Gebruik consumentendata in elke fase van het aankoopproces

De klant wil best data delen, mits daar een voordeel tegenover staat

Big data is één van de buzzwoorden van de voorbije jaren. De komende jaren zullen drie vragen overheersen als het over datagebruik gaat. Hoe ver kunnen we gaan met data? Hoe ver willen we gaan met data? En hoe ver mogen we gaan? Vooral de laatste vraag is interessant. Hoe ver zullen we mogen gaan van de overheid en andere regulatoren, maar nog belangrijk is hoever we van de consument mogen gaan. De voorbije maanden werkte ik aan een wereldwijd onderzoek om een beter antwoord te krijgen op deze vraag. Samen met SSI (partner voor veldwerk) en No Problem (partner voor vertalingen), hebben we in 10 landen (5 Europese landen, VS, China, Rusland, Brazilië en Singapore) de consument bevraagd over dit topic.

Het volledige onderzoeksrapport kan je hier zien en zoals steeds is het gratis te downloaden:

De klant is open om data te delen, als…

De algemene conclusie is positief. Consumenten zijn bereid hun data te delen en willen zelfs graag dat bedrijven hun data gebruiken. Er is natuurlijk een belangrijke 'maar': consumenten willen hun persoonlijke voordeel zien als een bedrijf de data gebruikt.

Als bedrijf is het belangrijk om over het gebruik van data na te denken in elke fase van het aankoopproces van klanten. Klanten zien zelf voordelen van data in het pre-aankoop-, aankoop- en het post-aankoopproces.

Pre-sales

• 48% wil graag gepersonaliseerde aanbiedingen krijgen.
• 43% wil graag op maat gemaakte promoties ontvangen.
• 33% heeft interesse in gepersonaliseerde reclame.

Sales

• 62% wil graag snellere en betere aankoopmogelijkheden op basis van de data van de klant.

Post sales

• 48% wil dat bedrijven data door kanalen heen volgen zodat de klant zichzelf niet hoeft te herhalen.
• 81% wil graag data schenken als ze daardoor sneller geholpen worden.

Consumenten willen graag hun data geven, maar er moet een voordeel voor hen aan vast zitten. Zeker in de post-salesfase wil men door de data aan snelheid winnen. Bedrijven moeten op zoek naar manieren waardoor ze de klantenhistoriek beter gebruiken in het voordeel van de klant. In de pre-salesfase komt datagebruik vooral neer op het verhogen van de relevante. Als bedrijf is dit trouwens uitermate interessant, want je verhoogt de precisie van de communicatie. Heel dit verhaal biedt veel mogelijkheden om er een win-win van te maken voor bedrijf en klant.

Nieuwe economieën meer open voor gebruik data

De Europese consument is het meest voorzichtig om zijn data aan bedrijven te geven. De resultaten zijn niet negatief, maar zijn vooral voorzichtig. Consumenten uit Brazilië, China, Rusland, Singapore en Amerika vertonen een grotere openheid. Binnen Europa zijn de Duitse en Nederlandse consumenten de meest voorzichtige. Engeland, Frankrijk en België vertonen een grotere openheid naar het gebruik van data in de klantenrelatie.

De klant van de toekomst: een doe-het-zelver

De consument van de toekomst wil vooral zelf de touwtjes in handen nemen. De enige vorm van service die nog aan de wensen van de consument zal voldoen, is selfservice. Niets is daartegen opgewassen. Investeren in gebruiksvriendelijke selfservice-oplossingen zou hoog op de agenda van elk bedrijf moeten staan. Vandaag wil reeds 70% van de consumenten een selfservice-oplossing aangeboden krijgen van de bedrijven. Het niet aanbieden zal snel een concurrentieel nadeel zijn.

Leer van Amazon

De e-commercespelers hebben steeds geredeneerd vanuit een selfservice-gedachte. Zowat alles steunt op de consument die zelf alles in handen neemt. Als het echt fout gaat, is er een menselijk vangnet om de zaken aan te pakken. Die worden slechts in geval van nood gebruikt.

Amazon.com slaagt erin om de data van de consument op meesterlijke wijze te gebruiken door het volledige aankoopproces heen. Voor de aankoop komen er heel gepersonaliseerde mails bij de consument binnen. Op één of andere manier bieden ze meestal een relevant product met daarbij nog eens een stevige promotie.

Tijdens het salesproces worden de data slim gebruikt om nog een aanbieding te doen vlak voor het betalen. Door het hele aankoopproces heen krijg je content die past bij je profiel. Hoe meer ze van je weten, hoe beter de aanbiedingen worden.

Tenslotte is het volledige aftersales-verhaal gebouwd met de selfservice-consument in gedachten. Zowat alles is achteraf aan te passen, zonder menselijk contact. Een voorbeeld van datagebruik waarbij de consument voordeel heeft, maar het bedrijf uiteraard ook. Zowel qua efficiëntie als qua additionele inkomsten via data en selfservice scoort Amazon uitstekend.