De beste chatbots zijn informatief én grappig

Nooit meer in de wachtstand als je belt naar een organisatie, maar direct geholpen worden. Dat klinkt als muziek in de oren. Bedrijven gebruiken steeds vaker chatbots die dag en nacht communiceren met klanten. Wat betekenen chatbots voor je merk? Zijn chatbots de ideale gesprekspartners? Waar moet je op letten als je een chatbot programmeert?

Dit artikel werd geschreven door Paul Ketelaar, Senior Assistant Professor bij het Behavioural Science Institute (BSI) aan de Radboud Universiteit, en verscheen eerder op SWOCC.nl.

Ken je bijvoorbeeld de chatbot van KLM? Die kan je benaderen via Facebook Messenger. Deze vriendelijke chatbot helpt je met het vinden van een bestemming, het boeken van een vlucht en zelfs met het inpakken van je koffer.

Er zijn twee soorten chatbots. De eerste is voorgeprogrammeerd om antwoord te geven op bekende vragen van consumenten. Bij onbekende vragen haakt de chatbot af en word je doorverbonden naar een echte medewerker. De tweede soort is in ontwikkeling en daar zijn er nog niet zo veel van. Deze chatbot leert van elk gesprek en wordt zo slimmer. Die gesprekken krijgen steeds meer menselijke trekjes. Wanneer de chatbot slaagt voor de Turing-test – een test om de intelligentie van robots en computers in kaart te brengen – kan een mens niet zeggen of hij met een robot of een mens een gesprek voert.

Rationeel en emotioneel

De vraag is wat bepalend is voor de effectiviteit van chatbots en wat ze voor je merk betekenen. Zarouali en collega’s hebben een onderzoek uitgevoerd waarin 245 consumenten een conversatie hadden met een voorgeprogrammeerde Facebook-chatbot: ‘Cinebot’. Cinebot beantwoordde simpele vragen over filmaanbod en hielp bij het maken van een reservering.

“Als de chatbot het goed doet, heeft dat een positieve uitwerking op de merkwaardering”

Het onderzoek laat zien dat een mix van rationele en affectieve determinanten een positieve uitwerking heeft op de merkwaardering. Als de bot in de ogen van consumenten hoog scoort op productiviteit, bruikbare en nuttige antwoorden geeft, en voorziet in hun informatiebehoeften, is dat positief voor het merk. Het vergroot de kans dat consumenten in de toekomst weer van de branded chatbot gebruik maken en deze aanraden bij hun vrienden. Maar consumenten moeten het ook leuk vinden om met de chatbot te praten, zich enigszins uitgedaagd voelen, en het gesprek onder controle hebben. De controle mag niet bij de chatbot liggen.

Chatbots inzetten?

Wat betekent dat nu voor het effectief programmeren van chatbots? Zorg dat je chatbot snel en efficiënt communiceert door op vragen te reageren met gedetailleerde en relevante informatie, maar zorg ook dat het gesprek leuk blijft. Laat de bot bijvoorbeeld grapjes maken en gebruik emoticons. Pas dan zijn chatbots ideale gesprekspartners in je organisatie.

Het volledige artikel van Zarouali, Van den Broeck, Walrave en Poels is getiteld ‘Predicting consumer responses to a chatbot on Facebook’ en is verschenen in Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking (2018), 21(8), 491-497. Je vindt het artikel hier (betaald).