Daarom krijg je het product niet meer goed terug in de doos

Pakketje bestellen, pakketje ontvangen, pakketje uitpakken. So far, so good. Maar dan ontdek je dat het toch niet is wat je had verwacht. Of dat het niet werkt. Het pakketje moet terug. Geen probleem, gewoon weer even inpakk… Dat is nog lastiger dan je dacht. Wat je ook probeert, je krijgt het niet terug zoals het zat. Is het doosje zojuist kleiner geworden? Hier gebeurt psychologisch iets interessants. Waardoor jij van andere bestellingen heel blij wordt.

Misschien wel het belangrijkste onderdeel van marketing: het begrijpen van markten (dus mensen), maar niet iets waar we in de dagelijkse operatie vaak bij stilstaan. Consumentenpsychologie. In de zomerperiode komen we tijdelijk tot laboratieve stilstand en gaan we onszelf en de wereld bestuderen op een manier die je de rest van het jaar niet zo kunt opbrengen. Daarom deze blogserie van consumentenpsycholoog Patrick Wessels! Ze verschenen eerder op Consumentenpsycholoog.

Zelfs als je het niet terug wilt sturen is de kans namelijk best groot dat je het wel even terug in de doos doet. Tenminste, dat je dat probeert. En dat het dan niet lukt, dat is pure winst voor de verkoper.

Groot betekent waar voor je geld

Groter is beter, en biedt in ieder geval meer waar voor je geld. Het is een sterke associatie in het brein, waar zo’n pakketje handig op inspeelt. Hoe groot is namelijk ‘groot’? Het is pas groot als het bijvoorbeeld ergens niet (meer) in past. Dus krijg je het product met alle accessoires, de extra’s of alles wat erbij zit niet meer terug? Dan zit er blijkbaar wel erg veel in de doos. En heb je dus een fantastische deal.

Ga maar na, wat zou er gebeuren als de verkoper de doos twee keer groter had gemaakt? Alles had er met gemak in gepast. En sterker nog, het lijkt dan net of je nog een aantal accessoires mist.

Bij twijfel: pak voorzichtig uit

Dus ontvang je een bestelling waarvan je nog twijfelt of je die wilt houden? Uitpakken is dan ineens heel risicovol. Psychologisch gebeuren er namelijk minimaal twee dingen:

Size-is-relative

Eenmaal uitgepakt krijg je het niet zomaar terug in de doos. Dat zorgt ervoor dat je extra waarde ervaart, omdat je er blijkbaar zoveel bij hebt gekregen dat het eigenlijk niet meer past. Die hogere ervaren waarde verleidt jou om jezelf er toch van te overtuigen dat het een goede aankoop is. En je het dus beter niet terug kunt sturen.

Endowment-effect

Pak je het product uit en houd je dat vast? Het endowment-effect maakt zich meester van je. Door aanraking ga je het product extra waarderen. Je bent daardoor opnieuw minder geneigd om terug te sturen, omdat de verleiding door de verkoper bij jou thuis gewoon doorgaat.

Tip: in een andere taal lijkt het endowment-effect in ieder geval minder sterk, wellicht kan dat je helpen je te wapenen.