Je digitale werkomgeving delen met partners, leveranciers én klanten?

Vaak heb je als communicatie- of marketingprofessional voldoende zicht op alle groepen medewerkers die je intranet of digitale werkomgeving gebruiken: van beveiligingsmensen tot beleidsadviseurs en van buitendienstmedewerkers tot bestuurders. Maar denk ook eens na over digitaal samenwerken en kennisdelen met partners en leveranciers of met klanten, vanuit dezelfde digitale omgeving. Waarom en hoe, daarover gaat dit artikel.

Collega’s in het vizier met de 7 B’s

Bij de gemeente Venlo ben ik aan het werk om in kaart te brengen welke taken, doelen en behoeften medewerkers hebben als het gaat om intranet en de digitale werkomgeving (het verschil ertussen legde ik eerder al uit).

Om ervoor te zorgen dat ik daarbij geen groepen over het hoofd zie, gebruik ik een rijtje van zeven B’s dat ik ooit bij een andere opdrachtgever leerde. Niet een standaard overzicht van de organisatie waarin onder meer HR, financiën en IT voorbijkomen, maar een indeling die rekening houdt met hoe mensen (digitaal) werken. De één heeft immers een ‘echte’ bureaubaan, de ander is leidinggevende en een derde is vooral veel buiten de deur.

De 7 B’s:

• Baliemedewerker (denk aan receptionist, telefonist, maar ook klantenservice)
• Beveiligings-, catering- en (andere) facilitaire medewerkers
• Bureaumedewerkers (bijvoorbeeld administratie, HR of inkoop)
• Buitendienstmedewerkers (accountmanagement, maar ook plantsoenendienst)
• Beleidsadviseurs en projectmanagers
• Bazen (teamleiders, afdelingshoofden)
• Bestuurders en directie

Afhankelijk van de organisatie, voeg ik groepen wel eens samen. Voor een kleinere organisatie is onderscheid tussen bazen en bestuurder bijvoorbeeld niet relevant. Of ik breid het rijtje nog uit met bijvoorbeeld een groep medewerkers die zowel buitenshuis als op kantoor werken.

“En burgers en bedrijven dan?”

In een gesprek ter voorbereiding van dit onderzoek bij de gemeente Venlo vroeg een van de deelnemers: “Als we toch de vragen, verwachtingen, eisen en wensen van die zeven B’s inventariseren, waarom betrekken we niet ook de B’s van burgers en bedrijven?”

Zijn argumentatie was dat, als je ambieert een open organisatie te zijn die graag met stakeholders binnen én buiten de organisatie samenwerkt, je een nieuw intranet of nieuwe digitale werkomgeving óók voor de spreekwoordelijke boeren, burgers en buitenlui kunt open zetten.

En zijn conclusie: “Daarmee zouden we een intranet voor de stad maken.”

Digitale werkomgeving stopt niet bij de voordeur

Waarom zou je je intranet of digitale werkomgeving eigenlijk open zetten voor je leveranciers, partners of klanten? Voor het antwoord op die vraag, een klein zijstapje.

Dat mensen binnen organisaties al steeds vaker samenwerken door afdelingsmuren, is geen nieuws. Maar meer en meer zie ik dat ook dwars door de buitenmuren heen gebeuren. In een wereld van met elkaar verbonden mensen, ongeacht waar ze in welke organisatie werken, is het onhoudbaar om documenten op en neer te blijven e-mailen. Met alle nadelen op het vlak van versiebeheer, vindbaarheid en kennisborging die daarmee samenhangen.

Intern en extern digitaal integreren

Waarom zou je zo’n extranet-achtige omgeving eigenlijk creëren als je ook al een ‘gewone’ website hebt? Ook dat is een goede vraag.

Bij veel organisaties is de website al een digitale werkomgeving voor hun klanten. Denk aan websites waar personalisatie plaatsvindt, of waar je een catalogus kunt bekijken en producten kunt bestellen. Maar toch hebben ook organisaties met zulke online omgevingen vaak ook nog een intranet of interne digitale omgeving. En er is dan weinig of geen gegevensuitwisseling tussen ‘buiten’ en ‘binnen’. Laat staan dat klanten vanaf de website informatie kunnen raadplegen die op die interne omgeving staat.

Steeds vaker hoor ik bij opdrachtgevers, in het licht van buiten en binnen met elkaar verbinden, dan ook de vraag of de website en het intranet niet in hetzelfde contentmanagementsysteem (cms) ontwikkeld kunnen worden. En of het extranet voor leveranciers en partners daarin ook te combineren valt.

Nadelen van huidige extranet-oplossingen

Jane McConnell laat in haar laatste onderzoek zien dat extranet-achtige systemen vrijwel niet gebruikt worden door organisaties. Met name IT zou daar debet aan zijn, maar als de business het niet of beperkt aandraagt, kan IT natuurlijk weinig of niets beginnen. De beschikbare technologie is bovendien vaak slecht toegespitst op gebruikers van buiten, zodat medewerkers voor informatieuitwisseling met klanten en leveranciers steeds meer eigen tools voor inzetten als Dropbox, Google Drive, Slack. Dat laatste hoeft niet verkeerd te zijn, maar dit terzijde.

Behoeften inventariseren sowieso goed

Het loont wat mij betreft de moeite om, als je toch de taken, doelen en behoeften van medewerkers inventariseert, óók aandacht te besteden aan het bedienen van stakeholders buiten je organisatie. Want blijkt dat een geïntegreerde oplossing voor medewerkers, relaties én klanten een bruikbare middel voor jouw organisatie kan zijn, dan heeft dat (onder meer) als resultaat:

• Makkelijker samenwerken en kennisdelen
• Sterkere relaties met partners, leveranciers en klanten
• Effectiever en efficiënter werk
• Lagere (beheer)kosten of hogere winst

Voorbeeld: digitaal platform bij zorginstelling

Bij een grote zorginstelling waar mijn collega’s en ik onlangs een opdracht voor deden, was dit de vraag:

Kunnen we één digitaal platform ontwikkelen dat medewerkers in hun dagelijks werk ondersteunt, maar ook vrijwilligers die op onze diverse locaties belangrijk werk doen, evenals cliënten en hun familie, én potentiële cliënten en verwanten.

En dat is gelukt, in elk geval op het vlak van concept en ontwerp. Er wordt nu een nieuwe digitale werkomgeving ontwikeld die een reeks verouderde websites vervangt, én het intranet vernieuwt, én een extranet-achtig platform introduceert voor zowel vrijwilligers als cliënten en hun verwanten.

Belang van visie, inzicht en data nóg groter…

Zoals mijn collega Samuel Driessen onlangs al schreef: het is van wezenlijk belang dat je weet waarom je je digitale werkomgeving inricht. Spelen ook doelgroepen als partners, leveranciers en (potentiële) klanten een rol bij het selecteren of ontwikkelen van tools bij jouw organisatie een rol? Dan wordt het alleen maar belangrijker dat je:

• Een gedegen visie ontwikkelt op digitale informatievoorziening, online samenwerking en kennisdelen (wat wil en kan je organisatie);
• Inzicht hebt in en data verzamelt over de taken, doelen en behoeften van de verschillende doelgroepen (wat vraagt je doelgroep);
• Weet wat de trends en ontwikkelingen op digitaal vlak zijn en wat er in de wereld aan oplossingen zoal te koop is (wat kan er allemaal).

… net als flexibiliteit in strategie en roadmap

Heel belangrijk in je overwegingen als organisatie is ook dat je, op basis van de drie invalshoeken die ik hierboven noem, een strategie en roadmap uittekent die voldoende flexibiliteit in zich hebben om in de loop van de tijd te kunnen bijsturen.

Want in een snel veranderende wereld, waarin (ook technologische) ontwikkelingen elkaar snel opvolgen, wil je je niet vastpinnen op maatwerkoplossingen waar je vijf tot zeven jaar aan vast zit, zonder dat je binnen die oplossing ook kunt vernieuwen en verbeteren.

Model: content, functies en techniek per doelgroep

Hoe krijg je nou scherp zicht op de verschillende doelgroepen van een intern én extern digitaal platform en hoe je hen kunt bedienen? Bij de zorginstelling die ik hierboven al even benoemde, deden mijn collega’s en ik dat met dit model:

Het model geeft in de overlappende cirkels weer welke doelgroepen er zijn. De tabel ernaast geeft per doelgroep aan welke content, functionaliteit en technologie voor die groep belangrijk is. Waarom overlappende cirkels? Omdat veel content en functionaliteit voor meerdere doelgroepen relevant bleek. De inhoud voor dit model haal je (kwalitatief) uit interviews, groepsgesprekken en (kwantitatief) uit enquêtes en bijvoorbeeld toptaakonderzoek.

Daarbij verdient het model een derde dimensie, maar dat tekent zo lastig. Want hoe je content, functionaliteit en technologie aanbiedt, hangt nauw samen met welke vorm je kiest voor je digitale werkomgeving: een universeel platform, een landschap of palet van applicaties en informatiebronnen, of een hybride vorm. Keuzes op beide vlakken maak je dus in samenhang met elkaar, rekening houdend met beide dimensies.

Multi-dimensionale uitdaging

Als organisatie heb je al een uitdaging in huis als het gaat om de inrichting van je digitale werkomgeving, maar in de toekomst wellicht steeds meer ook op het vlak van toegang voor externe relaties. Dat maakt het er natuurlijk niet bepaald makkelijker op.

Overigens is het niet gezegd dat een geïntegreerde oplossing voor medewerkers, relaties en klanten voor elke organisatie een bruikbare oplossing is. Maar het is wat mij betreft toch goed om in elk geval te onderzoeken of en hoe je stakeholders buiten je organisatie zou kunnen bedienen.

Past het bij jouw organisatie én bij jouw relaties, dan zet zo’n digitale werkomgeving voor medewerkers, leveranciers, partners en klanten de deuren en ramen van je organisatie wagenwijd open. Frisse lucht!

Een vraag voor jou

Hoe kijk jij aan tegen integratie van intranet, extranet en website in één digitale werkomgeving? Heb je hier ervaring mee? Ik hoor graag jouw oordeel, dus laat het vooral weten in de comments of op Twitter.