Digital Excellence Monitor 2017: dit zijn de bedrijven met de beste digitale klantervaring

Digital Excellence Monitor 2017 brengt digitale klantervaring in 7 branches in kaart

Vandaag lanceren we bij WUA de tweede editie van de WUA Digital Excellence Monitor. Interessant en helemaal nieuw is dat we afgelopen jaar voor drie branches voldoende verschillende customer journeys hebben onderzocht om ook mobiele rankings op te nemen in het 2017-rapport. Verder is het nieuw(s), dat ANWB, bol.com, Efteling, Yourmastercard, Greenchoice en Ziggo in de Monitor aan kop gaan: zij bieden gemiddeld de beste digitale klantervaringen in uiteenlopende customer journeys.

In dit artikel een ‘hoog-over’ blik op de rankings en de toplevel-ontwikkelingen per branche. Ook leg ik even kort uit hoe het rapport in elkaar zit en wat er zo’n beetje in staat. Ongeduldige digitale marketeers, UX-bazen en researchhelden die snel naar de volgende meeting moeten downloaden de Digital Excellence Monitor 2017 gelijk hier.

Over de Digital Excellence Monitor 2016: Wat zit er in het rapport en wat is het?

De Digital Excellence Monitor 2017 vat alle door WUA uitgevoerde online oriëntatie-onderzoeken in de periode augustus 2016 – juli 2017 cijfermatig per branche samen in één onderzoeksrapport. In totaal beoordeelden meer dan 9.950 respondenten meer dan 2.423 websites in 7 onderzochte branches: Telecom, Travel, Retail, Finance, Verzekeringen, Energie en Automotive. Nieuw in de 2017-editie is dus die toevoeging van een mobiele ranking: voor Finance, Verzekeringen en de Energiebranche.

Rapportcijfer voor CX per branche: de thema’s Look&Feel, Aanbod & Merk

In de Digital Excellence Monitor 2017 wordt het ‘rapportcijfer’ voor klantervaring (customer experience) uitgedrukt in een gemiddelde eindscore op de thema’s Look&Feel, Aanbod en Merk uit het WUA Web Performance Model. Hieronder nog even kort wat de thema’s precies inhouden.

Look & feel

Onder de Look & Feel van een website verstaan we het technisch functioneren van de website en de manier waarop producten en diensten worden weergegeven. Werkt de website logisch? Kan de consument in één oogopslag de meest relevante informatie vinden? Ziet de website er aantrekkelijk uit voor de bezoeker?

Aanbod

Onder Aanbod verstaan we alles wat te maken heeft met het product of de dienst van een aanbieder. Dit gaat niet alleen om het aantal producten en de bijbehorende prijzen, maar ook hoe makkelijk het is voor de bezoeker om de voor hem relevante opties te zien te krijgen.

Merk

Een consument die iets wil kopen op een website, wil het gevoel hebben dat de partij achter de website te vertrouwen is en zal doen wat er beloofd wordt. Organisaties moeten zorgen dat er geen tegenstrijdigheden bestaan in de manier waarop je bedrijf zich naar buiten toe presenteert. Een merk moet duidelijk maken dat men goed zorgt voor klanten. Belangrijk onderdeel hiervan is het openstaan voor contact en dialoog.

25 best practices: leer van de besten

Om het plaatje rond te maken, en omdat we het supervet vinden, hebben we in het rapport ook 25 best practices opgenomen van de besten per branche. Hoe belangrijk is overzicht voor een mobiele ervaring, hoe zet je USP’s succesvol in, hoe manage je serviceverwachting en nog heel veel meer. Ook vind je diepte-interviews waarvan sommige al voorbij zijn gekomen hier op Marketingfacts met digitale professionals van bedrijven die de rankings aanvoeren, zoals KPN, Monuta, ANWB, trivago en Nuon.

De resultaten per branche

In het volgende gedeelte bespreek ik de rankings van de zeven branches waar we onderzoek in verzameld hebben. Eerst nog even heel kort een uitleg over de customer experience thema’s die het fundament vormen voor de Digital Excellence Monitor.

Resultaten Verzekeringen: Grootbanken bungelen onderaan, Monuta in Top 3

ANWB.nl weet net als in de Automotive Branche de beste eindscore neer te zetten op desktop. ING.nl doet het als bank goed met een tweede plaats. De andere grootbanken vinden we lager in de ranking terug: ABNAMRO.nl op 7, Rabobank.nl op plaats 19. Ook nummer 4 valt op. Het relatief kleine DeFriesland.nl heeft een mooi plekje in de top weten te bemachtigen op desktop

Op mobiel leidt NN.nl de rankig, gevolgd door inshared op nummer twee. Uitvaartverzekeraar Monuta.nl completeert de Top 3 in deze branche en dat is een knappe prestatie. CZ scoort als beste zorgverzekeraar een plek 5. De grootbanken komen er een stuk minder goed vanaf op mobiel in deze. Rabobank eindigt op de 24e plaats, ING op de 25e en ABNAMRO.nl op de 27e plaats.

Resultaten Automotive: ANWB aan kop, Justlease.nl op 2

ANWB.nl scoort met 80 punten de eerste plaats in de Automotive branche. De website van ANWB weet op alle customer experience thema’s hoog te scoren en behaalt op het onderdeel Merk met 83 punten de eerste plaats. Justlease.nl volgt op korte afstand en scoort over de gehele linie hoog. De Look & Feel van Justlease.nl is favoriet met een score van 80 punten.

Resultaten Finance: Yourmastercard.nl aan kop, ANWB sterk op Aanbod & Merk

YourMasterCard.nl is de winnaar in de Finance branche met een gemiddelde eindscore van 78 op digitale customer experience. Deze aanbieder behaalt deze score in het onderzoek naar de oriëntatie op een creditcard. ANWB.nl weet zich goed neer te zetten door de hoogste score te behalen op Aanbod en een tweede plek op Merk.

Resultaten Telecom: Ziggo.nl dominant, KPN sterk op merk

Ziggo.nl weet met een minimaal verschil achter de komma de hoogste eindscore te pakken in de telecombranche. De telecomreus moet op het thema Merk in KPN nog steeds haar meerdere erkennen, maar wint dankzij de sterke score op Aanbod. Vorig jaar eindigde Ziggo met 74 punten nog op de vijfde plaats.

Resultaten Energie: Greenchoice overtuigt, maar alleen (nog) op mobiel

Greenchoice is de overtuigende nummer een als het gaat om customer experience op mobiel, op alle thema’s verslaat Greenchoice de concurrentie met afstand. Op desktop zien we in de 2017-editie dat concurrenten Essent en Nuon dichtbij komen en dat Essent.nl zelfs op Look&Feel een nét iets hogere score neerzet dan Greenchoice.

Resultaten Retail: bol.com en coolblue dominant, veel scores boven de 80

Coolblue en Bol.com doen het met een gemiddelde waardering van 82 punten zeer goed in de retailbranche: verschillen worden achter de komma gemakt. Bol.com pakt de meeste punten op het onderwerp Merk, maar Look & Feel en Aanbod gaan naar Coolblue. De eerste 9 (!) websites in het retailoverzicht behalen een score van 80 of meer, dat zien we in geen enkele andere markt terug.

Resultaten Travel: Efteling trekt customer experience park door naar digital

In deze Digital Excellence Monitor 2017 zet Efteling.com in de Travelbranche de beste digitale customer experience neer met een eindscore van 84 punten. Op Look & Feel scoort Efteling.com 3 punten hoger dan nummer twee CenterParcs.nl. Efteling.com behaalt de scores in het onderzoek naar het boeken van een dagje weg in Nederland.

Conclusie

Helemaal nu onze onderzoeken steeds vaker op zowel desktop als mobiel worden uitgevoerd is het interessant om te zien welke partijen er excelleren op het mobiele vlak en hoe zich dat verhoudt tot desktop-prestaties. In deze Monitor treden interessante verschillen op in de energiemarkt, en ook in de verzekeringssector.

Het is verder zeker de moeite waard om de proof of de pudding in het rapport terug te zien in de vorm van de 25 best practices op zowel desktop als mobiel: het belang van een goede customer experience wordt met hoog scorende tactics, tips & tricks tastbaar gemaakt. Ik ben benieuwd wat jullie van het rapport vinden!