De digitale personal assistant van Voys

Zakelijk telecomprovider Voys doet het goed. Het bedrijf, dat KPN, Vodafone en T-Mobile als concurrenten heeft, heeft de klassieke telefooncentrale opgepakt en in de cloud gezet. “Van daaruit leveren we als dienst aan de zakelijke markt. Je hoeft geen systeem te kopen dat morgen weer oud is, maar je betaalt gewoon precies voor wat je gebruikt. Soms groeien klanten heel hard of krimpen juist weer, en wij groeien mee”, aldus co-founder Ben Hoetmer.

Voys telt op dit moment zo’n 55 medewerkers. Hetzelfde geldt voor technische zusterbedrijf Spindle, dat alle techniek ontwikkelt. Want Voys is voortdurend in ontwikkeling. “Zoals we nu bellen, zo bellen we over tien jaar niet meer: het toestel op het bureau verdwijnt, het is allemaal mobile first en artificial intelligence speelt een grote rol. Ook ons businessmodel en onze producten zullen moeten veranderen. Wij zullen dus ook met nieuwe diensten en producten moeten komen. We hebben daarom bijvoorbeeld zelf een CRM-pakket ontwikkeld, Lily, waar al die integraties in zitten gebouwd. Eén onderdeel daarvan is telefonie, verder zit er e-mail, webchat en social media in. Dat wordt één regiefunctie, waar je de controle over de communicatie met je klant gaat houden.”

Een complete personal assistant

Samengevat gaat Voys in de nabije toekomst één complete personal assistant bieden. “Iedereen verdient een personal assistant. Het is alleen geen persoon, maar het is software. De meeste techniek zul je niet zien. Het zal hetzelfde voelen als een e-mail schrijven.” Heel concreet komt dat neer op de integratie van allerlei systemen waarbij kunstmatige intelligentie een belangrijke rol zal gaan spelen.

“Bijvoorbeeld: als je aannemer bent en een klant belt je onderweg op, dan wil je op je tablet direct je projectinformatie zien en weten wat de status is van de onderaannemers, zodat je de klant direct antwoord kunt geven. Daar wil je naartoe. Vroeger zei je: dat ga ik even aan mijn assistente vragen, straks zit dat gewoon in de techniek. Het liefst zo snel mogelijk.”

En altijd staat de klant centraal. Weg met systemen waarin je je verhaal telkens opnieuw moet vertellen. “Lily vat gesprekken in tekst samen, waardoor je niet twee keer hetzelfde verhaal hoeft te vertellen. Dat gaat volledig automatisch.”

“Iedereen verdient een personal assistent”

Het mooie is, omdat het volledig op api’s is gebouwd, hoeven wij er vrijwel niks voor te doen. Wij kunnen geluidsbestandjes automatisch versturen naar Watson en we krijgen het als tekst terug. Daardoor hebben we het niet langer over keuzemenu’s, maar over workflows. Je bent in de processen van bedrijven bezig. En als je dan ziet wat het de klant brengt, word ik daar heel erg gelukkig van.”

Een nieuw soort bedrijf

De nieuwe mogelijkheden vragen om een nieuw soort bedrijf. “Putting yourself out of business is veel leuker dan als iemand anders het doet. Apple heeft dat ook gedaan: die had de iPod, was marktleider en toen kwamen ze met de iPhone. Niemand koopt nu meer een iPod. Het is heel belangrijk om jezelf opnieuw uit te vinden.”

Voys kan dit makkelijker dan de concurrenten. “De grote partijen hebben grote budgetten, ook voor research. Daardoor zien ze dingen vaak al heel snel. Maar zich daar vervolgens volledig op richten, dat gaat altijd wat trager. Kijk naar de Formule 1: het is niet altijd de snelste die wint. In de bochten gebeurt het. Juist daar waar je wendbaar moet zijn en van koers moet veranderen, daar hebben grotere bedrijven meer moeite mee.”

“Het is niet altijd de snelste die wint. In de bochten gebeurt het”

Mogelijk speelt het feit dat Voys geen klassieke managementstructuren kent ook een rol. “Iedereen is gelijkwaardig bij ons. Je moet allemaal ondernemend zijn. Daar hebben we de organisatie op ingericht en de middelen voor neergezet. Als je mensen de vrijheid geeft en ze verantwoordelijk maken voor wat ze doen, moet je ze ook de mandaten geven om de keuzes te kunnen maken om dat ook te kúnnen doen.”

Hierdoor kan het bedrijf ook makkelijker segmenteren wanneer het groeit. “We behouden flexibiliteit door middel van zelfsturing.” De keuze van Voys is ook niet per definitie steeds maar te groeien: “Wij kiezen voor een andere focus: hoe kunnen we meer automatiseren, verder verzelfstandigen en het nog schaalbaarder maken? We kiezen niet voor meer kantoren. We hebben de luxe dat we een commercieel bedrijf zijn en een groot ontwikkelhuis hebben. Die combinatie bewijst zich keer op keer.”