Customer journeys in 2018: waarom betalen met je mobiel alle records gaat breken

Het moment is weer daar: we moeten weer twee keer nadenken wanneer we ergens een datum invullen. We stellen onszelf weer nieuwe doelen over hoe we het nieuwe jaar nog beter kunnen maken dan afgelopen jaar, zowel privé als zakelijk. En natuurlijk is dit het moment dat je weer met verse energie aan de slag gaat met die uitdagende targets voor 2018. Goed om dit jaar goed voorbereid te starten en de laatste trends mee te nemen in je aanvalsplan.

In een serie van vier artikelen zullen we je meer vertellen over de 4 trends van 2018 die invloed gaan hebben op jouw klanten en hun klantreis. Eén blogpost per trend, omdat er genoeg te vertellen is over ieder onderwerp. We starten met waarom betalen met je mobiel alle records gaat breken.

2018 belooft hét jaar te gaan worden van het mobiel betalen in winkels, aftikken met je smartphone. In 2017 betaalden al 320.000 Nederlandse Android-gebruikers contactloos met hun smartphone, aldus Tweakers. Alle Android-gebruikers met een NFC-chip in hun toestel (en Android 4.4 of hoger) kunnen, in combinatie met een wallet van je persoonlijke bank, afrekenen met hun smartphone. iOS-toestellen blijven achter, aangezien Apple mobiel betalen in Nederland nog niet ondersteunt. Waarom in-store mobile payments in 2018 ineens zullen groeien? Om een paar redenen.

Contactloos zit in de lift

Afgelopen jaar zagen we het aantal contactloze pintransacties in Nederland verdubbelen, met maar liefst 1,6 miljard transacties in de maand november. Het contactloos pinnen heeft duidelijk veel terrein gewonnen, waardoor de brug naar contactloos betalen met je mobiel een makkelijke en logische volgende stap is. Daarnaast is het vertrouwen in de veiligheid van betalingen via een smartphone toegenomen van 28 procent (2016) naar 39 procent (2017). Ook de realtime verwerking van mobiele betalingen (eind 2018/begin 2019) zal het vertrouwen doen groeien.

Een andere reden waarom in-store mobile payments een vlucht zullen nemen is de verwachte komst van Apple Pay in 2018. Al bijna twee jaar wordt er gespeculeerd, maar verschillende blogs melden dat ING binnen enkele maanden de eerste bank in Nederland zal zijn die mobiel betalen met Apple Pay ondersteunt. Wanneer zowel Android- als iOS-gebruikers mobiel kunnen betalen in Nederland, dan zal de teller van mobiele in-store transacties eind 2018 nog weleens voor verrassingen kunnen zorgen.

Foto: actualapple.com

De mobielste bank

ING, naar eigen zeggen de mobielste bank van Nederland, is afgelopen jaar flink in de weer geweest om het betaalproces naar de mobiele app te verplaatsen. Online betaalopdrachten kunnen goedgekeurd worden via de mobiele app middels een pincode of vingerafdruk. Zelf maak ik vanuit aFrogleap van dichtbij mee hoe Moneyou aan een bankapp werkt. Eind vorig jaar lanceerden zij een betaversie van de Moneyou Go-app. Daarbij worden testgebruikers uitgenodigd om samen te bouwen aan ‘de beste bankapp van Nederland’. De app zorgt voor een volledig mobiele experience, waarbij je voor het openen van een betaalrekening geen kantoor meer hoeft te bezoeken en je identiteit via een ID-scan wordt gecontroleerd.

Ook zagen we afgelopen jaar startups als Bunq en OK de markt betreden, naast N26 die eerder al in Nederland actief werd. Bunq schijnt naast ING te onderhandelen met Apple Pay over een mogelijke samenwerking. OK (opgezet door de oprichter van iDeal) werkt aan een gefaseerde lancering in 2018 met honderd grote retailers, merken en ticketshops. Beiden bieden als onafhankelijke partij een slimme digitale portemonnee waarmee je iedere bankrekening kunt koppelen aan een app, zodat je niet meer afhankelijk bent van je eigen bank en haar traditionele manier van bankieren.

Wat interessant is voor marketeers in Nederland, is hoe we omgaan met deze vergrote aanwezigheid van mobile savvy klanten. Zij lopen de winkels in met hun smartphone brandend in hun jaszak of tas, of al in hun hand. Dit opent de deuren voor location-based pushberichten, waarmee er een brug wordt geslagen tussen online/mobile en winkels. Het mobiele kanaal ontpopt zich tot het centrum van de retail customer journey. Want naast het in-store vergelijken van prijzen, het lezen van reviews of opzoeken van uitgebreide productinformatie, kan het mobiele push-kanaal veel relevanter ingezet worden en biedt het voor de consument veel toegevoegde waarde.

Dat is uiteraard geen vrijbrief om je winkelbezoekers te overvallen met alle aanbiedingen van die week. De in-app route naar het uitzetten van pushberichten is immers snel gevonden. Relevantie blijft key. Denk aan een reminder voor een geldige voucher of een prijsverlaging op een recent (online/mobile) bekeken product(categorie). Dus ook voor 2018 hoog op de agenda: zorg dat je je mobiele klanten kent en get your mobile data together. De mobile shopping experience gaat komend jaar flink veranderen.

Morgen gaan we verder met de volgende trend ‘Je klanten vergeten voor een beter imago’.