Google wil hét platform worden voor voice- en chatbots

Google Cloud Summit: bouw binnen een paar minuten een chatbot op basis van Q&A’s

Eigenlijk zijn we al twee eeuwen lang – sinds de uitvinding van de typemachine – behoorlijk inefficiënt met elkaar aan het communiceren. Tijdens het praten gebruiken we gemiddeld 270 woorden per minuut en als we schrijven hooguit een woord of vijftig (zelfs na een cursus blind typen). Voice is dus wel een dingetje aan het worden, zeker in klantenservice- en e-commerce-land. Google wil graag hét platform worden waarop bedrijven hun chat- en voicebots bouwen, zo hoorden bezoekers van Google Cloud Summit in Zaandam.

Bots streven apps voorbij

Er ligt een gigantische markt: als we Gartner mogen geloven, dan duurt het nog maar drie jaar voordat bedrijven meer investeren in bots dan in apps. Met name in de klantenservice is de potentie groot. “Veel frustraties die klanten nu ervaren bij traditionele klantenservices, zoals beperkte openingstijden, wachttijden en onbegrijpelijke keuzemenu’s, kun je wegnemen met chatbots”, aldus Customer engineer Lee Boonstra, één van de gezichten van Google Cloud in Nederland als het gaat om chatbots.

“Met name in de klantenservice is de potentie voor bots groot”

Als zij het over chatbots heeft, dan bedoelt ze dus niet dat chatvenstertje dat je vaak ziet als je een website opent. “Een chatbot heeft verschillende verschijningsvormen, van een systeem dat vragen via Whatsapp beantwoordt tot de stem van een voice-activated speaker als Google Home.”

En het is die virtuele assistent waarmee Google de markt wil veroveren. De speaker is er al een tijdje (Google Home) en Google Assistant is sinds dit jaar ook beschikbaar in het Nederlands. De deur staat nu dus open voor bedrijven en instellingen om hierop hun eigen bots te gaan bouwen. “Je kunt Google Assistant heel makkelijk uitbouwen met je eigen apps. Of het nu gaat om het boeken van een meeting room binnen een bedrijf, het plaatsen van een bestelling in een webshop of het opvragen van het rekeningsaldo bij je bank: veel vragen van klanten zullen binnen nu en een paar jaar beginnen met ‘Ok, Google.'”

Importeren van Q&A’s

Hoe je zo’n chatbot dan maakt? Tijdens Google Cloud Summit gaf Boonstra een demonstratie voor een bomvolle zaal. “Eigenlijk is het best eenvoudig. Als je een Q&A-sectie hebt op je website, dan heb je al een begin. Met de tool Dialogflow kun je de content van die Q&A ophalen waarmee je de chatbot vervolgens traint om antwoorden te vinden op vragen die klanten vaak stellen. Ook voicelogs van klantenservice kun je gebruiken, zodat je daadwerkelijke gesprekken met klanten analyseert. Zelfs de content van CSV- en PDF-bestanden is bruikbaar als informatiebron.”

Het simpele gegeven dat bots sneller en efficiënter kunnen communiceren, wil echter nog niet zeggen dat we straks alleen nog maar met bedrijven praten via een (voice)bot. Ook kan een bot fungeren als een echte assistent – van een daadwerkelijk persoon dus. Boonstra: “Iedereen die weleens in een callcenter heeft gewerkt weet dat je soms moet improviseren, het is niet altijd even makkelijk om tijdens het gesprek met een klant het antwoord op vragen op te zoeken. Chatbottechnologie wordt daarom ook gebruikt om op de achtergrond te assisteren. Agent Assist bijvoorbeeld (een onderdeel van Google’s Contact Center AI) is een tool die meeluistert met een gesprek. Terwijl je praat met een klant geeft Assist, op basis van machine learning, suggesties voor antwoorden op vragen.”

Sentimentanalyses helpen om te leren begrijpen welke antwoorden het wel goed doen bij klanten en welke niet. Zo kun je dus voortdurend bijsturen op basis van bestaande content.

Lee Boonstra

Als je een eigen chatbot hebt ontwikkeld, dan is deze ook in te zetten op andere platformen dan alleen Google Assistant; er is ook een standaard integratie met Alexa van Amazon en Cortana van Microsoft, maar ook met onder meer Facebook Messenger, Twitter, Slack en Skype.

Oké Google, praat met Rabobank

Een van de bedrijven in Nederland die als eerste gebruik maakte van Google Assistant was Rabobank. Tijdens Google Cloud Summit vertelde Product Owner Digital Interaction Daan Gönnig waarom Rabobank een van de ‘launching partners’ was in Nederland: “We zijn hier vroeg mee begonnen omdat we zien dat onze klanten nieuwe kanalen gaan gebruiken. Als we relevant willen blijven, dan moeten we dus ook op die kanalen te vinden zijn.”

“Een bot kan fungeren als een echte assistent – van een daadwerkelijk persoon dus”

De digitale assistent van Rabobank wordt door 1.500 à 2.000 klanten per dag gebruikt om onder meer hun saldo op te vragen en bestedingslimieten aan te passen. Nieuwe features zoals het opvragen van een overzicht van de laatste transacties en het overmaken van geld zijn nog in de maak.

Boonstra: “Klanten kunnen nu al tegen Google Assistant zeggen ‘Oké Google, praat met Rabobank’, waarna ze hun bankzaken kunnen regelen. Het moment dat klanten van je bedrijf verwachten dat je aanwezig bent op dit soort kanalen, komt gewoon dichterbij. Vergelijk het met de opkomst van internet in de jaren negentig en apps in de zeroes: met Google Assistant hebben we al de basis, bedrijven kunnen hierop snel en gemakkelijk hun eigen chatbot op bouwen.”

Google Cloud is een opdrachtgever van mijn werkgever LEWIS.

Foto: Juan David Cortes