Daar gaan we weer
Voor het opnemen van nieuwe video’s voor mijn YouTubekanaal ben ik in Maastricht. In het Crowne Plaza om heel concreet te zijn.
’s Ochtends loop ik naar de hotelgym en wat zie ik in de gang? Een grote banner met daarop de vraag of mijn verblijf een 10/10 is. Het staat er echt. En mocht dat niet zo zijn, of ik dan feedback wil geven, want het is het doel om elke gast een 10/10 beleving te geven. Die vraag vind ik wel tof. Maar onder op de banner leggen ze NPS verkeerd uit. Want een 0 tot een 7 kleurt oranje: een slechte ervaring. En een 8, 9 en 10 toont groen, een goede ervaring.
Gelukkig kan ik mijn frustratie er even uit sporten in de gym. Na het sporten zoef ik met de lift richting mijn kamer. En wat tref ik in de lift aan, in zo’n lelijke plastic houder? Juist. Een in elkaar geflanst A4tje met daarop weer die vraag: of ik dit hotel een 10/10 geef. Of – als ik straks een survey krijg – ik toch die 10 wil geven. Tsja. Dit A4tje is zeker geen 10. Ik geef het meer een 2. Een extra puntje voor de vraag om feedback, maar ook hier leggen ze NPS weer verkeerd uit. Of ze moeten klanttevredenheid uitvragen, maar ik vermoed van niet.
Ik ga lekker douchen. Er is wel shampoo, maar geen conditioner, een mooi puntje ter verbetering om straks te melden. Als ze toch om feedback vragen, kunnen ze het krijgen ook.
Het is tijd voor ontbijt. Als ik de ruimte in loop, zie ik overal placemats op tafel liggen. Een quote over glimlachen en de helft van de placemat geeft ruimte aan… de vraag om diezelfde tien. De vertaling van de Engelse tekst: ‘De meeste gasten gaven ons ontbijt een 10/10. Als er iets beter kan, laat het ons weten. Want in onze wereld is een 7 net zo slecht als een 1.’
Hopsakee. In een uur, hebben ze me drie keer om 10/10 gevraagd. Ik kijk om me heen en het ontbijt is geen 10. Het personeel vergeet een omelet naar mijn buurman te brengen. De champignons zijn smakelijk. Voor mij is het een 7.
Hoe is dit zo gekomen? Die jacht op de tien? Was het een stagiair? Is het de druk van het hoofdkantoor? Of een ambitieuze general manager? Het stoort me. Ik tel tot tien, als ik de survey invul. Het is toch echt een 7. Een voldoende, ik ben een ‘neutral’. Niet meer, niet minder. En dat zij dat dan slecht vinden? Misschien volgende keer toch maar weer naar Townhouse.
En voor wat betreft die video’s voor mijn YouTubekanaal: ik zou zeggen, neem eens een kijkje. Mijn kanaal is geen tien, maar zeker een voldoende.
Nienke Bloem spreekt zowel nationaal als internationaal op congressen en events over CX. Ook is ze mede-oprichter van de Customer Experience Game.