Je zult wel moeten afwijken van je testplan

Je zult wel moeten afwijken van je testplan. In je onderzoek heb je waarschijnlijk gezien dat de behoefte van de klant veranderd is. Wellicht spreken je huidige USP’s niet aan in deze tijd, is er een andere informatiebehoefte of moet je juist de usability op je website verhogen omdat er meer oudere mensen op je website zitten.

Voor het testen in deze tijd geldt waarschijnlijk dat leren niet het belangrijkste is en dat je snel resultaat wilt boeken. Je kunt daarom, als je tool het toe laat, gebruikmaken van algoritmes die sneller verkeer naar de winnaar sturen (multi-armed bandit bijvoorbeeld).

Bekijk dus goed wat uit je onderzoek naar voren is gekomen en speel daarop in met je tests. Maar blijf vooral testen en groei realiseren indien jouw verkeer het toelaat.

Vruchten afwerpen na crisistijd

Als conversiespecialist is dit de uitgelezen mogelijkheid om jouw bezoekers en collega’s te helpen met jouw expertise. Door juist nu de helpende hand te bieden, zullen collega’s onze werkwijze meer omarmen, wat de vruchten kan afwerpen na deze crisistijd.

Naast de voorbeelden in dit artikel, zijn er vast meer voorbeelden te verzinnen. Wat doe jij op dit moment om je collega’s en bezoekers te helpen? En hoe zorg jij er voor dat jouw CRO-programma straks meer in de schijnwerpers staat? Ik hoor het graag!