De papieren handleiding is dood. Lang leve de digitale handleiding

Alles wat je moet weten over EU wetswijziging: eindelijk digitale handleidingen

Het is misschien wel de belangrijkste Europese wetswijziging op het gebied van productinformatie in de afgelopen jaren: voor veel producten is het nu toegestaan instructies alleen online aan te bieden. Er hoeft dus geen handleiding meer in de doos meegeleverd te worden.

De papieren handleiding was veel marketeers en information- en UX-designers een doorn in het oog. Deze past volgens hen niet bij de customer journey. Het verdwijnen ervan is ook een opluchting voor veel bedrijven. Vooral voor merken binnen de consumentenelektronica die internationaal opereren en veel waarde hechten aan kostenreductie en klantervaring.

In dit artikel lees je alles over deze wetswijziging en hoe dit jouw merk of bedrijf gaat helpen om per direct de UX te verhogen en de komende maanden duizenden, soms zelfs honderdduizenden euro’s, te besparen. Ik sluit af met het beschrijven van een aantal tools waarmee elektronische handleidingen gemaakt kunnen worden.

Wat is er in de wetgeving veranderd?

Een van de meest gestelde vragen uit de afgelopen jaren is of het voor bedrijven mogelijk is producthandleidingen online te plaatsen, in plaats van deze in de doos mee te leveren. Dat was nooit het geval, omdat de Europese wetgeving bedrijven meestal min of meer verplichtte een papieren handleiding bij het product te leveren.

Deze verplichting was meestal niet direct in een Europese productrichtlijn terug te vinden, maar wel in de begeleidende documenten bij de richtlijn. Zo stond in de guide van de oude EMC richtlijn 2004/108/EC:

The Commission services have taken as a bench-mark that the information provided to the end-user has to allow him/her to use the apparatus without any further steps on their behalf. (…) It is not accepted (in other cases than those stemming from the view above) that electronic media or a hyperlink is sufficient as an alternative to information in paper copy. The end-user has an absolute right to quick and easy use of the apparatus they have purchased with no further obligations (such as access to the internet)”. Bron: EMC Guide – February 2010 (p. 40).

Daarnaast werd in de wetgeving nergens nadrukkelijk vermeld dat een andere vorm dan papier was toegestaan. Ook heerste de algemene opvatting dat een bedrijf niet mag aannemen dat iedere gebruiker over internet beschikt.

Met de invoering van het Nieuwe Wetgevingskader (NWK) voor het verhandelen van producten (“New Legislative Framework”, NLF) en de daaruit voortvloeiende vervanging van verschillende productrichtlijnen in 2016, zijn er nog maar weinig richtlijnen waarin staat dat een papieren handleiding vereist is.

Sterker nog, in de Blue Guide (laatst update: 5 april 2016), de gids die ontwikkeld is voor de implementatie van de nieuwe productveiligheidswetgeving, staat het volgende:

Unless otherwise specified in specific legislation, whilst the safety information needs to be provided on paper, it is not required that all the set of instructions is also provided on paper but they can also be on electronic or other data storage format. However, a paper version should always be available free of charge for the consumers who request it.

Hieruit kan worden geconcludeerd:

1. Instructies mogen, tenzij anders gespecificeerd, ook in een ander format bij het product worden geleverd dan in print.
2. Informatie over de veiligheid/het veilig gebruik van het product moet nog altijd in papieren vorm (hard copy) bij het product worden meegeleverd.
3. Een bedrijf moet op verzoek van een consument een hard copy van de gehele gebruiksaanwijzing aan de consument beschikbaar stellen.

Deze ‘digitalisering is een vrij logische stap als je bedenkt dat 81 procent van de Nederlanders van 18 tot 80 jaar in het bezit is van een smartphone.

Welke voordelen heeft een online handleiding?

De aanpassing zorgt er voor dat bedrijven minder in termen van wetgeving hoeven denken en meer kunnen denken aan de UX. Een groot voordeel. Ze kunnen zich nu bezighouden met vragen als: ‘Op welk moment wil mijn gebruiker via welk medium informatie consumeren?’

Gebruikers hebben bijvoorbeeld vaak hun telefoon bij de hand, waarmee het een stuk eenvoudiger is om informatie op ieder gewenst moment te raadplegen dan via de oude papieren handleiding.

Een aantal voorbeelden. Bij het inklappen van de Bugaboo bij de auto, zal een gebruiker eerder geneigd zijn een handleiding online te raadplegen, dan naar binnen te lopen om daar de manual te zoeken. Ook in de zorg, in een vliegtuig, bij een machine of in een telefoonmast is het makkelijker om even een elektronische handleiding te raadplegen, dan door een papieren versie te gaan bladeren. Wist je overigens dat de papieren handleiding van een willekeurig vliegtuig zwaarder is dan het vliegtuig zelf?

Een gebruiker wil informatie raadplegen op het moment dat hij deze nodig heeft, via een van de kanalen die hij op dat moment ter beschikking heeft. Hierbij is het belangrijk om je te realiseren dat een gebruiker niet in kanalen denkt. Hij wil zo snel mogelijk een probleem oplossen en gaat er simpelweg van uit dat de informatie hiervoor via elk kanaal beschikbaar is!

Andere voordelen van online of elektronische handleidingen:

• De instructies passen weer in de verpakking. Vooral voor bedrijven binnen de consumentenelektronica, zoals Philips, Braun en Sony, zorgde de verplichting voor een groot probleem. Door de groter wordende afzetmarkt, moest een handleiding in steeds meer talen vertaald worden. Maar de handleiding moest ook nog in de doos of blister passen.
• Elektronische handleidingen zijn eenvoudiger aan te passen, waardoor de gebruiker altijd over de meest recente informatie beschikt.
• Er zijn geen of in ieder geval minder print- en transportkosten voor de fabrikant.
• Het draagt bij aan het opbouwen van een duurzaam imago.
• Een elektronische handleiding past beter binnen het huidige tijdsbeeld. Dit laat zien dat een bedrijf met zijn tijd mee gaat, waarbij gebruiksgemak een centrale plaats in neemt.
• In een elektronische handleiding kun ook multimediale vormen van uitleg, zoals video, geïntegreerd worden.
• Door informatie meer visueel te maken met behulp van video en afbeeldingen, wordt het aantal teruggestuurde producten teruggebracht. Nu komen er uit Engeland bijvoorbeeld veel Philips strijkbouten terug. Het is daar namelijk vrij gewoon om met geparfumeerd water te strijken, waar veel strijkijzers niet tegen kunnen. Door de uitleg visueel te maken, kan dit voorkomen worden (bron: Sprout).
• Gebruikers kunnen informatie eenvoudiger vinden door een zoekfunctie te gebruiken.
• Eenzelfde document kan tegelijkertijd door meerdere mensen worden geraadpleegd of worden bewerkt. Van een papieren handleiding is meestal maar een exemplaar beschikbaar, tenzij er kopieën van zijn gemaakt.
• In situaties waarbij veiligheid erg belangrijk is kan elektronisch worden aangegeven/gelogd dat documenten zijn ontvangen en/of zijn begrepen.
• Geraadpleegde informatie kan worden vastgelegd via analysetools. Dit levert waardevolle input op voor de optimalisatie van een product.

5 tools om online handleidingen mee te maken

Madcap Flare

Een authoring-, publishing- en contentmanagementsysteem in één tool. Flare van MadCap Software is een totaaloplossing voor technische auteurs en contentontwikkelaars. Flare biedt uitgebreide mogelijkheden om content te maken, managen en publiceren naar verschillende outputvormen, zoals print, online, desktop en mobiel.

De kosten voor Flare bedragen $50 per maand bij een abonnementsduur van twaalf maanden of $1348 bij aanschaf van een volledige licentie, inclusief twaalf maanden Brons-level support en onderhoud.

Robohelp

Met Adobe Robohelp is het mogelijk gepersonaliseerde content in diverse formaten en via diverse platformen en mobiele apparaten te leveren. Content kan als mobiele app of in HTML5, EPUB 3, KF8 en MOBI worden gegenereerd.

De kosten voor Robohelp bedragen € 35,69 per maand bij een abonnementsduur van twaalf maanden of €1367,31 bij het direct aanschaffen van de volledige licentie.

ViziApps

Met ViziApps is het mogelijk een echte app te maken, in plaats van een webapp. Met ViziApps kunnen documenten worden gemaakt die vervolgens als app via onder andere de appstores worden gepubliceerd. Dit gebeurt in slechts een paar stappen, zonder dat kennis van javascripting vereist is.

De kosten voor ViziApps starten bij $39 per maand.

Squidds

Met de tools van Squidds is het mogelijk om content, zoals gestructureerde (DITA) en ongestructureerde tekst, illustraties en video’s te creëren, managen en publiceren als HTML5 responsive webapp. Optioneel biedt Squidds aan de content ook via hun TechCommApp te publiceren.

De TechCommToGo – Go MOBILE met TechCommApp kost €199,-.

Swipeguide

Swipeguide is een app voor je telefoon die de handleidingen van je nieuwe aankopen bevat. Met de Swipeguide software kunnen handleidingen worden gemaakt die vervolgens als app worden gepubliceerd. Centraal staat het maken van foto´s van de handelingen, om daar vervolgens instructies bij te schrijven.

Swipeguide begint bij €99,- per maand

Conclusie

Voor veel producten, met name elektronische apparaten, is het toegestaan de handleiding online te plaatsen. Hierdoor kan een bedrijf fors op de printkosten te besparen. Daarbij komt het de gebruiksvriendelijkheid ten goede, zodat de customer journey prettiger wordt.