Een klik met de klant
Digitale assistenten zoals chatbots en avatars worden steeds vaker ingezet voor klantcontact. En ze worden ook steeds slimmer. Een goed functionerende digitale assistent maakt de dienstverlening sneller en goedkoper en neemt menselijke medewerkers vervelend werk uit handen. Maar kunnen klanten ook een persoonlijke klik voelen met een digitale assistent?
Digitale assistenten zoals chatbots en avatars worden steeds vaker ingezet voor klantcontact. En ze worden ook steeds slimmer. Een goed functionerende digitale assistent maakt de dienstverlening sneller en goedkoper en neemt menselijke medewerkers vervelend werk uit handen. Maar kunnen klanten ook een persoonlijke klik voelen met een digitale assistent? Dat kan zeker, mits de assistent zijn communicatiestijl aanpast aan die van de klant. Dat blijkt uit onderzoek dat is uitgevoerd door Zuyd Hogeschool en Universiteit Maastricht.
Als we kijken naar de communicatiestijl die bekende bedrijven gebruiken in hun contact met klanten, dan valt op dat ze klanten op verschillende manieren aanspreken. De chatbot van bol.com opent gesprekken bijvoorbeeld standaard met de zin: ‘Hallo, ik ben Billie, de chatbot van bol.com‘. Door te starten met een begroeting en de naam van de chatbot te noemen, probeert bol.com een sociale connectie te creëren met de klant. In de wetenschappelijke literatuur wordt dit een sociaalgerichte communicatiestijl genoemd. Bij de klantenservice van Ziggo wordt daarentegen de volgende openingszin gebruikt: ‘Wat is je vraag?‘. Dit is een voorbeeld van een taakgerichte communicatiestijl. Daarin ligt de nadruk vooral op informatieoverdracht en minder op het creëren van een sociale connectie.
Voorkeuren
In de professionele literatuur wordt vaak aangenomen dat klanten het liefste op een taakgerichte manier communiceren met digitale assistenten, omdat dat de meest efficiënte manier is om het gesprek tot een goed einde te brengen. Tegelijkertijd laat onderzoek zien dat het gebruik van een sociaalgerichte communicatiestijl door menselijke medewerkers positief bijdraagt aan de klik die de klant ervaart met de medewerker. Daarnaast roepen medewerkers die een sociaalgerichte communicatiestijl gebruiken meer vertrouwen op. Dat roept de vraag op, of bedrijven er niet toch verstandig aan doen om hun digitale assistenten ook sociaalgericht te laten communiceren. En als ze die keuze dan maken, hoe kunnen ze die sociaalgerichte communicatie dan het beste implementeren in hun digitale assistent? Om deze vragen te beantwoorden, voerde Michelle van Pinxteren in het kader van haar promotieonderzoek een experiment uit. In dat experiment gaf de virtuele reisagent Charlotte deelnemers op basis van een kort vraaggesprek advies over mogelijke vakantiebestemmingen.
Experimenten
‘Ik ben erg benieuwd naar wat jullie verder leuk vinden: Een zonnige strandvakantie of een citytrip?’
en:
‘Leuk, twee weken! Zou je het liefst met de auto of het vliegtuig gaan?’
Bij de tweede groep communiceerde Charlotte altijd taakgericht. Bijvoorbeeld als volgt:
‘Om verder te gaan, moet u aangeven wat uw voorkeuren zijn: Een zonnige strandvakantie of een citytrip?’
Bij de derde groep paste de Charlotte een aangepaste communicatiestijl toe. Dat wil zeggen dat ze in elke beurt de communicatiestijl nabootste die de deelnemer in de vorige beurt had gebruikt. Deelnemers hadden namelijk in elke gespreksbeurt de keuze tussen een taakgerichte en een sociaalgerichte reactie. Als de deelnemer bijvoorbeeld begon met een sociaalgerichte openingszin zoals ‘Hallo! Ik zou graag samen kijken naar mogelijke vakantiebestemmingen.’, dan antwoordde Charlotte ook met een sociaalgerichte uiting:
‘Wat leuk dat je op vakantie wil gaan.
Ik hoop dat je dit gesprek als prettig ervaart en we je in de toekomst vaker mogen adviseren.
Ik wil graag een paar dingen van je weten; wil je deze reis alleen maken of samen met vrienden of familie?’
Als de deelnemer daarentegen koos voor een taakgerichte opening, zoals ‘Ik zou graag advies willen krijgen over de verschillende vakantiebestemmingen’, dan paste Charlotte zich daaraan aan:
‘U zou graag advies willen ontvangen.
Ik hoop dat dit gesprek nuttig is voor u en u een beter idee krijgt van de mogelijkheden.
Ik ga u zo meteen een aantal vragen stellen; met hoeveel personen wilt u op vakantie?’
Sterke betrokkenheid
Na afloop van het gesprek beantwoordden deelnemers verschillende vragen over hun ervaring. En wat bleek? De aangepaste communicatiestijl werd het best gewaardeerd. De aanwezigheid van sociaalgerichte communicatie droeg positief bij aan de klik tussen de klant en de digitale assistent, terwijl de afwisseling tussen de twee communicatiestijlen zorgde voor een sterkere betrokkenheid van de klant bij het gesprek. Die twee variabelen hadden vervolgens weer een positief effect op de tevredenheid van de klant en de intentie om nog een keer gebruik te maken van de diensten van de digitale assistent.
Tekst: Anna Krispin, Mark Pluymaekers en Michelle van Pinxteren
De postings op de site worden door de redactie beoordeeld en ingepland en als we er tijd voor vinden, schrijven we zelf een artikel. Als redactie zijn we ook verantwoordelijk voor de samenstelling van het NIMA Marketingfacts Jaarboek en we treden ook geregeld op als moderator of presentator bij events met vakgenoten. In het colofon vind je onze contactgegevens.