Voice: wat betekent dit voor jouw merk?

Deze week lanceerde Google de Nederlandstalige versie van Google Assistent. Deze versie is beschikbaar voor smartphones met de nieuwere besturingssystemen van Android of iOS. In de VS heeft ondertussen één op de zes consumenten een digitale speaker die uitgerust is met een digitale assistent. We kunnen dus wel stellen dat spraak hot is.

Spraak is een nieuwe manier om bestaande kanalen makkelijker en sneller te gebruiken. Inspreken gaat namelijk drie keer sneller dan typen (veertig woorden per minuut tegenover honderddertig woorden per minuut). In het streven naar maximale efficiëntie is het dan ook logisch dat spraak steeds populairder wordt. Volgens ComScore wordt in 2020 vijftig procent van alle zoekopdrachten met een stem aangestuurd.

Hoe moet je hier als merk op inspelen? Laten we eerst het onderscheid maken tussen twee zaken: enerzijds het voice-enablen van je eigen bestaande kanalen, en anderzijds het inpluggen op het nieuwe voice-ecosysteem van de technologiereuzen:

Voice-enablen van je eigen kanalen

Stel, je hebt een webshop en jouw klant zoekt ‘een blauwe jas, voor dames, classic fit, in maat 42, in voorraad’. Bij traditioneel zoeken is de klant dan al snel zeven drop-down boxen aan het invullen. Op een laptop gaat dat nog snel, maar in een app wordt het al snel heel onhandig. Eigenlijk wil je gewoon in ‘natural language’ kunnen intikken of inspreken. Daarom gaat voice-enablement ook altijd hand in hand met Artifical Intelligence. De zoekmotor op de website moet intelligent genoeg zijn om die ‘natural language’ te vertalen naar de juiste resultaten. Dat noemen we NLP (Natural Language Processing).

“In de trein zal er getypt worden, in de privacy van thuis zal er sneller gesproken worden”

De intelligentie die erachter zit om snel tot de meest relevante resultaten te komen, is de sleutel tot succes van voice-assistentie. In die zin maakt het eigenlijk zelfs niet uit of de vraag wordt ingetypt of ingesproken – als de AI maar slim genoeg is. De consument kiest de meest geschikte inputmethode in functie van zijn context: in de trein zal er getypt worden, in de privacy van het huis zal er sneller gesproken worden.

Voice-ecosystemen: ‘Alexa’ en ‘Hey Google’

De technology-reuzen hebben allemaal hun eigen voice-ecosysteem ontwikkeld. Maar de digitale assistent die achter deze systemen zit, is degene die het verschil maakt. De digitale assistent moet ons het leven zo makkelijk mogelijk maken. En dat kan hij, want hij kent ons door en door, omdat hij toegang heeft tot al onze apparaten en diensten, daarvan leert, en overal aanspreekbaar is. Thuis via de speaker van je laptop, in je auto via de carkit, en onderweg op je telefoon en smartwatch.

“Door de dagelijkse dingen zal het een gewoonte worden om spraak te gebruiken”

De evolutie van Internet of Things speelt hier ook een belangrijke rol in. Er zijn al ontzettend veel apparaten die je met voice kan besturen: de verlichtinga aandoen, de verwarming omhoog zetten, de deur op afstand sluiten, Spotify activeren, de robotmaaier aanzetten. Juist met deze dagelijkse dingen zal het een gewoonte worden om spraak te gebruiken. Dat start misschien voor velen als een leukigheid, maar zodra meer diensten spraakgestuurd worden, zal het meer en meer geïntegreerd worden in ons dagelijks leven.

Voice inzetten als merk?

Vergelijk voice met de opkomst van apps. Het begon klein, maar tegenwoordig zal de consument minder snel voor je kiezen als je product of dienst niet via een app beschikbaar is. Bekijk dus hoe je jouw producten en diensten kan koppelen met voice-interfaces. Start hierbij altijd vanuit een optimale klantbeleving: hoe kan ik het leven van mijn klant makkelijker maken? Zo is zoeken via voice handig, maar het voorlezen van twintig zoekresultaten weer helemaal niet.

Twee merken die dit goed begrepen hebben, zijn het Amerikaanse wasmiddelmerk Tide en honden- en kattenvoedingmerk Purina. Zij hebben de contentmarketing voice-enabled: zo kun je Alexa Tide laten vragen hoe je een vlek uit je kleren krijgt en Purina geeft je antwoorden over specifieke kenmerken van een hondenras. Die informatie voorgelezen krijgen is in dit geval handig, want ondertussen kun je dan weer andere dingen doen.

Hoe ziet de toekomst eruit?

Als we even een idyllisch kijkje nemen in de glazen bol, verwachten we dat op relatief korte termijn ons dagelijks leven er zomaar zo uit zou kunnen zien:

Je staat ’s morgens op en moet die vlucht voor vrijdag nog boeken. Tijdens het scheren vraag je Alexa naar alle beschikbare vluchten. Ze worden keurig getoond op je spiegel in de badkamer (uiteraard ook een scherm), keurig gerangschikt volgens optimale tijdsbesteding, rekening houdend met de file van de luchthaven tot je afspraak. Want je digitale assistent heeft uiteraard toegang tot je agenda, weet waar je moet zijn en kent de verkeerssituatie daar op dat uur. Je kiest de vlucht, en je vraagt Alexa om de boeking te bevestigen. Als je beneden komt, staat de koffie klaar en vraag je Alexa op deze koude winterochtend om de garagepoort al te openen, de auto op te warmen en je route naar die eerste afspraak in te stellen. Eenmaal in de wagen, vraag je Alexa om het huis af te sluiten en bedenk je net dat je misschien wat Air Miles kan inzetten voor een upgrade. Alexa vertelt je saldo, en regelt het met de luchtvaartmaatschappij. Tijdens je autorit vraag je Alexa een keuze te maken uit de tien belangrijkste ochtend-emails die je moet behandelen.

En ga zo maar door…

“Spraak is de enige manier om iets gedaan te krijgen zonder je ogen en vingers tegelijkertijd te gebruiken”

Alle acties die je net gedaan hebt, kun je nu ook al doen, met allemaal verschillende apps op je mobiel. Maar dat is niet heel efficiënt, duurt behoorlijk lang, en eigenlijk ben je de hele tijd aan het multitasken.

Spraak is de enige manier om iets gedaan te krijgen zonder dat je je ogen en vingers tegelijkertijd hoeft te gebruiken. En dat scheelt!