Dit zijn dé belangrijkste review-trends in coronatijd

Hoe het topjaar voor e-commerce het consumentengedrag heeft veranderd

Trustpilot analyseerde de wereldwijde activiteiten op zijn reviewplatform van juli 2020 tot januari 2021 voor een gedetailleerd inzicht in de verschuiving in consumentengedrag in 2020 en de belangrijkste trends voor 2021. Welke dat zijn, lees je in dit blogartikel!

De massale zelfisolatie heeft hoe consumenten producten zoeken en kopen veranderd: digitaal is het nieuwe normaal. Bedrijven schikten zich naar nieuwe consumententrends, doelgroepen en communicatiekanalen.

1. De meest onderzochte sectoren

Er zijn verschillende redenen waarom gebruikers reviews lezen, maar ze doen dit vooral wanneer ze van plan zijn iets te kopen. Het aantal bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina’s van verschillende bedrijven vertelt ons dan ook veel over waar consumenten momenteel naar op zoek zijn.

Mode & winkelen

Het is interessant om te zien dat de categorie ‘Winkelen en mode’ tussen 1 juli 2020 en 31 januari 2021 het vaakst werd bekeken voor reviews, zelfs tijdens de pandemie. Een enquête van eind vorige zomer gaat dieper in op de soorten kleding die mensen op dat moment kochten.

Vertrouwden ze meer op sportieve vrijetijdskleding – zoals de zogenaamde ‘athleisure’ – terwijl ze thuis in lockdown zaten, of zochten ze alvast pronk-outfits voor het leven ná de pandemie? Nu het vaccinatieproces in volle gang is, kunnen de resultaten al wijzen op enkele interessante kooptrends. Kunnen moderetailers hun sales al verhogen voordat de pandemie eindigt, als mensen hun kledingaankopen alvast willen spreiden ter voorbereiding op een hervat sociaal leven?

Elektronica en technologie

Daarnaast is het niet verwonderlijk dat ‘Elektronica & technologie’ op de tweede plaats staat qua meest onderzochte producten, wat in 2019 zeker nog niet het geval was. Deze categorie omvat huishoudelijke apparaten en telefoons, computers en software.

Omdat mensen over de hele wereld nu meer tijd dan ooit in hun huis doorbrengen, willen consumenten hun leven vergemakkelijken met dit soort producten. Nu is het de vraag of dit gedrag zich zal voortzetten als de pandemie ten einde loopt en mensen aanzienlijk minder tijd thuis doorbrengen.

Geld en verzekeringen

De golf nieuwe investeerders die tijdens het begin van de pandemie opdook, en de algemene financiële onzekerheid die veel gezinnen trof, maken duidelijk waarom ‘Geld en verzekeringen’ de derde meest onderzochte sector was. Er is een veelvoud aan financiële diensten en producten, en 2020 heeft ons allemaal pijnlijk bewust gemaakt van hoe snel onze eigen financiële situatie kan veranderen als plotseling een gebeurtenis als de coronapandemie zich voordoet.

2. De meest beoordeelde sectoren

Consumenten plaatsen reviews wanneer een koopervaring emoties heeft opgewekt, zowel positief als negatief. Iemand die een geweldige ervaring heeft gehad, zal eerder het bedrijf prijzen met een positieve review. Aan de andere kant leidt frustratie er vaak toe dat klanten een negatieve review schrijven om de teleurstelling te delen.

De voornaamste redenen waarom shoppers vandaag de dag een review achterlaten:

• Andere consumenten helpen betere koopbeslissingen te nemen.
• Goede of slechte ervaringen delen.
• Een bedrijf belonen voor uitstekende klantenservice.

Van juli 2020 tot januari 2021 werden er maar liefst 1.257.489 miljoen bedrijfsreviews op Nederlandse profielen geplaatst op Trustpilot.

En dat is nog niet alles. Consumenten lieten in dezelfde periode ook meer dan 1,4 miljoen product- en bedrijfsreviews achter op de Nederlandse Trustpilot.

Nu we meer inzicht hebben in waarom consumenten reviews schrijven en hoeveel bedrijfs- en productreviews Trustpilot in die periode heeft ontvangen, hebben we hier een gedetailleerd overzicht opgesteld van de bedrijfstakken die tussen juli 2020 en januari 2021 het meest zijn beoordeeld op Trustpilot.

Bedrijfsreviews per sector

De drie categorieën die tussen juli 2020 en januari 2021 wereldwijd de meeste bedrijfsreviews ontvingen, waren ‘Zakelijke diensten’, ‘Winkelen en mode’, en ‘Huis en tuin’.

Zakelijke diensten, ofwel B2B-bedrijven, ontvingen meer dan 2,8 miljoen bedrijfsreviews: 12,5 procent van alle geplaatste bedrijfsreviews in deze periode.

Wat opnieuw verrast, is dat winkel- en modebedrijven midden in de pandemie nog steeds meer dan 2,7 miljoen bedrijfsreviews kregen (ongeveer 12 procent van alle bedrijfsreviews) — vooral omdat uit ons laatste Fashion-whitepaper bleek dat 72 procent van de consumenten hooguit evenveel of zelfs minder geld aan mode uitgaf dan vóór de pandemie.

Zonder twijfel profiteerden de huis- en tuinsector van de lockdown. Nadat het merendeel van de wereldbevolking vorig jaar gedwongen was voornamelijk binnen hun eigen vier muren te blijven, investeerden mensen zowel tijd als geld in hun huis en tuin. Deze trend werd weerspiegeld in het aantal reviews dat de categorie ‘Huis en tuin’ ontving. Tussen juli 2020 en januari 2021 ontvingen deze bedrijven ongeveer 2,6 miljoen reviews, wat overeenkomt met 11,6 procent van alle bedrijfsreviews die in deze periode zijn geschreven.

Alle categorieën kregen minder reviews in de nazomer van 2020

Deze drie sectoren werden op de voet gevolgd door ‘Elektronica en technologie’ (2 miljoen reviews) en ‘Geld en verzekeringen’ (1,4 miljoen reviews).

Alle categorieën kregen minder reviews in de nazomer van 2020 (augustus en september), en de meeste zagen een piek in bedrijfsreviews tegen het einde van het jaar in november en december, waarschijnlijk vanwege Black Friday, Sinterklaas en kerst.

‘Zakelijke dienstverlening’, ‘Winkelen en mode’, ‘Huis en tuin’, en ‘Elektronica en technologie’ hadden de grootste stijging in bedrijfsreviews in het vierde kwartaal van 2020. Ook in het vierde kwartaal van 2019 waren ze het vaakst beoordeeld — een bewijs van hun belang, ook buiten tijden van crisis.

3. Belangrijkste redenen waarom consumenten reviews plaatsen

Waarom schrijven consumenten reviews? We analyseerden miljoenen 1- en 5-sterrenreviews die tussen augustus en december 2020 zijn achtergelaten, en ontdekten het volgende.

A. Waarom consumenten bedrijven aanbevolen

We zagen dat ‘levering’ een van de meest voorkomende zoekwoorden was in 5-sterrenreviews die tussen augustus en december 2020 werden geschreven. Het was inbegrepen in meer dan 1,3 miljoen reviews — maar liefst 17 procent van alle 5-sterrenreviews.

Een ander veelvoorkomend woord in 5-sterrenreviews was ‘klantenservice’, met iets meer dan 500.000 vermeldingen in dezelfde periode. ‘Verzending’ kwam als laatste, met minder dan 160.000 vermeldingen, slechts 2 procent van alle 5-sterrenreviews die gedurende diezelfde zes maanden waren geplaatst. Dit bevestigt dat klantenservice in tijden van crisis een van de beste troeven is om vertrouwen op te bouwen en de klanttevredenheid te verbeteren.

Bedrijven die hun producten snel en efficiënt konden blijven leveren en tegelijkertijd een uitstekende klantenservice boden, staken er voor consumenten met vlag en wimpel bovenuit.

B. Waarom consumenten bedrijven in 2020 de rug toekeerden

Bij het analyseren van 1-sterrenreviews, geplaatst tussen augustus en december 2020, ontdekten we dat ‘klantenservice’ een van de belangrijkste redenen was waarom consumenten negatieve reviews schreven — met meer dan 210.000 vermeldingen in slechts zes maanden (18 procent van alle 1-sterrenreviews).

‘Levering’ was ook een van de meest voorkomende woorden in reviews met één ster, met meer dan 174.000 vermeldingen (14 procent). ‘Verzending’ werd opnieuw het minst genoemd, met slechts 39.000 1-sterrenreviews die dit woord bevatten.

Het is duidelijk: slechte klantenservice en leveringsproblemen vormden twee van de belangrijkste redenen waarom consumenten de behoefte voelden om negatieve reviews te schrijven en zich in de tweede helft van 2020 tot andere bedrijven te wenden.

4. De winnaars van 2020 zijn betrokken bij hun klanten

Reageren op reviews (en de manier waarop) heeft een enorme impact op de klanttevredenheid van je bedrijf. We kwamen tot deze conclusie door bedrijven te sorteren op categorie en gemiddelde sterrenscore, en vervolgens te onderzoeken of ze wel of niet op reviews reageren.

Hoe je reageert op reviews is héél belangrijk voor de klantevredenheid van je bedrijf

De hoogst scorende bedrijven hebben relatief veel reviews, dus de kans is groot dat ze om feedback vragen van elke klant die bij hen koopt. Omdat er meestal veel tevreden klanten onder hen zijn die er simpelweg niet aan hebben gedacht om een ​​review achter te laten, kunnen bedrijven dit gebruiken om de negatieve reviews in hun algehele sterrenscore te compenseren.

Keren we de grafiek om, dan zien we de domeinen per categorie en sterrenscore met het laagste aantal reacties (exclusief één domein). Het betreft hier voornamelijk bedrijven met 2- en 3-sterren reviews. Hoewel veel van de bedrijven op een groot percentage van hun reviews reageren, hebben ze relatief gezien wel een klein aantal reviews.

Het kan zijn dat deze bedrijven hun klanten niet actief uitnodigen om reviews te schrijven, maar wachten tot hun klanten dit uit zichzelf doen. Deze aanpak vergroot de kans dat de meerderheid enkel uit ontevredenheid de bedrijfsprofielen bezoekt en negatieve reviews schrijft.

Meer dan ooit behoefte aan menselijk contact

Als er iets duidelijk is geworden na meer dan een jaar online winkelen, is het dat consumenten meer dan ooit menselijke interacties en contacten nodig hebben.

Maar het groeiende verlangen van de consument om te winkelen bij kleinere bedrijven en duurzame merken kan ook betekenen dat de fysieke detailhandel een comeback kan maken wanneer we terugkeren naar het normale leven.

Naarmate reviews steeds belangrijker worden, moeten bedrijven zo innovatief mogelijk blijven, nieuwe technologieën gebruiken, nieuwe inhoud genereren (bijvoorbeeld productvideo’s) en een uitstekende klantenservice blijven bieden om klanttevredenheid en -loyaliteit te behouden. En als de fysieke winkels weer opengaan en het consumentengedrag opnieuw verandert, blijft het verzamelen en inzetten van reviews nog steeds een prioriteit voor alle bedrijven, zowel online als offline.