Customer Engagement Commerce: vinden, binden en verrassen #adv

Dit jaar viert Ctac, dat als ‘Business & Cloud integrator’ organisaties helpt met het waarmaken van hun ambities, haar 25-jarig bestaan. In de afgelopen kwart eeuw is er enorm veel veranderd in de interactie tussen leverancier en klant: voor Ctac reden om het begrip Customer Engagement te hanteren als een van de strategische pijlers onder de het dienstverleningsportfolio.

Dit artikel is geschreven door Marjolein Brokkelkamp van bureau [De Redactie].

“Iedereen is het erover eens dat er door de jaren heen veel is veranderd in klantinteractie”, zegt Frank Koppen, Senior Business Development & Innovation Manager bij Ctac. Koppen benoemt de vier trends die verschuivingen teweeg brengen communicatie met klanten en prospects: “De eerste trend is het centraal stellen van de klant: door de toenemende digitalisering spitsen organisaties hun aanbod steeds specifieker toe op de wensen van de klant.”

“Daarnaast neemt de gegevensuitwisseling tussen bedrijven en consumenten toe. Dat levert data op waar bedrijven nuttige inzichten uit kunnen filteren en nieuwe business-modellen op kunnen baseren. De derde trend is dat fabrikanten de consument steeds vaker direct benaderen. Dat leidt tot een verschuiving in het verkoopmodel van ‘push’ naar ‘pull’ plus de mogelijkheid producten te customizen. De vierde trend tot slot, is dat de toenemende digitalisering het mogelijk maakt om een uniform klantbeeld te creëren over alle systemen heen.”

Vinden en binden

Volgens Koppen vormen de genoemde trends, eigenlijk al voldongen feiten, absoluut kansen om de klant centraal te stellen gedurende de complete customer journey. “Kansen die een andere aanpak vereisen want om als organisatie succesvol te kunnen zijn, moet je verder gaan dan het correct registreren van orders en op tijd leveren”, licht hij toe. “Mee-veranderen, of beter nog, je – potentiële- klant een stap voor zijn, is noodzakelijk om succesvol te zijn en te kunnen groeien. Deze visie draagt Ctac uit als ‘Customer Engagement Commerce’. Speerpunt van Customer Engagement Commerce is het wekken en vasthouden van interesse. Hoe zorg je ervoor dat – potentiële – klanten geïnteresseerd raken én blijven in je producten en diensten? En op welke manier kun je ze centraal stellen en hun verwachtingen overtreffen?”

“Het gaat daarbij om het vinden, binden en verrassen van je klanten. En ze daarbij het gevoel geven dat het daadwerkelijk om hen draait. In de eerste plaats moet je bepalen wie je wilt bereiken, oftewel ‘vind je klant’. Als je in kaart brengt hoe zij zich gedragen, kun je sturen op binding met je merk en je aanbod. Met name door internet zijn alternatieven altijd en overal beschikbaar; loyaliteit van je klanten bereik je met name door je klanten voortdurend te blijven verrassen. Daarmee kom ik bij het tweede aspect: binden. Het idee is dat je de informatie over je klanten, slim inzet. Oftewel: de data gebruiken om hen relevant te benaderen en te betrekken bij je merk.”

En dan… verrassen

Verrassen is het derde aspect; Koppen licht het toe aan de hand van een praktijkvoorbeeld uit de B2C-markt: “Outfittery, een personal shopping service voor mannen, begrijpt precies hoe je de verwachtingen van je klant waarmaakt en zelfs overtreft. Het werkt als volgt: je maakt één keer tijd om Outfittery inzicht te geven in je leven via informatie over je kledingstijl, maten en budget. Op basis van het profiel dat daaruit voorkomt, stellen adviseurs een persoonlijke box samen.”

“Tot zover niets nieuws, want er zijn er wel meer die deze service leveren. Maar Outfittery weet zich te onderscheiden van de concurrentie door een stap verder te gaan: als een paar schoenen doorgaans kleiner uitvalt, dan, sturen ze een maat groter. Met een handgeschreven kaartje erbij waarom ze dat doen. Dit is mijzelf overkomen dus ik kan uit eigen ervaring zeggen dat als een bedrijf zó met mij meedenkt, ik me als klant herkend en gewaardeerd voel. Met als gevolg een grotere loyaliteit naar het merk toe.”

Vorm geven aan de klantvraag

Ctac hanteert vier invalshoeken om de klant om de klant centraal te kunnen stellen gedurende de complete Customer Journey. De eerste is ‘Be personal’; hiermee wordt een persoonlijke benadering bedoeld, die wordt (uit)gedragen door de hele organisatie. In het kort: met een volledig klantbeeld dat ICT genereert, kan marketing klanten en prospects op het juiste moment benaderen met relevante informatie, waarna sales en administratie de draad oppakken. Zij voeden op hun beurt de database – zo ontstaat er een cirkel waarin de organisatie haar dienstverlening voortdurend kan verbeteren.

De tweede voorwaarde is ‘Think borderless’; klanten bepalen zelf wanneer en op welke manier zij in contact komen met merken, zowel on- als offline. Zorg voor een uniforme klantervaring in alle touchpoints, is het devies. ‘Stay connected’ is de derde voorwaarde; correcte, relevante data is van belang voor inzichten en op basis daarvan beslissingen te nemen die de klant positief verrassen. De vierde voorwaarde is ‘Take control’; verbinding tussen business en IT, in combinatie met een modulair opgebouwd IT-landschap dat realtime data-uitwisseling kan faciliteren, vergroot de wendbaarheid van de organisatie. Plus, minstens zo belangrijk, zorgt voor de borging van een ‘single version of the truth’. In de praktijk betekent dit dat afdelingen, met name marketing en IT, niet als eilandjes opereren maar nauw samenwerken. Koppen: “Als wordt voldaan aan deze voorwaarden, kun je vorm geven aan de vraag van de klant. En zit je als organisatie – weer – aan het stuur.”

Doorontwikkelen vanuit ervaring

“Ctac heeft haar oorsprong in ERP-systemen; we komen uit een andere hoek dan de ‘digital agencies’”, zegt Koppen. “Maar een kwart eeuw ervaring en diepgaande kennis van verschillende branches en domeinen, laat niet onverlet dat ook Ctac zich moet blijven ontwikkelen. Wat onze klanten met hun klanten willen, willen wij ook met hen.”

“Om handen en voeten te geven aan Customer Engagement Commerce, heeft Ctac een dedicated team dat nu uit vijftien ervaren professionals bestaat en snel groeit. Elke dag houden zijn zich bezig met vervolgstappen om onze klanten te bieden wat zij hún klanten willen bieden. En daarmee raken we het enige dat niet is veranderd en nooit zal veranderen: het ‘trusted advisorship’ van Ctac.”

Ontdek hoe Ctac jouw organisatie kan helpen om een uitstekende klantervaring te bieden gedurende de gehele customer journey via de button hieronder.

Meer informatie