Dit zijn drie belangrijke trends voor 2021 volgens Facebook
Covid-19 dwingt bedrijven om online en offline opnieuw vorm te geven
Wat mensen verwachten van winkels is dit jaar fundamenteel veranderd door de pandemie. De online winkelervaring heeft snel mee moeten evolueren om te voldoen aan de behoeften van klanten. Als bedrijven succesvol willen zijn in het huidige klimaat, is het van belang dat marketeers deze verschuivingen in koopgedrag begrijpen en hun strategieën daarop aanpassen. Facebook publiceerde onlangs een nieuw rapport over de trends die we zien in 2021.
Ik zet de belangrijkste bevindingen van dit rapport kort op een rij:
1. Consumenten nemen meer aankoopbeslissingen op basis van de normen en waarden waar bedrijven voor staan
2020 was een jaar van activisme. De manier waarop merken reageren op sociale en politieke kwesties beïnvloedt nu rechtstreeks de aankoopbeslissingen van consumenten – in feite zijn merkwaarden bijna net zo belangrijk voor het winkelend publiek als de producten zelf.
Merkwaarden zijn bijna net zo belangrijk voor consumenten als de producten zelf
Voor bedrijven is het essentieel om deze trend in ogenschouw te nemen voor 2021. Meer dan de helft van de consumenten wereldwijd zegt dat het van belang is dat de merken die ze kopen hun waarden delen. En meer dan een kwart heeft voor het eerst een merk gekocht omdat ze hoorden over de morele standpunten van het bedrijf.
Klimaatverandering is vaak leidend in dit verband. Meer dan de helft van de consumenten wereldwijd zegt dat duurzaamheid belangrijk is bij het bepalen waar ze shoppen en 79 procent zegt dat de pandemie ervoor heeft gezorgd dat het verminderen van hun milieu-impact een prioriteit is. Het is het vooral een punt van aandacht voor Gen Z-shoppers: 79 procent van deze groep zegt dat het voor bedrijven belangrijker is geworden om zich duurzaam op te stellen.
Coop
Een mooi voorbeeld van een bedrijf dat hier op een innovatieve manier naar gekeken heeft is Coop. Deze retailer test een digitaal duurzaamheidslabelingsysteem mensen in staat stelt te zien wat de invloed is van een product op het milieu, het klimaat en de maatschappij. Maar ook de kleding van het merk Adidas is een goed voorbeeld. Kleding van dit merk krijgt labels met informatie over de milieufootprint en het bedrijf ontwikkelt schoenen van unieke materialen die eenvoudig kunnen worden gerecycled.
2. Consumenten gaan op nieuwe manieren online aankopen ontdekken
Voor 2021 zien we dat merken verder moeten kijken als het gaat om hun mogelijkheden op het gebied van e-commerce. Niet alleen het koopproces van consumenten is digitaal geworden (het gericht zoeken en kopen van producten), maar ook de manier waarop consumenten nieuwe producten ontdekken, deze ervaren en geïnspireerd raken is aan het veranderen. Social media speelt hierbij een grote rol: bijna driekwart van de consumenten wereldwijd zegt dat ze hun winkelideeën van Facebook, Instagram, Messenger of WhatsApp krijgen. Merken moeten dus nadenken over hoe ze in de toekomst nieuwe vraag naar hun producten en diensten kunnen genereren door mensen te inspireren, in plaats van zich alleen te richten op bestaande interesses. Ik voorzie dan ook een verschuiving van e-commerce richting ‘discovery commerce’.
90 procent van de consumenten zegt nieuwe producten op het internet te ontdekken
Zelfs als een klant een aankoop in een fysieke winkel afrekent, is de kans groot dat deze online begon. 90 procent van de consumenten wereldwijd zegt namelijk nieuwe producten op het internet te ontdekken. Daarin is het belangrijk om dit proces zo optimaal mogelijk in te richten door middel van digitale technologie.
3. Consumenten staan open voor nieuwe winkelervaringen, willen sneller iets kopen en hebben hogere verwachtingen
We zien dat klanten meer openstaan voor nieuwe winkelervaringen in 2021 en digitale technologie kan bedrijven helpen om de shopping-ervaring in de winkel hierop aan te passen. We zien dat virtual reality, augmented reality en live shopping met veel succes worden gebruikt. Zo creëerde het luxe Franse merk Balmain een virtuele showroom met een 3D-avatar waar klanten door de nieuwe collectie kunnen bladeren, terwijl Ikea een app biedt waar je als klant producten in 3D in je huiskamer kunt plaatsen met augmented reality om te zien hoe het staat.
Daarnaast is er een opmars te zien van kledingmerken die micro-influencers inhuren om in een kleedhokje kleren te passen terwijl kijkers live allerlei vragen kunnen stellen en de kleding direct in de chat kunnen kopen. Zo simuleren winkels de ervaring van gezellig samen kleding passen. Of ze gebruiken real-time body construction-technieken om de klant al op hun site kleding aan te bevelen die perfect past bij het lichaam. Met die 3D-techniek kan kunstmatige intelligentie zelfs op basis van een simpele foto verbeteringen voor outfits die de klant aan heeft of in de kledingkast heeft hangen, suggereren.
Extra uitdaging
Tot slot is het contact met de klant een extra uitdaging bij de transitie van fysieke naar digitale retail: 77 procent van de consumenten wereldwijd zegt dat ze zich meer verbonden voelen met een merk als ze in staat zijn om direct vragen te stellen of feedback kunnen geven. Merken kunnen klanten een beter gevoel geven als ze zorgen voor een productexpert die vragen kan beantwoorden via messaging. Dit is een groeiend kanaal: 45 procent van de klanten wereldwijd heeft gemeld dat ze een bedrijf een bericht hebben gestuurd en bijna een kwart heeft rechtstreeks iets gekocht via een messagingservice. Social media en messaging zijn daarnaast ook te gebruiken om relaties op te bouwen met online shoppers die van nature in de winkel zouden zijn gekomen.
We blijven de komende tijd een flinke verschuiving zien in consumentengedrag in de richting van online als het primaire kanaal voor het ontdekken van producten en voor gemak. Maar ook de fysieke winkel blijft een belangrijke rol spelen in de shopping-ervaring. Daarom is het belangrijker dan ooit voor merken om een naadloze en relevante shopping-ervaring te creëren voor hun klanten langs alle kanalen. Bedrijven die daarin slagen, staan volgend jaar op pole position.
