Gmail lanceert Smart Reply: machine’s taking over

Google vindt het heerlijk het denken van ons over te nemen. De lichte arrogantie waarmee Google ervan uit gaat het beter te weten (“Bedoelde u…”) mag een bron van inspiratie zijn voor vele stand-up comedians, het bespaart ons vaak tijd en moeite. Deze maand lanceert Google de nieuwste met-ons-meedenker: smart reply op e-mails.

We hebben het niet over een soort out of office 2.0, maar meer over een pro-actieve persoonlijke assistant. Een slimme virtuele secretaresse die er voor zorgt dat je niet de halve dag kwijt bent aan het beantwoorden van de onophoudelijke stroom e-mails. Bovendien traint deze persoonlijke secretaresse zichzelf: smart reply maakt gebruik van machine-learning software.

E-mail 2015: facts & figures

Hoe smart reply precies werkt kom ik zo op terug. Eerst even kijken waar we het eigenlijk over hebben. Uit Het Nationaal E-mailonderzoek 2015 dat Blinker afgelopen maand publiceerde blijkt dat we per week gemiddeld 96 e-mails in onze persoonlijke inbox ontvangen. Grof gezegd is een derde reclame, overige berichten vragen waarschijnlijk om een reactie. De één beantwoord je in een paar zinnen en de ander moet je even voor gaan zitten.

In beide gevallen zou het heerlijk zijn als iemand deze taak van je overneemt. Of niet iemand maar iets, in dit geval. Het te sturen antwoord heb je vaak even snel bedacht als de tijd die je nodig hebt om de eerste drie woorden in te toetsen. De rest van de tijd die je nodig hebt om je reactie te schrijven, ben je vaak met je hoofd alweer ergens anders.

De kostbare tijd die het kost om je inbox door te werken is op kantoor natuurlijk nog een veel groter issue. Bedenk even hoeveel tijd je vandaag besteed hebt aan het beantwoorden van e-mails. Netjes een aanhef, overzichtelijke zinnen maken, nalezen of er geen foutjes ingeslopen zijn kost allemaal tijd. Precies díe tijd wil Google ons besparen.

Lezen wordt het nieuwe schrijven

Wikipedia leert ons dat de gemiddelde leessnelheid rond de 240 woorden per minuut ligt. Zet dit tegenover een vlotte typesnelheid van 200 aanslagen per minuut en deel dit door de gemiddelde woordlengte van vijf karakters, dan kom je uit op 40 woorden per minuut. Een factor 6 verschil in lezen versus schrijven. Google geeft je vanaf nu de mogelijkheid om door slimme software gegenereerde antwoorden te lezen, de juiste te kiezen en te versturen. Lees, click, sent, klaar.

Deze tijdsbesparing kan in het bedrijfsleven grote impact hebben. Voorlopig staat smart reply nog in de kinderschoenen, in de vorm van een app voor je mobiele telefoon.

Hoe werkt smart reply?

Open je Gmail inbox op je telefoon, selecteer een bericht en kies reply. Prompt verschijnen er drie mogelijke antwoorden in beeld. Je selecteert het antwoord dat je wilt verzenden en je bent letterlijk in twee klikken klaar: kiezen en sturen.

Gmail zelf geeft onderstaand voorbeeld (smart reply is vooralsnog alleen Engelstalig beschikbaar):

Stel, je krijgt een e-mail met de vraag: “Do you have any documentation for how to use the new software?” De app zal dan deze suggesties geven:

“I don’t, sorry.”

“I will have to look for it.”

“I’ll send it to you.”

In het voorbeeld zie je overigens niet terug dat je nog steeds kunt kiezen voor een blanco veld. Laten we hopen dat Google’s hoogmoed hier niet doorslaat door te denken dat het juiste antwoord er altijd bij staat (dan zijn we straks de helft van de tijd kwijt om eerst een tekst te wissen voor we überhaupt kunnen beginnen met typen).

Om deze antwoorden te formuleren zet Gmail machine learning in. Slimme artificial intelligence software met zelflerend vermogen. Het lijkt er steeds meer op dat Google hier de focus legt. Het begon natuurlijk echt met zoekmachinealgoritme Hummingbird halverwege 2013. Het wordt ook al een tijd ingezet bij voice search en bij vertalingen. Afgelopen maand kwam het bedrijf naar buiten met het nieuws over RankBrain. De nieuwste rankingfactor die het zoekgedrag helemaal zelf registreert en analyseert, daar conclusies uit trekt en de zoekresultaten daar op aanpast.

Dat Google op grote schaal investeert in deze technologie is niet zo gek. Het voordeel van machine learning is reusachtig omdat de scholing zo onwaarschijnlijk snel gaat. De kennis van het systeem stijgt exponentieel, 24 uur per dag, 7 dagen in de week, non-stop.

Smart reply behind the scenes

Bij Gmail gaat het systeem jouw persoonlijke e-mailgedrag analyseren. Uit de verkregen inzichten en conclusies gaat de software voorspellingen doen. Berichten die inhoudelijk overeenkomen met wat je normaal aan antwoorden geeft, in jouw eigen toon en schrijfstijl. Google laat weten dat er ongeveer 100 uitgaande berichten geanalyseerd moeten worden om met een suggestie te kunnen komen.

Dit sequence-to-sequence-model werkt als volgt: met behulp van een encoder wordt het inkomende bericht op woord- en zinsniveau geanalyseerd. Deze data wordt aan een vector gekoppeld, de zogenoemde ’thought vector’. De decoder geeft vervolgens de voorspelde reactie als output in de vorm van een grammaticaal correct antwoord.

De uitdaging zit natuurlijk in lange inkomende berichten die vragen om een uitgebreide reactie. Daarom is er gekozen voor een neuro-netwerk type dat daar op inspeelt. Het betreft een variant op het ‘lange-korte-termijn-geheugen’ (LSTM) netwerk. Deze kan uitstekend inzoomen op de kern van een tekst zonder afgeleid te worden door omringende details. Vervolgens wordt de data gekoppeld aan lange termijn afhankelijkheden en verwerkt. Met als resultaat een bericht dat een relevant antwoord geeft op de vraag.

Nu nog erg basic allemaal, maar je weet nooit met welke briljante ideeën het systeem binnen no time op de proppen komt. Hoe vaak heb je zelf niet dat je ’s avonds denkt ‘Oh, dat had ik er nog bij moeten zetten’ of ‘Dat had ik eigenlijk moeten antwoorden’.

Wat gaat deze technologie betekenen?

Ik verwacht een uitrol naar desktop mail zodra dat ook maar enigszins mogelijk is. Want daar wordt het pas echt interessant. Wat zou dit gaan betekenen voor een klantenservice bijvoorbeeld? Een afdeling van 40 man personeel die 80 procent van de tijd besteed aan het beantwoorden van e-mails? Gaat Google ons een urenbesparing cadeau doen? En wellicht ook een vermindering van RSI-klachten? Reden genoeg om deze ontwikkeling in de gaten houden.

Maar vooralsnog zijn we daar nog niet. Voor nu doen we het nog even met de drie suggesties die Gmail ons voorschotelt op onze telefoons. Vooralsnog hoeven we ons daarmee alleen nog maar druk te maken of we in een ogenblik van onoplettendheid niet te snel op verzenden klikken. De optie ‘Klinkt goed schat, zin in vanavond…Xx’ kon nog wel eens een interessante conversatie met je baas opleveren.