Gaan we ooit moeiteloos afrekenen in de winkel?
Het lijkt niet erg snel te gaan met de innovaties in het betaalproces van fysieke winkels in Nederland, of gaat er nu toch echt iets veranderen?
Het succes van contactloze betalingen zorgt ervoor dat er nu meer nieuwe stappen in het betaalproces worden gezet. De ontwikkeling om contant geld te vervangen door elektronische betalingen is in de laatste fase beland. In 2019 werd nog maar 33 procent van de aankopen in Nederland contant afgerekend. Contactloze betalingen waren al goed voor 64 procent van de elektronische betalingen waarvan 10 procent met een smartphone werden verricht.
De weg vrijgemaakt
Contactloze betalingen hebben de weg vrijgemaakt voor gemakkelijke en veilige betalingen als de nieuwe norm voor consumenten. Selfservice-kassa’s in supermarkten, een groot succes bij Albert Heijn, spelen in op de behoefte van klanten aan meer autonomie. Het lijkt er ook op dat consumenten in de winkel, bijvoorbeeld in fastfood restaurants, graag bestellingen doen via apps en kiosken. Voor de winkel is efficiëntie, snellere verkoop met minder personeel, de belangrijkste drijfveer.
Winkels zonder kassa
Contactloze betalingen leiden dus tot kostenbesparingen voor de winkelier, maar de ervaring aan de kassa verandert maar langzaam. Dat terwijl consumenten tijdsbesparing belangrijk vinden en ze klaar zijn voor de volgende stap: winkels zonder kassa. Naast internationale pilots bij Carrefour, Auchan en Amazon Go heeft ook Albert Heijn recent uitgebreid getest met een kassaloze winkel.
Consumenten konden daar inchecken met een betaalkaart, wearable of smartphone voorzien van contactloze (EMV) NFC-technologie. In het kleine winkeltje konden ze een product uit het schap pakken en sensoren en camera’s registreerden wat er in hun boodschappenmandje lag. Tijdens deze pilot kon je tot 25 euro pinloos betalen. Voor nu lijkt mij dat geen probleem, omdat de primaire focus ligt op het testen van de reactie van de consument op een dergelijk onbemande winkelconcept. Maar de kans is groot dat tijdens de uitrol het een en ander geavanceerder wordt opgezet, bijvoorbeeld met meerdere betaaloplossingen en andere interactiestromen. Misschien zelfs klantherkenning zonder dat er actief hoeft te worden ingecheckt.
Veel consumenten willen best hun data delen in ruil voor meer gemak en tijdbesparende oplossingen
Minder anonieme aankopen
Het is interessant te zien in hoeverre online best practices, met een sterk gepersonaliseerde gebruikerservaring, toegepast kunnen worden in nieuwe, fysieke winkelomgevingen. Recent onderzoek van Wirecard geeft aan dat veel consumenten hier interesse in hebben. Veel consumenten willen best hun data delen in ruil voor meer gemak, persoonlijke aanbiedingen, tijdbesparende oplossingen en spaarpunten. Dit betekent minder anonieme aankopen in de winkel en opgeslagen betaalgegevens gekoppeld aan een consumentenprofiel. Dat alles uiteraard alleen met expliciete toestemming van de consument. Daarnaast zijn consumenten bereid om gebruik te maken van nieuwe technologie zoals navigatie, kunstmatige intellligentie en virtual reality in de fysieke winkel.
Sterk zelfversterkend effect
Nieuwe gebruikerservaringen in grote winkels en ketens zullen persoonlijk zijn en leiden tot sterk verschillende ervaringen in de winkels. De grote vraag is wat deze datagestuurde retailervaring gaat betekenen voor de concurrentieverhoudingen in de winkelstraat? Online zagen we al dat toegang tot consumentendata, betaalgegevens en hoge marketing- en IT-budgetten tot sterke concentratie bij platformspelers heeft geleid. Een concurrentievoordeel met een sterk zelfversterkend effect.
MKB-winkeliers hebben minder toegang tot (en focus op) het verzamelen van consumentengegevens. Daarnaast hebben ze beperkte technologie en marketingcapaciteit. Om met deze innovatie mee te kunnen, hebben ze hulp nodig van derden om de concurrentie met grotere retailers aan te gaan. Wie maakt het voor MKB-winkeliers eenvoudig en haalbaar te kunnen innoveren?
As consultant in the payments value chain, clients rely on me to identify, create and implement solutions that create value for their company. I guide with new propositions and product development leading to business growth; I reduce complexity from idea generation to product delivery or vendor selection; I select the best business case and road ahead. As a co-creator, I enjoy working with their teams, focused on actionable scenarios. Typical roles are; business or strategy consultant, product owner, interim product manager. With a strong background and network in the international payments industry, I have performed assignments throughout the value chain. Specific areas of expertise include issuing and acquiring, PSP services, POS payments (EMV, NFC, QR) mobile payments, open invoice solutions, APM’s, Fuel Cards, Mobility as a Service.
Imho zijn er een aantal zaken die belangrijk zijn en een progressieve concurrentie positie kunnen ‘claimen’
Het enablen en optimaliseren van een ‘seamless’ digitale betaling, loyaliteit en ‘stored-value’ integratie voor het identificeren van consumenten via kaart-, mobiele en QR-gebaseerde oplossingen zal een toenemende vlucht gaan nemen in retail.
Customer Loyalty; als klanten zijn ingeschreven voor het loyaliteitsprogramma en ze daarmee toestaan dat hun gegevens over hun aankopen worden verzameld, kan de winkelervaringen nog meer en nauwkeuriger worden gepersonaliseerd, bvb als ze in de winkel zijn met specifieke aanbiedingen die hun koop voorkeuren aanvullen.
Lagere overhead; als er tijdens bedrijfsuren geen personeel is, levert dit een kostenbesparing op die rechtstreeks naar het bedrijfsresultaat gaat. De flexibiliteit om personeel te herverdelen en mogelijk de arbeidskosten te verlagen, biedt mogelijkheden om de openingstijden te verlengen en inkomsten te genereren, wat betekent dat het meer oplevert.
Vermindert out of stock (OOS) problemen.
In tegenstelling tot wat men misschien denkt, kan SCO – mits correct geïmplementeerd – de gevallen van OOS verminderen omdat de technologie realtime de voorraadregistratie beheert. Wanneer een consument een artikel uit het schap haalt, wordt het real time in het systeem geregistreerd een verwerkt.