Digitale marketingtransformatie anno 2015 #ADV

De consument wil steeds meer en de trend van morgen is, voor je het weet, de trend van gisteren. De klant centraal stellen houdt in dat er geïnvesteerd dient te worden in de technologieën en interfaces die dat mogelijk maken. Het doel? Customer Centricity leidt ‘verkopen zonder te hoeven verkopen’, wat tot op de dag van vandaag voor de meeste marketeers toekomstmuziek blijft.

Steven van Belleghem neemt de gasten van Business Goes Digital mee naar de fascinerende wereld van Marketing 2020: de trends, nieuwe inzichten en sprekende voorbeelden van hoe marketing verder digitaliseert. Steven is de schrijver van drie bestsellers en een veelgevraagd spreker over de toekomst van digital marketing.

Voor veel bedrijven is de transformatie naar hun nieuwe, digitale ‘ik’ een kwestie van survival-of-the-fittest. De vraag van klanten om een nieuwer, beter en sterkere versie van het bedrijf online staat buiten kijf. De strategie is uitgezet in de boardroom, maar hoe zorg je voor een succesvolle implementatie van die digitale transformatie?

Matthew hield vorig jaar tijdens het Business-Goes-Customer-Experience symposium een adembenemend verhaal over customer experience als nieuw middenpunt in ons denken. Dit jaar spreekt hij over digitale transformatie, de eigenschappen van succesvolle digitale leiders en de oplossing om het gat tussen strategie en executie te overbruggen in jouw digital business.

In 2011 had ING nog 11 miljoen klantbezoeken op de ING app. In 2014 is dit getal exponentieel gestegen tot 500 miljoen. Daarnaast ziet de ING dat hun klanten ook de relatie met de bank naar het online domein brengen: van de miljard klantcontacten die worden voorzien in 2015, is 97% digitaal. Dit vraagt om andere competenties binnen Nederlands grootste bank.

Vincent komt vertellen hoe ING aan de slag gaat met gedrag kunnen meten en voorspellen, en de proposities op basis hiervan aan te passen. Vincent doorliep verschillende functies bij ING in binnen- en buitenland en werd in 2010 directeur Marketing bij de bank. Sinds vorig jaar is hij directeur Particulieren bij ING Nederland.

De marketeer van nu excelleert door een zo persoonlijk mogelijke customer experience te kunnen leveren over alle denkbare kanalen – om de ideale klant die als brand advocate voor jouw merk kan optreden te vinden en aan je te binden. Een aanpak gedreven door data dient centraal te staan in een succesvol marketing programma, om dat niveau van persoonlijkheid te bereiken.

Gopesh zal vertellen hoe je al je klantdata kunt verzamelen, verrijken en analyseren door middel van slechts één data management platform. Dit vormt de hoeksteen voor iedere digital business om duidelijke marketing acties te distilleren en de best mogelijke customer experience te leveren aan klanten.

Klantenservice is tegenwoordig niet langer een nice-to-have, maar een must om de klant tevreden te houden en de concurrentie bij te benen. Maar hoe zet je die klantenservice in als een effectieve marketingtool? De transitie van Customer Experience naar Customer Engagement biedt organisaties de kans om met hun klantenservice een waardevolle band op te bouwen met de klant.

Arnoud, co-founder van de Klantenservicefederatie en de Stichting Nationale Contact Center Awards, zal vertellen over hoe Engagement Analytics en Customer Analytics in een omni-channel omgeving kunnen helpen met de creatie van echte Customer Engagement, en welke tools de organisatie in kan zetten om dit te bereiken.

50% van alle offline aankopen wordt beïnvloed door online informatie. De beweging naar een omnichannel leven heeft ertoe geleid dat ook de fysieke, de digitale en de mobile shopping omgevingen als één vloeiend geheel ‘seamless’ moeten functioneren om de consument te overtuigen een merk, product of dienst te kopen.

Rob is ruim 15 jaar werkzaam bij P&G. Hij vervulde diverse commerciële en marketing functies binnen en buiten Nederland. Recent leidde hij onder meer de lancering van Ariel 3-in-1 Pods (winnaar FoodAward 2014) en was hij verantwoordelijk voor de introductie van Mr.Proper in Nederland. Hij zal vertellen over zijn efforts om zijn bedrijf – wies producten een belangrijk onderdeel van ons dagelijks leven uitmaken – elke dag klein beetje digitaler te maken.