Digital Excellence Monitor 2018: deze bedrijven scoren het best op klantervaring

Digital Excellence Monitor 2018: deze bedrijven scoren het best op klantervaring

Vandaag lanceert WUA de derde editie van de Digital Excellence Monitor. Dit jaarlijkse benchmarkrapport over customer experience heeft zeven duidelijke winnaars: ANWB, ASN Bank, Eneco, Engie, Greenchoice, KPN, Rabobank en Telfort bieden de allerbeste digitale klantervaring. ANWB domineert: het bedrijf gaan in drie branches (verzekeringen, travel én automotive) aan kop met vooral hoge merkscores.

De Digital Excellence Monitor 2018 vat alle door WUA uitgevoerde online benchmark-onderzoeken in de periode van augustus 2017 tot juli 2018 samen in één rapport. In totaal beoordeelden 7.897 respondenten op desktop en 5.300 op smartphone meer dan 1.800 unieke websites in zeven verschillende branches: Telecom, Travel, Finance, Verzekeringen, Energie, Automotive en B2B. Het ‘rapportcijfer’ voor de klantervaring wordt uitgedrukt in een gemiddelde score op de thema’s Look & Feel, Aanbod en Merk uit WUA's Web Performance Model. Hieronder nog even kort wat de thema's precies inhouden:

  • Onder de Look & Feel van een website verstaan we het technisch functioneren van de website en de manier waarop producten en diensten worden weergegeven. Werkt de website logisch? Kan de consument in één oogopslag de meest relevante informatie vinden? Ziet de website er aantrekkelijk uit voor de bezoeker?
  • Onder Aanbod verstaan we alles wat te maken heeft met het product of de dienst van een aanbieder. Dit gaat niet alleen om het aantal producten en de bijbehorende prijzen, maar ook hoe gemakkelijk het is voor de bezoeker om de voor hem relevante opties te zien te krijgen. 
  • Tot slot: Merk. Een consument die iets wil kopen op een website, wil het gevoel hebben dat de partij achter de website te vertrouwen is en zal doen wat er beloofd wordt. Organisaties moeten zorgen dat er geen tegenstrijdigheden bestaan in de manier waarop je bedrijf zich naar buiten toe presenteert. Een merk moet duidelijk maken dat men goed zorgt voor klanten. Belangrijk onderdeel hiervan is het openstaan voor contact en dialoog.

Verzekeringen: ANWB domineert

In de verzekeringsbranche gaat ANWB.nl aan kop op smartphone en op desktop, met gemiddelde eindscores van boven de 80 en hoger. ANWB oogt sympathiek, vindt de consument. Dit hebben ze mede te danken aan de goede contactopties en aan relevant beeldmateriaal. Maar ook de pechhulp, de actuele file-informatie en de routeplanner worden gewaardeerd. ANWB.nl scoort op smartphone hoog op uitstraling en het gebruik van beeldmateriaal.

Finance: Rabobank en ASN aan kop

Rabobank.nl gaat in de Finance-branche op desktop aan kop en komt dit jaar terug in álle tien finance-onderzoeken die WUA uitvoerde. Voornamelijk in de online oriëntatie-onderzoeken naar een betaalrekening doet Rabobank het beter dan de concurrentie, met een eindscore van 79. Op smartphone zien we een verbluffend resultaat bij ASNBank.nl: ze slepen de winst binnen en stijgen maar liefst twintig plekken ten opzichte van vorig jaar. In de oriëntatie naar een betaal- en spaarrekening scoort ASN op Aanbod en Merk zelfs het beste. 

Automotive: ANWB tank vertrouwen

Ook in Automotive gaat ANWB aan kop op desktop en op smartphone met scores van 80 of hoger. Op desktop scoort ANWB hoog op Merk in de zes onderzoeken die WUA dit jaar uitvoerde in de privé leaseauto-markt. Op smartphone haalt ANWB op het thema Merk met een score van 82 maar liefst vijf punten meer dan de nummer twee, Athlon.com (77). Wederom komen de woorden ‘vertrouwen’ en ‘sympathiek’ vaak terug in de beoordelingen van consumenten.

Energie: groeispurt van Engie

Dit jaar zien we een interessante verschuiving in het desktop-energieonderzoek: Engie-Energie.nl en Gaslicht.com bestormen de ranglijst. Met een eindscore van 78 dringt Engie de winnaar van vorig jaar, Greenchoice, terug naar de tweede plek. Greenchoice.nl blijft, net als vorig jaar, op smartphone met kop en schouders boven de rest van de markt uitsteken. Met een eindscore van 79, laten ze de energiereuzen van Nederland (Nuon, Essent en Eneco) achter zich. In het Zakelijke energie-onderzoek wint Eneco met een eindscore van 80. Eneco.nl toont foto’s van ondernemers die bij de doelgroep aansluiten en dat wordt gewaardeerd. Maar ook het functioneel gebruik van iconen en kleuren (zoals opvallende groene buttons en lichtgrijze randen om de producten) geven Eneco.nl een moderne en duidelijke uitstraling. 

Travel: ANWB kampeert aan kop

Vooral door het ijzersterke merk pakt ANWBCamping.nl dit jaar de winst op smartphone in de travelbranche. De hoge score van 86 op Merk komt voort uit het onderzoek naar een camping in Frankrijk. Het vertrouwen in het ANWB-merk blijkt groot. Ook hebben consumenten het idee dat het aanbod ruim is. De handige filters en het benoemen van het aantal campings en locaties dragen hieraan bij. 

B2B: grote verschillen tussen branches

Wanneer we alle zakelijke onderzoeken van dit jaar vergelijken, zien we opmerkelijke verschillen tussen de onderliggende branches. Zo doen de energieleveranciers het relatief goed in de zakelijke markt. Daarentegen zien we dat de autobranche het in de zakelijke omgeving juist minder goed doet op customer experience: LeasePlanDirect.nl, DirectLease.nl en Athlon.com eindigen een stuk lager in de ranking. De aanbieder die overall het beste scoort is Eneco.nl. Op Look & Feel, Aanbod én Merk stijgen ze boven de concurrentie uit, met een eindscore 80.

Telecom: Telfort concurreert met 'moeder' KPN

Een ruime keuze uit toestellen en abonnementen, goed Nederlands taalgebruik en een smaakvol ingerichte productdetailpagina. Het zijn een aantal punten waarmee KPN.com, de nummer één in de telecombranche, op desktop een uitstekende customer experience behaalt. Op de smartphone pakt Telfort.nl de winst. Op Merk doen ze het zelfs nét iets beter dan het veel bekendere KPN, waar Telfort onderdeel van is. 

Conclusie

Mooi om te zien dat in deze editie van de Digital Excellence Monitor in bijna alle branches ook de smartphone customer journeys zijn opgenomen. De dominantie van ANWB in meerdere branches is opvallend: we zijn benieuwd hoe de verhoudingen volgend jaar liggen. Download het rapport voor een nadere toelichting op de winnaars!

Credits afbeelding: ANWB, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen

0
0


Er zijn 2 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.