De CX Travel Guide, een avontuurlijk handboek voor customer experience
De ontvangst van het boek ‘De CX Travel Guide’ was een beleving op zich. De bezorger had het boek in de regen over de schutting achter ons huis gegooid. Het pakket van de grond rapend heb je nog een wat mopperig gevoel. Daarna houd je het boek in de hand en blader je er voor het eerst doorheen. Weg het mopperen, welkom de heerlijke experience die je hebt bij alleen al het openen van dit boek.
Deze recensie is geschreven door Ment Kuiper, Register Marketeer en manager programma’s en incompany bij SCHAAL+.
De auteurs van De CX Travel Guide starten met het leggen van een basis voordat je verder gaat. Het uitgangspunt is het CX-framework. Een compleet overzicht waarbij je vanuit zes pijlers (strategie, begrip, klantreis, metrics, governance en cultuur) de basis legt voor de huidige situatie en de mogelijk toekomstige situatie. Aan de hand van een uitgewerkt framework krijg je daarna inzicht in de volwassenheid van je eigen CX-strategie en aanpak. Om maar eens een term te gebruiken uit het boek: wow!
Klantkompas
Vervolgens gaan de auteurs aan de hand van een stappenplan de lezer helpen bij het ontwikkelen van een CX-strategie. Enige opmerking is dan: geef naast hoofdstuk 2 ook een hoofdstuk met de titel ‘Bestemming: beschrijf het gevoel dat klanten willen hebben’. Dat geeft dan een compleet beeld van wat de klant wil ontvangen en jij wilt geven. Natuurlijk wordt door de auteurs de klant wel betrokken in het stappenplan. Denk onder meer aan het ontwikkelen van een klantkompas.
“Wow, de lezer wordt écht geholpen door deze voorbeelden en inzichten!”
Wat het wow-effect nog verder vergroot en wat de positieve experience vergroot is de wijze waarop met voorbeelden, afbeeldingen, toelichtingen en inzichten, de lezer geholpen wordt bij het ontwikkelen van de strategie. Uiteindelijk word je dan begroet door achttien ervaringsdeskundigen die aangeven hoe zij met het framework succes hebben.
Kan het nog completer?
Om de lezer na een zeer boeiend en prettig lezend stappenplan nog verder te helpen, hebben de auteurs een extra verrassing. Alle voorbeelden zijn uitgewerkt in templates waardoor je in feite met het boek en de templates je eigen CX-strategie ook daadwerkelijk kunt uitwerken. Dat vind ik echt een groot voordeel van dit boek: je krijgt het inzicht om een strategie te ontwikkelen en de handvatten om deze ook daadwerkelijk uit te voeren.
Ik raad elke marketeer aan dit boek te lezen. Als het goed is voelt elke marketeer zich betrokken bij klanten, van werven tot en met behouden, van B2B tot B2C maar ook de interne klanten en collega’s. Voor alle mensen om ons heen geldt de experience als een steeds belangrijke factor voor succes. Dit boek helpt je bij het realiseren van dat succes.
De CX Travel Guide: avontuurlijk handboek om aan de slag te gaan met CX
Auteurs: Nienke Bloem, Eveline van Damme & Karolien van der Ouderaa
ISBN: 978 94 630 1261 1
Uitgever: Eburon (2020)
Trefwoorden: CX, strategie, klant, journey, persona
In Nederland zijn ongeveer 130 mensen Register Marketeer. Een aantal van hen blogt (via Marketingfacts en NIMA.nl) over ontwikkelingen in marketing, events over strategische marketing en post ook recensies over marketingliteratuur. De titel NIMA Register Marketeer is een Europees kwaliteitskeurmerk voor topmarketeers. De titel is in 1992 in het leven geroepen en om gecertificeerd te kunnen worden als RM, met het bijbehorende recht de titel te mogen voeren, moet je als marketeer aan een aantal eisen voldoen. Ze zijn werkzaam op strategisch marketingniveau en moeten hun kennis en ervaring jaarlijks te actualiseren. Elke vijf jaar worden Register Marketeers opnieuw beoordeeld. Voor strategen in marketing zijn de officiële titel en de certificering van grote waarde. Zowel voor binnenlandse als buitenlandse bedrijven staat de titel Register Marketeer garant voor zeer brede en actuele kennis en ervaring op strategisch marketingniveau. Meer weten over NIMA Register Marketeers?