Dit is waarom je juist nú moet inzetten op omnichannel

Door corona worden we genoodzaakt om het ene kanaal te sluiten en de capaciteit bij het andere juist op te schroeven. In één klap heeft heel ondernemend Nederland zijn kanaaldistributiestrategie moeten omgooien. Ga jij van deze nood een deugd maken?

Multichannel bedrijven sluiten hun winkels. Tegelijkertijd draaien callcenters en digitale verkoopkanalen overuren. Voor zowel grote als kleine ondernemers kan dit rampzalig zijn: plotseling stort je verdienmodel in, klanten weten je niet meer te vinden, of je distributieketen is er niet op ingesteld. Maar een inmiddels veel gehoorde uitspraak in deze tijd is: “Never waste a good crisis.”

Multichannelers beter bestand tegen veranderingen

Juist in deze vreemde tijden komen de ‘echte’ ondernemers naar voren. Restaurants zetten in op bezorging, boodschappenbezorgers zoals Picnic en Albert Heijn hebben het nog nooit zo druk gehad en overal ontstaan lokale en duurzame initiatieven waardoor distributieketens verkort worden.

Bedrijven die vóór deze crisis al meerdere kanalen hadden, zijn beter bestand tegen de risico’s van verandering. Dit werkt als een natuurwet. Wil je een gezond sales ecosysteem? Diversifieer dan zoveel mogelijk distributiekanalen tijdens en na een crisis. Een diverse mix aan distributiekanalen kan je klant makkelijker de goede kant op sturen. Voor traditionele offline bedrijven liggen er daarom juist nu kansen met het oog op innovatieve digitale salesmethoden zoals digitale events en virtuele afspraken en showrooms. Voor online pure players liggen juist kansen in een fysieke lokale aanwezigheid. Succesvolle brick and mortar-voorbeelden hiervan zijn Coolblue in Nederland en Amazon Go-winkels in de Verenigde Staten. Dit hangt natuurlijk helemaal af van je sector maar experimenteer en diversifieer met je kanalen – dan kom je niet alleen sterker uit deze crisis, maar ben je ook beter bestand tegen een volgende.

Gebruik crisistijd om oude plannen uit te voeren

Econoom en Nobelprijswinnaar Milton Friedman schreef in 1982:

“Only a crisis – actual or perceived – produces real change. When that crisis occurs, the actions that are taken depend on the ideas that are lying around. That, I believe, is our basic function: to develop alternatives to existing policies, to keep them alive and available until the politically impossible becomes the politically inevitable.”

In het licht van deze neoliberale econoom kunnen we daarom denken aan welke versnelling we kunnen aanbrengen in onze omnichannel- en digitaliseringsstrategieën. Stof die goede plannen dus af, want nu is de tijd om ze ten uitvoer te brengen.

Stof die goede plannen af, nu moet je ze ten uitvoer brengen

Behoeften veranderen tijdens en na coronacrisis

De coronacrisis zal eindigen, maar de trend die hierdoor is gevormd, zal waarschijnlijk lang blijven hangen in consumentengedrag. Denk hier bijvoorbeeld aan trends als online educatie, online fitnessprogramma’s en het inzicht dat heel Nederland eigenlijk prima online kan vergaderen.

Welk gedrag er precies wordt gevormd, is nog voor niemand zeker. Een van de verwachtingen is dat consumenten zullen focussen op hoogwaardige sociale communicatie, in plaats van materialistische of consumerende marketing. Daarnaast valt uit crises uit het verleden te leren dat consumentenvertrouwen maanden nodig heeft om te herstellen en dat er hierdoor meer risico-aversie zal ontstaan. Langere beslispaden, meer garantie en meer zekerheid bieden kan helpen om deze nieuwe consument te overtuigen toch nu die aankoop te doen.

Er zal meer focus komen op financiële, mentale en fysieke gezondheid

Vanuit deze crisis hebben we in ieder geval met z’n allen geleerd goed onze handen te wassen. Maar het zal niet alleen tijdens de crisis bij hygiëne en preventieve maatregelen blijven. Er wordt verwacht dat er meer focus zal komen op financiële, mentale en fysieke gezondheid. Dit biedt kansen in nieuwe business- en verdienmodellen, maar ook extra aandacht voor transparantie en empathie in je bedrijf.

Tenslotte is de relatie met de klant nu belangrijker dan ooit. Denk dus in lange termijn. Als je de ondernemer nu écht helpt om zijn levenswerk overeind te houden, dan heb je een ambassadeur voor het leven.