Heb jij wel eens het gevoel niet begrepen te worden?

Niet begrepen worden, dat is echt vervelend. De aanpak ‘antwoorden is het nieuwe zenden’ (AIHNZ) helpt organisaties om deze inpassen te doorbereken.

#AINHZ

De essentie van #AINHZ is niet wat je als organisatie of communicatieafdeling onder de aandacht wilt brengen, maar juist om wat de consument/je doelgroep wil horen. Als je als zender een boodschap hebt, zorg er dan voor dat het een antwoord is op een vraag van je doelgroep. Zorg dat de doelgroep hoort wat hem interesseert.

Het willen horen van de ontvanger heeft namelijk alles te maken met ons als mens. Wij zijn van origine geneigd niet te luisteren. Zeker niet als het ons matig of niet interesseert. Daarnaast worden de verwachtingen van onze luisteraars steeds hoger. Hier zijn twee oorzaken voor: offline maar zeker ook het online aanbod van informatie wordt steeds groter. Daarnaast weten we steeds beter wat we willen en dat bepaalt dan weer wat we willen horen.

Uit onderzoek van Marketresponse blijkt dat mensen het steeds belangrijker vinden dat een bedrijf snapt wat zij willen, om zo een positieve klantervaring te kunnen realiseren. Bijna 40 procent van de door Marketresponse ondervraagden gaf aan dat een organisatie de producten en diensten moet leveren die ze willen hebben, om zo het gevoel te krijgen dat een organisatie naar hen luistert.

Maar waarom wordt er dan toch nog zoveel geroeptoeterd? Alles draait om diegene die je organisatie bestaansrecht geven: de klant, zou ik zeggen! Zijn wensen moeten in redelijkheid vervuld worden. Daarvoor moet je toegevoegde waarde aan je klant bieden. Een klant die op zoek is naar een boormachine, wil niet die machine. Zijn wens is om zijn favoriete schilderijtje aan de muur te zien.

Het antwoord bestaat in dit voorbeeld uit het hulpmiddel waarmee de klant op een makkelijke manier een gat in de muur kan boren en een schroef kan schroeven. De toegevoegde waarde van de boormachine is in dit geval het gat. Lever toegevoegde waarde. Want dan is de klant bereid in je te investeren. Antwoorden is het nieuwe zenden.

Hoe pak je dat aan?

Voorbeelden zijn er genoeg, maar hoe pak je het aan? Hiervoor is het onderstaande vierstappenmodel een leidraad.

Stap 1. Definieer het antwoord

Om vanuit mijn rol samen met klanten de beste online oplossingen te bepalen, stemmen we in een vroegtijdig stadium af wat men wil bereiken. Daarbij is het essentieel te weten welke toegevoegde waarde de klant van de relatie verwacht. Door dat in beeld te brengen, weet je welke antwoorden je je klanten moet geven. Een veel gemaakte fout is dat er niet goed geluisterd wordt naar de klant. De zender vult het antwoord al min of meer in. Bijvoorbeeld door het toepassen van suggestieve vraagstelling. Maak die fout dus niet.

Modellen die hierbij kunnen helpen zijn de customer lifecycle met daaraan gekoppeld de customer journey of buyers journey.

Stap 2. Formuleer wat je gaat zenden

Definieer wat je gaat zenden, welke antwoorden er gegeven moeten worden. Als je doelgericht zendt, weet je welke toegevoegde waarde je klant zoekt. Daarmee weet je welk rendement het voor hem moet opleveren.

Maak de kanaalkeuze de focus, schiet met scherp en niet met hagel. Communiceer via het kanaal dat je klant gebruikt en waarop hij bereid is de boodschap te ontvangen. Differentieer je communicatieboodschap naar het interesseveld van je klant. Voorbeeld: vaak worden de hoofdlijnen vastgelegd in de online strategie map waarna deze vertaald worden in een contentplan met kalender.

Stap 3. Ons antwoord is zijn antwoord

Hierbij gaat het erom hoe we het meten en monitoren en gaat het niet alleen om de resultaten of sales. Maar hoe komt de boodschap nu eigenlijk aan, hoe komt deze binnen? Wat doet het met het gevoel van de klant? Is ons antwoord wel het wenselijke antwoord?

Hoe we dit kunnen meten: enerzijds door het gewoon aan de klant te vragen, anderzijds door het monitoren van klantgedrag en reacties, bijvoorbeeld via sociale media monitoring. Modellen zoals klanttevredenheidsonderzoek en het GAP-model kunnen hierbij helpen.

Stap 4. Stuur je zenden bij

Ook wanneer de juiste KPI’s gehaald worden, kan het nodig zijn de boodschap bij te sturen. Bijvoorbeeld als een deel van je klanten zich ergert aan je boodschap. Bijvoorbeeld op basis van geslacht of geloofsovertuiging. Advies: differentieer snel je boodschap opnieuw en test voordat je antwoorden geeft. Meet en monitor, hanteer hierbij een vaste frequentie.

Een tool die daarbij kan helpen is Coosto, deze meet wat je publiek zegt. Of gebruik Bitrank, een tool die je helpt bij het optimaliseren van je website en social media.

Samengevat

Dus definieer het antwoord en formuleer wat je gaat zenden. Zorg vooral dat ons antwoord zijn antwoord is. En vergeet niet om het zenden tijdig bij te sturen. Antwoorden is het nieuwe zenden, #AIHNZ, altijd inhoud helemaal niet zeuren. Have fun.

Ervaringen, daar is dit artikel op gebaseerd. Haal uit dit artikel wat je kunt gebruiken en deel die ervaring.