Customer journeys in 2018: heel Silicon Valley wil The Voice of Holland zijn

In een serie van 4 vertellen we je meer over de 4 trends van 2018 die invloed gaan hebben op jouw klanten en hun klantreis. Eén blog per trend, omdat er genoeg te vertellen is over ieder onderwerp. Gister schreven we over de derde trend ‘Een kijkje door de roze bril van augmented reality’, vandaag gaan we verder met de vierde trend: heel Silicon Valley wil The Voice of Holland zijn

Afgelopen november heeft Amazon eindelijk een flinke stap richting Nederland gezet: inwoners van Nederland kunnen zich nu abonneren op Amazon Music en Amazon Prime. De videostreamingservice van Amazon, Prime, die absoluut nog geen concurrentie biedt met Netflix, Videoland of NLziet, is langzaam aan het bouwen aan een groter aanbod Nederlands-ondertitelde content. Nou is een extra audio- en videostreamingservice in Nederland niet zo spannend. Wat wel interessant is, is dat Amazon de Nederlandse markt aan het verkennen is. Hiermee gaat ook de virtuele assistent Amazon Echo onze woonkamers betreden. De voice assistant is nu al te koop via de Duitse webwinkel van Amazon, maar Alexa spreekt onze taal nog niet.

Praat Nederlands met me

Ook de Google Assistant spreekt nog geen Nederlands. Het voordeel van deze slimme spraakassistent is dat zij niet aan één device gebonden is. Google laat weten al meer dan 400 miljoen apparaten vandaag de dag beschikken over Google Assistant: onder andere smartphones, smartwacthes en koptelefoons, en ruim zes miljoen Google Home smartspeakers. Plannen over wanneer de Google Assistant de Nederlandse taal zal leren zijn nog niet bekend. Google zal de strijd met Amazon zeker niet willen verliezen en is sinds september duidelijk bezig met een Nederlandse uitrol. In 2018 zullen we in Nederland zeker meer gaan horen van Google Assistant.

Microsoft heeft afgelopen jaar ook niet stil gezeten: in mei introduceerde Microsoft de home-speaker Invoke (nog niet in Nederland verkrijgbaar). Microsoft zet in op premium audiokwaliteit door met apparatuur van Harman Kardon op de markt te komen. Bovendien pakt Microsoft het strategisch slim aan door de samenwerking aan te gaan met Amazon. Zo kunnen Microsoft-gebruikers binnenkort Amazons Alexa benaderen (‘Hey Cortana, open Alexa’), en omgekeerd, waardoor Alexa in de Outlook-agenda kan of e-mails kan voorlezen.

Apple kan natuurlijk niet achterblijven en onthulde vorig jaar de HomePod, een voice-enabled speaker die begin dit jaar in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk en Australië op de markt gebracht zal worden. Ook de HomePod heeft geluidskwaliteit hoog in het vaandel staan. De speaker analyseert automatisch de ruimte en de akoestiek en filtert echo’s uit de omgeving om zo een zuiver geluid de ruimte in te sturen. Maar het grootste voordeel van deze speaker is de ervaren Siri, die ook als enige voice assistant Nederlands spreekt.

Foto: Apple

GAFA

En dan hebben we nog de aanwijzingen dat Facebook werkt aan een voice-driven speaker. Facebook zou een interessante speler in deze markt zijn, want waar de andere digitale giganten een voorsprong hebben door hun software en hardware, heeft Facebook een enorme bak aan sociale data. Deze voice assistant zou de beste aanbevelingen kunnen doen als een gebruiker vraagt om een cadeautje voor een vriend. Ze zal niet alleen een belangrijke rol gaan spelen bij interacties als ‘Speel mijn Spotify playlist’ of ‘Zet alle lichten in de woonkamer uit’, maar juist bij de interacties tussen mensen. Facebook kan mensen met elkaar verbinden, maar ook mensen met merken verbinden op een menselijke manier.

2018 belooft een bewogen jaar te gaan worden voor Nederland en de voice assistants. De vier grote spelers Google, Apple, Facebook en Amazon (GAFA) zullen gaan vechten om de Nederlandse consument. Degene die hun platform openstellen voor third party developers, zorgen ervoor dat er snel veel skills ontwikkeld worden en dus ook gebruikers volgen. Zodra men gewend is aan de ‘standaard’ voice assistants, dan zal er meer ruimte komen voor merken. Niet alleen voor het broadcasten van audio, het geven van suggesties (recept of restaurant) of het voorverwarmen van een oven, maar ook voor echte interactie met je klanten.

VUI

Hoe je het ook wendt of keert, als marketeer zal je je niet moeten afvragen óf, maar wanneer je instapt op de intercity van GAFA. Deze vier metaplatformen zijn de toekomst. Alleen Google en Facebook samen slurpen in Nederland al ruim 60 procent van alle online reclamebudgetten op (voornamelijk social en search). In de VS is dat zelfs 83 procent. Je kunt er bijna niet omheen. Deze platformen zullen blijven bestaan, omdat ze de potentie hebben onbeperkt te groeien. Ze zijn ‘virtually unlimited’. Als marketeer is het dus zaak om je te verdiepen in hun paradepaardjes en de mogelijkheden van Voice User Interfaces (VUI’s) te verkennen. Hoe kun je conversational interfaces toepassen op de interacties tussen jouw merk en je klanten?

Neem het bestellen en laten bezorgen van een bos bloemen via een voice assistant. Je ziet daarbij geen afbeelding van de bloemen. Hoe kun je dit oplossen met een goede VUI? Is ondersteuning van een ander (mobiel) device nodig? Hoe kun je eerdere online bestellingen meenemen in het advies? Hoe voorkom je dat kinderen ook kunnen bestellen en zo niet de hele buurt voorzien van bloemen? Vragen en issues die je getackeld moet hebben met jouw voice-enabled product.

Tijd om af te ronden! We hebben vier mooie watch outs voor 2018 besproken, je bent weer bij. Gebruik de maand januari om uit te vogelen wat je in 2018 gaat doen met deze naderende trends. Eén goede tip: begin klein en valideer je concept in een vroeg stadium bij een aantal eindgebruikers. Zo weet je met een prototype bijvoorbeeld al na een week of je in de goede richting zit. Cliché, maar waar: de technische ontwikkeling gaat sneller dan je (wellicht nog traditionele manager) denkt. Go for it!