Een half miljoen klantcontacten verbeteren in één dag. Hoe deed Aegon dat? (Podcast)

In gesprek met Rien Brus, VP Customer Experience bij Aegon.

Rien Brus is vice-president customer experience bij Aegon. Hij is verantwoordelijk voor de klantbeleving van Aegon in twintig landen (26.000 medewerkers). In deze aflevering van Over Klanten Gesproken, misschien wel mijn persoonlijke favoriet van 2015, ga ik met Rien in gesprek over hoe je zo’n groot bedrijf in beweging krijgt richting een betere klantbeleving.

Rien deelt zijn visie op het onderwerp en geeft inspirerende voorbeelden van hoe ze bij Aegon met customer experience bezig zijn. Neem bijvoorbeeld de Extreme Make-Overs waarmee ze onlangs in één dag een half miljoen klantcontacten hebben verbeterd. In dit artikel wil ik met je delen hoe ze dat voor elkaar hebben gekregen.

Aegon organiseert intern regelmatig Extreme Make-Overs, geïnspireerd door het gelijknamige TV-programma. Het doel is om in één dag zoveel mogelijk contactmomenten met de klant te verbeteren.

Banken en verzekeraars zijn erg goed in het sturen van lange, ingewikkelde brieven waar niemand blij van wordt. Aegon is geen uitzondering. Deze brieven stonden dan ook centraal tijdens één van de Extreme Make-Overs.

Intern werd gekeken naar over welke brieven de meeste klachten of vragen binnenkwamen. Een grote groep collega’s ging vervolgens de hele dag aan de slag om deze brieven eenvoudiger en korter te maken. Dit gebeurde allemaal in de centrale hal van het hoofdkantoor: goed zichtbaar voor gasten, collega’s en partners. ‘s Middags werd er een groep klanten uitgenodigd die de nieuwe versies van de brieven voorgeschoteld kregen. Hen werd een aantal vragen gesteld en pas als ze alle vragen goed konden beantwoorden, werd de brief aangenomen als nieuwe standaard.

Het resultaat: aan het eind van de dag waren maar liefst zestig standaardbrieven verbeterd. Die brieven worden op jaarbasis meer dan een half miljoen keer verstuurd. Een enorme vooruitgang voor de klantbeleving en vermoedelijk een flinke kostenbesparing door een vermindering van het aantal telefoontjes naar de klantenservice.

Laat je inspireren door deze en vele andere inspirerende voorbeelden in deze aflevering van Over Klanten Gesproken. Beluister de aflevering hieronder of op iTunes. Doe jij ook dit soort gave dingen in jouw organisatie om de klantbeleving te verbeteren? Laat het hieronder in de reacties weten! Wellicht kunnen we dit bespreken in een toekomstige aflevering.