De kunst van het vragen stellen

Verslag van een dag vol psychologische tips & tricks

Op vrijdag 7 juni was het zo ver, het congres 'De Kunst van het Vragen Stellen' door Denk Producties. Ik ben al naar diverse seminars van hen geweest en dit beloofde weer een topper te worden. En dat werd het. Waarom? Lees verder….

Evenwichtig programma

De sprekerslijst bestond uit een mix van gedragswetenschappers, journalisten en taalexperts. Een mooie evenwichtige ‘line-up’ als het gaat om ‘vragen stellen’ maar ook om ‘vragen beantwoord krijgen’. Als rode draad door de dag heen zorgde Lors Sørensen er op zijn energieke en inhoudelijk relevante manier voor dat de sprekers een passende introductie kregen, de zaal betrokken was en bleef, en de zojuist besproken technieken door hem zelf kort werden ‘uitgeprobeerd’.

Hieronder zal ik nu van elke spreker de key insights met jullie delen, en daarnaast heb ik van een aantal sprekers een extra vraag op video opgenomen die niet in het seminar behandeld werd.

1. Coen Verbraak

Functie: Documentairemaker, journalist, interviewer (@CoenVerbraak)

Coen vertelt over het opzetten en uitvoeren van een goed interview. Het begint bij het kiezen van de geïnterviewde. Belangrijk hierbij is het uitspreken dat je iemand graag wilt interviewen. Als iemand drukbezet is, zou je kunnen overwegen om een argument te gebruiken, “Ik weet dat u druk bent en vaak geïnterviewd wordt, maar nog nooit door mij!” Dit heeft bij hem in het verleden al een aantal keren uitstekend gewerkt.

Voorbereiding

Journalistiek gezien is een interview raar, omdat het een stuk is met maar één bron. En 'één bron = geen bron' volgens journalistieke regels. Voorbereiding is dus essentieel om je verhaal relevant, waarheidsgetrouw en contextueel te maken. Je verzamelt circumstantial evidence over de geïnterviewde die je kunt gebruiken in je dialoog en vraagstelling. Dit kan in de vorm van een 'knipselmap': een verzameling artikelen, oude interviews, etc. om een overall breder beeld te krijgen. Om dit beeld verrijken kan je ook nog aan de geïnterviewde vragen om een persoon op te geven die zij zelf aanbevelen voor achtergrondinformatie. Vaak geeft deze 'vertrouwde' persoon nog de meest saillante details die je nergens anders kunt vinden.

Het is belangrijk goed te zoeken naar verbanden, thema's, invalshoeken die het ook voor de geïnterviewde interessant maken om het interview te geven. Dit is eigenlijk de angle van je interview, de rode draad door je dialoog heen. Schrijf ter voorbereiding steekwoorden op die je tijdens je interview bij je kunt houden. Het letterlijk vragen uitschrijven werkt meestal beperkend en kan leiden tot verkramptheid. Werk altijd met een audio-opname, op die manier kan je oogcontact blijven behouden en kan je je op de dialoog focussen in plaats van op de vastlegging ervan.

Luisteren en reageren

Luisteren op de vierkante millimeter is heel belangrijk. Stel kleine, korte follow-up-vragen en vraag naar voorbeelden. Ook toon- en tempowisselingen zijn belangrijk. Probeer bij 'saaiere' personen niet in hun tempo 'mee te gaan'. Je kunt ook mensen bewust onderbreken om zo een mate van irritatie los te krijgen die het gesprek energieker maakt.

Speel in op nonverbale signalen. Al je iemand vraagt naar een situatie en de persoon keert in zichzelf, zeg dan: “U ziet het weer helemaal voor u, hè?” of “U denkt wel aan iets hè, dat zie ik aan u”. Prikkel het geheugen van de ander. Wees niet bang voor stiltes. Gebruik deze om de ander aan te moedigen door te vertellen.

Probeer ook altijd te achterhalen waarmee je iemand blij kunt maken, een ‘bedankje’. Hiermee laat je zien dat je je echt in iemand hebt verdiept. Dat is niet slijmen, maar respect tonen. Je kunt overwegen een cadeautje te geven dat niet bevestigt wie/hoe iemand is of gezien wordt, maar hoe jij iemand ziet. Bijvoorbeeld: neem een Franse poëziebundel mee in plaats van een fles whisky. Hiermee laat je zien dat je iemand als intellectueel ziet in plaats van als ‘zuiplap’.

Take-out:

• Bereid goed voor, maak een knipselmap.

• Zoek een thema dat voor de geïnterviewde interessant is.

• Schrijf steekwoorden op, geen vragen.

• Haast is de moordenaar van je gesprek.

• Luisteren is je gereedschap. “Luisteren op de vierkante millimeter.”

• Prikkel het geheugen van de ander.

• Laat het ongemak van de stilte aan de andere kant van de tafel belanden.

• Neem een persoonlijk relevant cadeautje mee als dank.

2. Sarah Gagestein

Functie: Framing expert, taalstrategie.nl (@SarahGagestein)

Descartes zat ernaast. Ik denk, dus ik ben. Het hoge denken, het lage voelen. In de praktijk is dit onderscheid echter niet te maken. Bovendien is het onbewuste belangrijker dan het bewuste. Kahneman maakt onderscheid tussen systeem 1 en systeem 2, het 'associatieve, automatische en heuristische' en het 'rationele, argumenterende, afwegende' denken. Framing maakt gebruik van het systeem-1-denken en is daarmee een krachtige verteller van je boodschap. Het gaat om het focussen op en benadrukken van een bepaald deel van je verhaal, waardoor je de luisteraar naar de gewenste interpretatie van de boodschap leidt. Een frame is zelden zichtbaar. Ze worden echter wel zichtbaar zodra we het er niet mee eens zijn. Een geslaagde frame moet dus aansluiten bij de denkrichting van je doelgroep.

Zou werd de boodschap “Werkgevers moeten makkelijker werknemers kunnen ontslaan” geframed als “Slecht presterende werknemers moet snel vervangen kunnen worden door mensen met ambitie”. Hier zijn de meeste mensen het mee eens en daarmee biedt het een vruchtbare bodem voor je boodschap.

Een aantal voorbeelden van ‘frames’:

• “Schuurei” in plaats van “scharrelei”

• “Villasubsidie” in plaats van “hypotheekrenteaftrek”

• “Death tax” in plaats van “estate tax”

• “Slaapvergadering” in plaats van “creatieve brainstorm”

Tijdens een dialoog kan je je vraag framen als een goed verhaal. Op die manier kan je het antwoord in een bepaalde richting sturen. Probeer de basiselementen van een goed verhaal (hoofdpersoon, thema, moraal, antagonist, plotwending, etc.) in je frame te verwerken. Tijdens een (publieke) discussie is het aan te raden je niet te laten ‘meezuigen’ in de frame van de ander. Dit zal als bevestiging van het standpunt van de ander worden gezien. Bij politieke partijen zie je vaak dat frames op die manier worden overgenomen door andere partijen, waardoor ze onbedoeld ‘waarheid’ worden.

Vuistregels

1. Gebruik altijd je eigen woorden en beelden, op die manier hou je je frame authentiek.

2. Niet ontkennen, ontkennen = erkennen.

Niet dat ik het beter weet, maar….

De retorische stijl praeteritio kan je gebruiken om een boodschap subtiel af te leveren: je zeg dat je het ergens niet over hebben gaat hebben, maar daarmee heb je dat al gedaan “Ik wil je niet ….. noemen, maar….” of “sommigen zeggen dat….”

Take-out

• Een frame moet aansluiten bij je doelgroep, omdat het anders als leugen gezien wordt.

• “It's not what you say, it's what people hear” – Frank Luntz.

• Gebruik altijd je eigen woorden en beelden.

• Ontkennen = erkennen.

• Gebruik praeteritio om subtiel een boodschap af te leveren

Extra tip van Sarah:

3. Spreker: Job Boersma

Functie: Psycholoog, expert in micro-expressies (@JobBoersmaBV)

Een micro-expressie is een uiting van een emotie in het gezicht die minder dan 1/5 seconde duurt. Het is een soort gecensureerde emotie die wij als mensen bijna niet bewust kunnen onderdrukken. Micro-expressies zijn erg moeilijk waarneembaar. Slechts een zeer klein percentage van de bevolking kan deze expressies intuïtief correct herkennen. De rest van ons zal er dus in moeten trainen. Het is een populair onderwerp, dat is onder meer af te leiden uit het feit dat er een populaire televisieserie rondom het onderwerp is geproduceerd, Lie to me.

Het voordeel van het kunnen herkennen van micro-expressies is duidelijk: we kunnen op deze manier beter inschatten wat onze woorden, beelden en interventies doen bij de ander. We kunnen makkelijker een idee krijgen van hoe de ander staat opzichte van ons.

Het zogenaamde 'Facial Action Coding System' is een systeem waarmee gelaatsuitdrukkingen en individuele spierbewegingen geïndexeerd kunnen worden. Een micro-expressie kan dus worden 'beschreven' aan de hand van het FACS, maar de interpretatie van de expressie is een ander vakgebied. Op basis van micro-expressies kan de getrainde observator een van de 7 basisemoties herkennen: blijdschap, verrassing, verdriet, angst, walging, minachting en woede. Deze emoties hangen weer samen met evolutionaire thema's die inzicht kunnen verschaffen in motivatie, gedrag en houding.

• Het evolutionaire thema van walging is afsluiting. Je sluit als het ware jezelf af voor hetgeen je walgelijk vind. Dit wordt zichtbaar doordat de neus zich afsluit (opgetrokken neus).

• Het thema van boosheid is strijd. Evolutionair gezien een thema dat in vechtsituaties van toepassing is. Zichtbaar door wenkbrauwen naar beneden (net zoals bij concentratie) gecombineerd met gespannen lippen.

• Het thema van minachting is superioriteit. Je voelt je eigenlijk boven de ander staan, keurt het gedrag of de uitspraak af. In commerciële situaties betekent minachting dat er niet gekocht gaat worden. De juiste respons hierop is: op de rem en ga vragen stellen! Uit onderzoek blijkt ook dat dit een expressie is die een voorspeller is voor de beëindiging van een relatie.

• Het thema van blijdschap is toegankelijkheid. Je stelt je open voor de plezierige ervaring/persoon.

• Angst heeft als thema uit de weg gaan.

• Het thema van verbazing is onbegrip of onverwachtheid.

• Verdriet heeft als thema verlies of opgave. Je ziet als het ware dat de ogen focus verliezen.

Onderdrukken

Soms is het handig om te proberen je eigen micro-expressies te onderdrukken. De lach (blijdschap) is hierbij de meest gebruikte emotie om andere gevoelens te camoufleren. Echter, je kunt altijd aan de activiteit rondom de ogen afleiden of een lach oprecht is of fake. Mensen met een asymmetrisch gezicht kunnen als arrogant worden gezien omdat de asymmetrie rondom de mond lijkt op minachting. Hierdoor kan je – onbedoeld – superioriteit uitstralen.

Pinoccio

Belangrijk om te vermelden bij het zoeken naar leugens en oneerlijkheid is dat er niet zoiets bestaat als het 'Pinoccio-effect': het kunnen aflezen van misleiding aan een enkele inconsistentie of micro-expressie. Bij leugendetectie geldt altijd het principe van 'hotspots'. Als er een inconsistentie wordt waargenomen, geldt dit als een aandachtspunt om verder te onderzoeken – een hotspot – maar nooit als absolute indicator voor waarheid of leugen.

Je kunt dan ook enkel inconsistenties aflezen als je eerst weet hoe de andere persoon zich 'normaal' gedraagt, als hij/zij dus de waarheid vertelt. Dit heet de 'baseline' en deze zal je altijd eerst moeten vaststellen alvorens alert te zijn op hotspots. De baseline kan je vaststellen door eerst een paar neutrale vragen te stellen zoals “Wat het makkelijk te vinden?”, “Lekker weer vandaag, hè?”, etc.

NLP

In tegenstelling tot wat veel mensen denken, is er nooit een wetenschappelijk verband aangetoond tussen de richting van de oogbeweging en leugengedrag. Je kan dus niet het 'naar rechtsboven kijken' als indicator voor leugen of waarheid gebruiken – zelfs niet als hotspot.

Take-out

• Bij een kennismakingsgesprek wordt er gemiddeld 3x per 10 min gelogen.

• Je moet altijd een baseline hebben, een 'nulmeting'.

• Een afwijking van de baseline heet een hotspot.

• Micro-expressies zeggen meer over waarheid dan over leugen.

• Er wordt bijna nergens zo veel gelogen als in de business van leugendetectie.

• In high-stake-situaties is er meer te zien dan low stake situaties.

• Mensen die liegen, hebben de neiging psychologische afstand te creëren.

• Wil je jezelf trainen in het herkennen van micro-expressies? Schaf dan de MiX online cursus training aan van Humintell. (Ik heb hem zelf ook gedaan, echt zeer effectief!)

Extra tip van Job:

4. Spreker: Eduard Coblijn

Functie: Docent verhoortechnieken aan de Politie Academie

Eduard start met een voorbeeld van hoe een verhoor in de praktijk niet verloopt:

“Je bent zo slim als je eigen emotie toelaat”, aldus Coblijn. Verhoren is een rationeel proces, emotie zou geen rol mogen spelen. Het gaat om fact-checking, inconsistenties onderzoeken en iemand de gelegenheid geven zijn of haar verhaal te vertellen.

Een goede verhoorder vraagt zichzelf keer op keer af: “Ben ik oprecht geïnteresseerd? Wil ik echt weten hoe het zit? Lukt het me om ego thuis te laten? Heb ik voldoende controle over mijn emotie?” Dit is erg moeilijk, want probeer maar eens oprecht geïnteresseerd te zijn in een verdachte van kindermishandeling. Daarvoor moet je heel empathisch, maar ook rationeel kunnen optreden.

Verwachtingen

Een verhoor start vaak met praktische vragen over het hier en nu. “Is er nog iemand die we op de hoogte moeten stellen?”, “Heeft u nog medicatie die we van thuis moeten ophalen?” of “Zijn er misschien nog huisdieren die verzorgd moeten worden gedurende de periode dat u bij ons bent?” Dit dient een praktisch nut, maar is ook bedoeld om de ondervraagde te laten wennen aan de vele vragen en het geven van antwoorden. Tevens gaat het hierbij om het managen van de verwachtingen over de ondervraging. Ondervraagden verwachten vaak een ‘harde aanpak’ die zij kennen van tv en verhalen. In de praktijk is gebleken dat ook een harde aanpak ‘went’ en dat ondervraagden zich hier op in kunnen stellen.

Slimme vragen

Tijdens een verhoor is er een aantal typen vragen die professionals vaak gebruiken:

• Open vragen minus 'waarom', want dat wekt weerstand op (verantwoording).

• Inhoudsvragen: uitspraken om later mee te kunnen confronteren.

• Belevingsvragen: emotie, cognitie, attitude. “Wat vind je daar nou van?”

• Hoogrendementsvragen: leukst, meest, grootst. Lastig om op voor te bereiden, dwingt tot nadenken.

• Grensbevraging: hoe ver gaat iemand? Gebruik andere onderwerpen, zoals metafoor bv. sport.

Take-out

• Vraag jezelf af: kan ik het opbrengen om de ander respectvol en oprecht geïnteresseerd te benaderen?

• Stel hoogrendementsvragen.

• Vraag naar de belevingswereld van de verdachte.

Extra tip van Eduard:

5. Spreker: Sharon Kroes

Functie: Partner debat.bl, wereldkampioen debatteren (@sharonkroes, @debat_nl)

Overtuigen kan je alleen doen als iemands weerstand zo laag mogelijk is. De beste debaters laten dan ook de ander hun standpunt concluderen alsof het hun eigen vondst is.

Probeer te achterhalen wat het achterliggende probleem van de stelling of discussiepunt is. Ben je in staat te achterhalen waar de discussie echt over gaat? De focus op het probleem zorgt ervoor dat een bepaald standpunt sneller geaccepteerd wordt, omdat er sneller een common ground is.

Argumentatielijn

Bij een argumentatielijn ga je terugredeneren vanaf het standpunt. Als je 'voor' bent vraag je jezelf steeds weer af: “Waarom is dat belangrijk?”. Als je tegen bent: “Waarom is dat erg?”. Je merkt dan dat je op steeds dieper liggende problematiek komt, tot het niveau waar iedereen het wel mee eens móet zijn. Dit niveau gebruik je om de argumentatie naar je standpunt toe op te bouwen.

Een voorbeeld:

• Standpunt: windmolens mogen niet op land worden gebouwd!

• Waarom niet? Windmolens zorgen voor horizonvervuiling.

• Waarom is dat erg? Het zorgt voor waardevermindering van huizen.

• Waarom is dat erg? Mensen komen dan in problemen met hun hypotheek.

• Waarom is dat erg? Risico om met een restschuld te blijven zitten bij verkoop.

Ga dus zo ver, dat je een punt vindt dat wel met het onderwerp te maken heeft, maar waarover overeenstemming bestaat.

Voegvraag

Om je publiek betrokken en geboeid te houden, gebruik je zogenaamde voegvragen. Hiermee introduceer je steeds een nieuwe spanningsboog. Bijvoorbeeld:

• “Laat ik eens een voorbeeld geven ..”

• “U denkt natuurlijk het volgende …”

• “Wat wij echt nodig hebben …”

• “Wat ik u zou willen vragen …”

• “Wat leert de wetenschap ons?”

Weerstand

Wat te doen met weerstand, met afwijkingen van je argumentatielijn, tegenargumenten?

1. Sturende vraag: vraag die ervoor zorgt dat de ander op je punt reageert. Bij een grotere groep (>5 p) stel je de vraag aan de groep.

2. Let op met reageren: alles waar je op reageert, komt centraal te staan in de discussie.

Take-out

• Standpunten veroorzaken weerstand. Blijf in het debat weg van de 'harde' standpunten.

• Maak een argumentatielijn als voorbereiding.

• Gebruik voegvragen in je betoog of presentatie.

• Bij afwijking van het verhaal een sturende vraag of strategische reactie geven.

• Check deze tips van debat.nl.

Extra tip van Sharon:

Credits afbeelding: Morgan (CC)