Experience transformation? Appeltje eitje!

De intentie waarmee we iets doen is alles bepalend. Laten we eens experimenteren met de self-fulfilling prophecy dat experience transformation heel eenvoudig is.

Als je alle blogs over customer- en employee experience (CX) leest, dan kun je wel eens in een flinke depressie schieten:

• 85 procent zegt dat CX top prio is, maar slechts 8 procent is top in CX;
• Transformatie duurt veel te lang of gebeurt niet;
• We zien geen meetbaar resultaat op korte termijn;

Als je vanuit dit perspectief en die intentie gaat starten met CX dan is de kans groot dat het bij voorbaat een moeizaam proces gaat zijn. Tijd voor een experiment met nieuwe uitgangspunten! Experience is niet moeilijk. Experience is geen rocket science. Experience zit al in de genen van medewerkers.

Experience is niet moeilijk

Roep ik dit alleen om iets los te maken? Nee, dit is mijn dagelijkse ervaring in de praktijk. Wel maak ik graag dingen zwart-wit om een punt te maken. Vooral het laatste punt is wat mij betreft een cruciaal uitgangspunt waar men zich vrijwel niet van bewust is. Wat hoor ik namelijk heel vaak: de medewerkers moeten meer klantgericht zijn, de medewerkers die we nu hebben gaan het niet redden met de nieuwe eisen vanuit de markt.

Zingeving en plezier

Als ik zie hoeveel betrokkenheid en energie er in de medewerkers zit die ik in iedere sessie tegenkom, dan zitten organisaties er misschien wel helemaal naast met dit soort uitspraken. Ook in een groep waarin niet iedereen bij de start van de sessie enthousiast is (vaak weten ze niet precies waar het over gaat bij de start), lukt het iedere keer weer om met zingeving en plezier vanuit klantbeleving de medewerkers enthousiast te maken.

Zij willen niets liever dan die klanten blij maken. Faciliteer de medewerkers met de juiste inzichten en je hebt een legioen aan beleving toppers. Laat het idee ‘we moeten wel eerst draagvlak hebben bij management’ eens los. Denk eens vanuit het enorme potentieel dat er ligt als je je energie richt op alle medewerkers enthousiasmeren om meer beleving te brengen. Een mooi voorbeeld uit de praktijk.

Uurtje doorvragen

We benaderden teams die het heel goed deden qua tevredenheid (8 of hoger). We zeiden: “Top! Wat hebben jullie gedaan om deze hoge score te realiseren? Want dan kunnen we daar ook andere collega’s mee inspireren.” En toen bleef het stil… “Euh, we hebben niks gedaan?” Tijd om door te vragen dus. Wat bleek? Na een uurtje doorvragen was er een hele lijst aan zaken die ze deden die direct effect hadden op de belangrijkste drivers van tevredenheid die we gevonden hadden. Alleen voor hun was dit allemaal normaal! Dit voelde niet alsof ze iets belangrijks of speciaals deden, ze deden gewoon hun werk. Dat bedoel ik als ik zeg dat bij zoveel medewerkers klantbeleving al in hun DNA zit. Ze zijn niet voor niks ooit voor jouw organisatie gaan werken.

Concreet en tastbaar

Het is alleen een kwestie dat er nog explicieter uit halen en activeren door klantbeleving en zingeving weer aan elkaar te verbinden. Hen de ruimte geven om de beleving nog centraler te stellen. En nee, ook dit is geen jaren durend veranderprogramma. Maak het superconcreet en tastbaar.

Ga op zoek naar de journey, vindt de drivers en deel deze inzichten met de medewerkers. Enige wat je niet moet doen als volgende stap, is de verbeteracties gaan bedenken namens de medewerkers. Daarmee geef je het signaal af dat je eigenlijk geen vertrouwen hebt in hun beleving capaciteiten. En dat onderliggende signaal, al is het onbewust, voelt iedereen direct. Laat hen nadenken over de verbeteracties, faciliteer ze waar nodig, zorg dat het hart van de operatie met de inzichten vanuit beleving aan de slag gaat.

Het moet hun feestje zijn, niet het feestje van de CX-mensen

Het moet hun feestje zijn, niet het feestje van de CX-mensen. Begin met één journey, één driver-analyse, één journey-team en zie waar het naartoe groeit.

Creëer helderheid in het moeras der experience door gebruik te maken van de vijf typen beleving en hoe die elkaar versterken. Zorg er dan voor dat je niet stopt bij het meten. Betrek direct alle operationele afdelingen en ga samen aan de slag. Dan heb je op korte termijn bewijs en creëer je vanzelf een pull strategie in je hele organisatie.

Appeltje eitje toch?

Meer weten over de vijf typen experience? Bekijk de blogs over de vijf typen beleving of kom op 2 september (online of live) naar de NIMA Marketing Week. Daar deel ik meer over de vijf typen beleving.