E-commerce: een decennium van verandering in één jaar

E-commerce aan het begin van 2020 is niets anders dan een wervelstorm aan veranderingen en veel bedrijven worden uitgedaagd om bij te blijven. Als je nog niet beschikt over een online shop op dit moment, dan is de kans groot dat je de boot hebt gemist. Maar, er zijn gelukkig e-commerce oplossingen die binnen enkele dagen gelanceerd kunnen worden.

Open LinkedIn, en je wordt overspoeld met posts van e-commerce diensten die de vraag amper kunnen bijbenen. Het is nu dus echt ‘alle hens aan dek!’ voor distributiecentra, betalingsleveranciers, vervoerders en eigenlijk de gehele IT en e-commerce industrie. Iedereen moet aan de slag en draagt zijn steentje bij.

In vele sectoren heeft e-commerce een enorme boost gekregen van 40-70 procent in gebruik, waarbij het in de andere industrieën minder goed ging. Een dergelijke stijging in slechts enkele maanden, zet een enorme druk op het gehele ecosysteem. Voorheen zagen we al een stijging in het gebruik van e-commerce diensten, maar nu laten we elk klein dingetje tot de voordeur bezorgen.

Nu laten we elk klein dingetje tot de voordeur bezorgen

Zelf liet ik af en toe Picnic komen met een voorraad artikelen, maar in de afgelopen maanden heb ik het gebruik van Picnic, samen met de AH-bezorgdienst, verhoogd zodat ik niet meer naar de supermarkt hoef te gaan. Alles bezorgd met één click in de app.

E-commerce blijft groeien

Het is geen verrassing dat e-commerce blijft groeien, Statista laat een gemiddelde groei van 15 procent zien. Een studie door Markets & Markets laat zien dat investeringen in e-commerce oplossingen hiermee in lijn zijn met ongeveer 11 procent year over year. Als je als organisatie de mogelijkheden hebt om digitaal te gaan, wacht dan niet te lang. Voor elke uitgestelde investering geef je je concurrent ruimte om jouw business voorbij te streven.

Covid-19 heeft de investeringen in e-commerce enorm versneld, maar in de direct-to-consumers (D2C) industrie, met name manufacturing, is er al jaren een stijgende trend. Ook in het laatste Salesforce State of the Connected Customer-rapport (aan te bevelen voor iedereen in marketing) zien we dat elke generatie meer vertrouwd raakt met e-commerce en het een gewenning wordt om alles direct én gepersonaliseerd tot onze beschikking te hebben, zowel B2C als B2B.

Wat maakt hét winnende verschil?

Er zijn veel meningen over wat nu een succesvolle e-commerce strategie maakt, maar de marktconsensus lijkt zich te vinden in ‘online ervaring’ als de grote onderscheidende factor. Het managen en beïnvloeden van deze ervaring is geen gemakkelijke taak. Er zijn vele elementen die de ervaring beïnvloeden. Denk hierbij aan:

• Werd de winkel eerder gebruikt
• Bekende merknaam
• Een naadloze ervaring
• Prijs
• Vertrouwen (veiligheid)
• Betrouwbare levering
• Keuze in producten
• Klantenservice

Elk touch point draagt bij aan de algehele winkelervaring en mag niet worden onderschat.

Een post door Afterpay laat zien dat naast een stijging in het gebruik van e-commerce, ook de verwachtingen van de consument zijn gestegen. Vanwege deze hoge verwachtingen, is de ervaring niet altijd positief.

De drie meeste negatieve ervaringen zijn:

• Betrouwbare levering

Waar de winkel laat zien dat een artikel op voorraad is, om bij het voltooien van de bestelling te leren dat er een wachttijd is van minimaal vijf tot tien werkdagen.

• Keuze van de producten

Waar steeds meer producten niet voorradig zijn, zonder te weten wanneer ze weer terug komen, wordt het aantal aangeboden producten in de winkel verminderd om er zeker van te zijn dat deze ook daadwerkelijk geleverd kunnen worden.

• Vertrouwen/Veiligheid

Variërend van informatiebeheer, stabiliteit van de verkoper tot veilige betalingsmogelijkheden

Bovenstaande elementen wegen zwaar mee bij het leveren van een uitstekende klantervaring.

Search heeft een positieve invloed op de e-commerce ervaring

Een voorbeeld is te zien in de webinar van Dynamicweb & Solteq. Wanneer de zoekfunctie wordt gebruikt in een e-commerce omgeving, wordt de kans op een succesvolle conversie met 7 procent verhoogd. Zelfs wanneer de zoekopdracht niet het verwachte resultaat oplevert. Wanneer de zoekopdracht wél de gewenste resultaten toont, gaat het percentage omhoog naar 15 procent. Zorg er dus voor dat de zoekopdracht goed geïntegreerd is in je e-commerce omgeving.

Hoe nauwkeuriger de productinformatie, hoe lager de return rate

Een ander belangrijk, vaak vergeten, puzzelstuk is het Product Information Management (PIM) systeem. Nauwkeurige, rijke productinformatie, inclusief mediabestanden, zal bijdragen aan het verhogen van de conversies in uw shop. En dat niet alleen. Het zal ook een positief effect hebben op je bedrijfsresultaat – zeker in de modeindustrie. Hoe nauwkeuriger de productinformatie en hoe beter de beelden, video’s en overige mediabestanden, hoe lager de return rate, wat op zijn beurt weer bijdraagt aan het verlagen van je kosten (tot wel 50 procent in de mode-industrie).

Conclusie

E-commerce zit momenteel in een enorme stroomversnelling. Dit zal gedurende 2020 en 2021 weer normaliseren. Maar, voorspellingen die eind 2019 gedaan zijn, zullen bijgesteld moeten worden. Het is duidelijk dat de gehele retail-, manufacturing-, voedsel- en-commerce sector enorm versneld is wat betreft het gebruik, de functies en de verwachtingen van de klant. We zien mogelijk meer dan een decennium aan e-commerce ontwikkeling in twaalf maanden of zelfs korter.

Het beste moment om te starten, is vandaag.