Drie tips voor CX-succes tijdens Black Friday

Black Friday staat ook bij steeds meer Nederlandse ondernemers rood omcirkeld in de agenda en het is de start van de drukke decemberperiode. Door de pandemie is het dit jaar een iets andere campagne dan voorgaande edities. Een ding is echter wel hetzelfde: voor bedrijven die moeite hebben om zich aan te passen aan de omstandigheden, hebben consumenten net zo weinig compassie als vorig jaar. Hieronder drie tips voor succes op het gebied van customer experience (CX) tijdens de feestmaand.

Door de pandemie zal Black Friday in de traditionele winkelstraten minder mensen op de been brengen. Het aantal shoppers daalt met 46,8 procent ten opzichte van 2019, zo voorspelt retailadviesbureau RMC. Vakbond FNV riep vorige week de detailhandel op om Black Friday in fysieke winkels te schrappen om drukte te voorkomen en zo de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan. Online zullen de verkopen echter door het dak schieten, verwacht betalingsbedrijf Klarna naar aanleiding van onderzoek onder duizend Nederlandse consumenten. De betaaldienstverlener becijferde een ruime verdubbeling van de online verkoop ten opzichte van vorig jaar.

Kijkend naar deze cijfers liggen er voor retailers goede kansen om van Black Friday een online succes te maken. En dat begint bij een goede ‘customer experience’.

1. Zorg online voor een offline winkelervaring

Klanten willen online dezelfde geweldige service ervaren als in een fysieke winkel. Ze verwachten op een vriendelijke en proactieve manier geholpen te worden via communicatiekanalen.

Een vriendelijk welkomstwoord bij de deur wordt nu een digitale begroeting

Een vriendelijk welkomstwoord bij de deur wordt nu een digitale begroeting. Hiervoor zijn ‘messaging tools’, zoals Whatsapp of berichten via Instagram, zeer geschikt. In het verleden werden deze kanalen misschien als ondergeschikt aan de drukte van de fysieke winkel gezien, maar dit jaar zijn ze het middelpunt van de sales- en support-activiteiten.

2. Investeer in CX

Binnenkort publiceert Zendesk de resultaten van een onderzoeksrapport dat laat zien dat organisaties die investeren in hun customer experience betere groeikansen hebben. Het rapport toont aan dat 75 procent van de klanten bereid is meer uit te geven aan een product of dienst als het merk goede klantenservice biedt. Retailers die veel aandacht hebben besteed aan het bieden van een geweldige persoonlijke ervaring, moeten dit nu vertalen naar naar goede support via elk kanaal.

Als een bedrijf nog geen AI of chat gebruikt en als het geen sterke selfservice-ervaring aanbiedt, is dit het moment om daarin te investeren in deze kanalen. Klanten zijn gewend alles online te doen en willen met organisaties op hun eigen manier communiceren. Bij vragen of problemen zal een deel van de klanten nog altijd de telefoon oppakken en zich melden bij de klantenservice. Een ander deel verwacht de site te openen op de laptop of via de smartphone en daar direct te kunnen chatten. Weer anderen willen helemaal geen interactie, maar zoeken een antwoord liever op via een gebruiksvriendelijk helpcenter.

3. Wees goed voorbereid

Het klinkt als een open deur, maar het is niet verstandig om een nieuw communicatiekanaal te starten op Black Friday. Bedrijven moeten alles up-and-running hebben en klaar zijn om hetzelfde niveau van customer experience te leveren via elk online kanaal. Organisaties hebben de neiging om plannen te maken op basis van ervaring en hoe ze verwachten dat consumenten zullen handelen. Maar voor dit jaar is het vrijwel onmogelijk om een goede planning te maken. Om deze onzekerheid te pareren, moeten bedrijven zich voorbereiden om op elk kanaal in contact te kunnen treden met de klant.

Het is voor dit jaar onmogelijk om een planning te maken

Nu we al zoveel maanden in een gedeeltelijke lockdown verkeren, lijken steeds meer mensen te verlangen naar persoonlijke verbinding. Toch wordt deze editie van Black Friday waarschijnlijk de meest digitale van allemaal. Voor retailers die snel kunnen schakelen en hun in-store persoonlijke service kunnen omzetten naar een klantvriendelijke digitale ervaring, liggen er mooie kansen om het piekseizoen op een goede manier te starten.