De opkomst van digitale assistenten: nooit meer zelf online zoeken en vergelijken?

Je herkent het wel. Urenlang online zoeken naar een leuk shirtje of een korte broek. Boekingsites afstruinen naar het perfecte hotel en nog veel meer andere vergelijkingen die we online maken. Het is ook niet voor niets dat de tijd die we online besteden de laatste jaren enorm stijgt. Hoe makkelijk websites en apps het ook maken om daar alle informatie te filteren, zoeken of navigeren, het blijft veel ‘werk’ voor de eindgebruiker om het vinden waar hij/zij voor kwam. Toch is er een trend zichtbaar die hier iets aan gaat doen.

Wat doen digitale assistenten?

Steeds meer komen er apps en websites naar voren die je bovenstaande online handelingen uit handen nemen. Hoe werkt dit dan? Voordat je bijvoorbeeld naar Booking.com gaat, ben je op zoek naar een slaapplek op een bepaald tijdstip in een bepaalde plaats. Het eindresultaat moet een boeking van een slaapplek zijn. Bij een digitale assistent geef je aan dat je een boeking wilt maken in of rondom een plaats op een bepaalde datum. De digitale assistent gaat dan suggesties geven over mogelijke boekingen, zodat jij niet alle verschillende opties hoeft te vergelijken.

Daarbij kan de digitale assistent onafhankelijk zijn en dus ook het aanbod op bij verschillende aanbieders ophalen. In sommige gevallen wordt de boeking dan ook nog voor je geregeld. In een dialoog met je assistent stem je dan ook prijs, het aantal slaapplekken en andere details af. Jij geeft input, je assistent geeft resultaat. Apple is er mee bezig met de Siri-assistent, Google gebruikt de assistentfunctie in de vorm van Google Now, Microsoft vertrouwt op Cortana en onlangs is Facebook begonnen met de assistent ‘M’.

Conversational interfaces

Conversational commerce is een term die is ontstaan op basis van dit principe. De gebruiker hoeft alleen maar aan te geven waarnaar hij of zij op zoek is. Van daaruit start de dialoog om het gezochte aan te bieden. Vooral omdat we zo gewend zijn berichtjes te sturen, is de drempel om dit te doen laag.

De interface van deze applicaties hoeft dus niet te bestaan uit zoekbalken, filters en andere toepassingen om makkelijk te vinden wat je zoekt. Er wordt simpelweg voor je gezocht en gefilterd door je assistent.

De hamvraag is natuurlijk hoe je dit organiseert. Het is onmogelijk om al deze conversaties handmatig af te handelen. Echter wil je wel persoonlijk overkomen en van de gelegenheid gebruik maken om een gebruiker verder te helpen dan alleen de vraag. De voorbeelden van apps die ‘conversational‘ werken, zijn deels menselijk en deels op basis van technologie. Om preciezer te zijn: op basis van artificial intelligence (AI).

Algoritmes, gevoed door beschikbare data, bepalen welke suggesties gedaan moeten worden aan een gebruiker, of welke vragen nog gesteld moeten worden aan een gebruiker om suggesties preciezer te maken. Er zijn zoveel data beschikbaar (denk aan alle API’s van aanbieders) dat het voor AI-toepassingen steeds makkelijker wordt om suggesties precies en goed te maken. In de voorbeelden die we laten zien, wordt nog weinig bekendgemaakt of je de conversatie met een mens of met een computer voert. Dit zal ook altijd wel een combinatie van beide blijven.

Een paar voorbeelden

Pana (app)

Net werd Booking.com als voorbeeld gegeven. De Pana-reisassistent helpt je bij het verzamelen van je reis. Van vluchten tot boekingen van hotels. In de app word je ook gekoppeld aan een persoonlijke assistent met een naam, waardoor je daadwerkelijk het gevoel van een assistent hebt. Je wordt hierbij geholpen met vluchten, hotels, restaurants en attracties in de buurt van je bestemming. Een all-round reisassistent dus.

Vida (app)

Vida is een app waarbij je gecoacht wordt op het gebied van health. Op een conversational manier wordt je aan de hand genomen om de progresse van je gezondheid bij te houden en tips te geven. De Vida-app koppelt je ook aan een ‘persoonlijke’ coach die je helpt met verschillende doelen. Het kan gewichtsverlies zijn, een lagere cholesterolwaarde, stressreductie of gewoon fitter worden. De app koppelt ook met wearables om data te verzamelen over de gezondheid van de gebruiker. Op basis daarvan ontvangt de gebruiker regelmatig tips over waar op te letten.

The Cloakroom & Outfittery

In de kledingcategorie kennen we twee bekendere voorbeelden die dichterbij huis zijn, The Cloakroom en Outfittery. Twee websites die op basis van jouw input kleding shoppen. Je geeft de stijl van kleding aan en de persoonlijke shoppers gaan aan de slag om outfits samen te stellen. Ze bestellen deze ook voor je. Gebruikers hoeven dus niet alle online kledingwinkels af te struinen.

Deze twee voorbeelden zijn wel minder conversational dan de eerder genoemde apps. Op basis van de stijl krijg je je kleding toegestuurd. Een benadering waarbij de personal shopper na de bestelling nog een of twee keer een vraag stelt om je kleding nog beter samen te stellen, zou een verrijking zijn. Dan wordt de personal shopper nog persoonlijker en kan deze er voor zorgen dat er minder retourzendingen plaats vinden.

Wat betekent dit voor marketeers?

De klantenservice- en webcareafdelingen zijn de laatste jaren flink gegroeid, maar hebben meestal een reactieve opzet. In veel gevallen hebben deze afdelingen klantcontact nadat producten gekocht zijn. Zodra de assistentfunctie direct aangeboden wordt op websites of in apps, krijgen deze afdelingen wellicht een proactievere rol.

Stel dat Booking.com de optie op de website aanbiedt om als assistent suggesties voor je verblijf te gaan geven en het zoeken en boeken van een verblijf uit handen te nemen van de gebruikers, dan is er veel kunstmatige intelligentie nodig om de medewerkers zelf te helpen bij het geven van de juiste suggesties en een persoonlijke tone of voice. Een flinke impact op de organisatie; maar als Booking.com het niet doet, doet een ander het wel. Zie het voorbeeld van Pana hierboven, waarbij suggesties ook veel verder gaan dan alleen een verblijf.

Conclusie

De digitale assistenten die conversational werken, hebben dus geen spannende interface nodig. Een messaging-interface is voldoende om input te geven over waar iemand naar op zoek is. Het scheelt de gebruiker veel tijd om door alle opties en mogelijkheden te ploeteren. De gebruiker hoeft alleen maar suggesties te screenen, en wanneer het product gevonden is akkoord te geven.

Door de ontwikkeling van open data in combinatie met AI en slimmere algoritmes zullen de menselijke handelingen makkelijker te organiseren zijn. Daarnaast zal de assistentfunctie het beste werken bij complexere taken, waarbij er veel opties vergeleken moeten worden. Een belangrijke vraag is wel hoe en waar je deze dienst binnen je bedrijf gaat organiseren. Dus geen apps of websites met heel veel zichtbare content, navigatiebalken, zoekfuncties en filters, maar digitale diensten die met een aantal vragen jou geven waar je naar op zoek bent. De toekomst van digitale assistenten zal zich gaan uitkristalliseren.