Customer journeys in 2018: je klanten vergeten voor een beter imago

In een serie van 4 vertellen we je meer over de 4 trends van 2018 die invloed gaan hebben op jouw klanten en hun klantreis. Eén blog per trend, omdat er genoeg te vertellen is over ieder onderwerp. Gisteren schreven we over de eerste trend ‘Waarom betalen met je mobiel alle records gaat breken’, vandaag gaan we verder met de tweede: je klanten vergeten voor een beter imago.

Dit jaar gaat er veel veranderen op gebied van data. Het zal je vast niet ontgaan zijn dat vanaf 25 mei de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) niet meer geldt en dat de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) van kracht zal zijn voor alle organisaties die in Europa persoonsgegevens verwerken. Met deze nieuwe verordening worden de privacyrechten van de consument versterkt en uitgebreid. Organisaties krijgen meer verantwoordelijkheden als het gaat om het beveiligen van klantdata.

Controle

Kan jouw organisatie niet bewijzen hoe het komt aan de toestemming van consumenten voor het opslaan van data? Een boete zal snel volgen, en die zal fors zijn: tot wel 4 procent van de jaaromzet of maximaal 20 miljoen euro. Het moet voor consumenten net zo makkelijk zijn om hun toestemming in te trekken als om die te geven.

Lees hier ons GDPR/AVG-dossier.

De consument krijgt er door de AVG een aantal rechten bij: het recht op vergetelheid (persoonsgegevens verwijderen) en het recht op dataportabiliteit (persoonsgegevens in een standaardformaat ontvangen). Het voordeel voor consumenten? Zo kunnen zij eenvoudig hun gegevens doorgeven aan een leverancier van een vergelijkbare dienst. De consument is hierdoor meer in control en bepaalt steeds bewuster welk bedrijf zijn of haar gegevens wel of niet mag opslaan of bewaren. Doordat veel mensen in Nederland nog inactieve dataprofielen hebben bij organisaties, zal dit ertoe leiden dat klantenbestanden zullen slinken.

Win-backcampagnes op oude of inactieve klanten zullen niet meer gaan wanneer deze groep ervoor heeft gekozen alle persoonsgegevens te verwijderen. Voor de marketeer wordt het dus een grotere uitdaging om oude klanten terug te winnen. Maar vergeet ook je onboardingcampagne niet: breng nieuwe klanten direct op de hoogte welke data je bewaart en waar ze dit kunnen beheren. Zo staan ze naderhand niet voor verrassingen (met verwijdering van het profiel tot gevolg).

Chatbots

Wat ook het werk van de (CRM-)marketeer raakt, is het inrichten van de plek waar klanten zelf hun persoonsgegevens kunnen bekijken, aanpassen, verwijderen of overdragen. Deze preference centers zullen aangepast of soms nog ontwikkeld moeten worden. De (data)transparantie die geboden wordt aan de consument, kan verschillende gevolgen hebben. Veel mensen zijn zich niet bewust van de hoeveelheid data die over hen verzameld wordt. Wanneer dit (veel) meer blijkt te zijn dan gedacht, kan het Big Brother-gevoel ervoor zorgen dat ze een negatiever beeld krijgen van jouw merk of organisatie. Dit kan zich uitten in de grootte, en dus bruikbaarheid, van de klantendatabase.

Naast de preference centers zijn ook innovatieve projecten goed aan te vliegen met een AVG-perspectief. Neem chatbots, waar Nederland afgelopen jaar mee aan het experimenteren is geslagen. Deze virtuele assistenten worden tot nu toe vooral ingezet als ondersteuning bij klantenservice. Dat is dus ook een plek waar persoonsgegevens circuleren. Het is goed om bij dit soort nieuwe initiatieven een snelle AVG-check te doen voordat de bot gebouwd wordt:

• Which: Welke data gaat verzameld worden? Welke data is persoonsgebonden en gevoelig?
• When: Wanneer wordt de data opgeslagen? Al voordat een gesprek gestart wordt? Wordt de persoon om toestemming gevraagd of geïnformeerd?
• Where: Waar wordt de data opgeslagen? Waar kan deze ingezien en gewijzigd worden door de consument? Kan een gesprek verwijderd worden? Wat wordt er gedaan om de data te beschermen?
• Why: Wat is het doel van het opslaan van de data?
• Who: Wie kan er bij deze data binnen mijn organisatie?

Hiermee creëer je tegelijkertijd een goed dataplan voor je bot. Mag je komend jaar nieuwe klanten verwelkomen, via een chatbot of welk kanaal dan ook, zorg dan vanaf het eerste moment voor transparantie over de data die je van ze opslaat. Pas achteraf open kaart spelen betekent klanten verliezen.

Morgen gaan we verder met de volgende trend ‘Een kijkje door de roze bril van augmented reality’.