Help, mijn community doet het niet!

Begin met de revitalisering van je community met deze drie vragen

Steeds meer organisaties starten een (online) community. Maar wat als je community het niet doet?! Deze blogpost geeft je drie vragen waarmee je de reden kan achterhalen. Om daarna aan de slag te gaan met de revitalisering van je community!

Diverse typen community’s

Klantrelaties zijn wezenlijk veranderd. Een steeds groter deel van de customer journey speelt zich online af en loopt langs sociale kanalen. Mensen verwachten realtime persoonlijke service via het kanaal dat hen op dat moment uitkomt. Ze praten online over jou en over jouw aanbod. Alternatieven zijn makkelijk te vinden. Ze nemen advies makkelijker aan van de buurman dan van jouw adviseurs.

Veel organisaties hebben het al door: Om mee te kunnen doen aan de nieuwe verbonden wereld, moet je een social business worden.

Steeds meer organisaties zetten online communities in voor merkbinding, om klanten andere klanten te laten helpen, voor co-creatie met klanten of om klantinzichten op halen. Logisch, er zijn geweldig inspirerende voorbeelden van succesvolle communities te vinden, die veel waarde toevoegen voor een bedrijf. Denk aan de ‘klanten-helpen-klanten’-community van GiffGaff of aan de co-creatiecommunity medemenz van Menzis.

Soms valt, ondanks het mooie platform en de zware inspanningen van het projectteam, de werkelijkheid echter zwaar. De levendigheid van de community valt, op een handjevol ‘super users’ na, tegen. De diepgang van de discussies blijft hangen op het niveau van PowNed. De community heeft wel heel veel stimulans nodig voor een beetje activiteit. Kortom: de community ‘doet het niet’ zoals beoogd. De doelen worden niet bereikt. MT teleurgesteld, projectteam gedemotiveerd.

Community naar de prullenbak? Niet voordat je hebt doorgrond wat er aan de hand is! Hiervoor kun je de drie onderstaande vragen als vertrekpunt gebruiken. Heel soms blijkt dan inderdaad dat de community naar de prullenbak kan, soms moet hij zeer grondig worden herzien. Vaker doet een slim activatieplan met de juiste onderwerpen al heel veel. Of het herzien van de moderatiestrategie!

Vraag 1: Heb ik de juiste ‘sense of community’?

Hebben de leden een gedeelde passie of uitdaging? Zien ze elkaar als ‘peers’? En hebben ze elkaar (functioneel of emotioneel) iets te bieden? Als het antwoord hierop ‘ja’ is, dan kunnen we je met vrij grote zekerheid stellen dat je community niet naar de prullenbak hoeft!

De vraag die open blijft staan, is natuurlijk wel of het aanbod in de community voldoende op de sense of community aansluit. Kunnen ze hun ‘ei kwijt’ en is er dus voldoende ‘te doen’ op de community wat aansluit?

Vraag 2: Bepreek ik de juiste onderwerpen? Kies ik het juiste niveau?

Je community draait als het goed is om een bepaald thema. Tweakers “stelt technologie op de proef”. Het is op Tweakers dus helder ‘waar we het over gaan hebben’. En het sluit aan op de sense of community.

Vervolgens is, door de hoofdindeling van de navigatie op productcategorieën, ook duidelijk op welk niveau we het thema bespreken: op het niveau van de producten. Hiermee komt er een duidelijke richting in de discussies, en kun je makkelijk participeren in een discussie over jouw favoriete product.

Vraag 3: Zorg ik dat het voor een voldoende grote groep, blijvend interessant is?

Is er steeds genoeg te doen op de community? Zijn er nieuwe dingen te lezen en ontdekken? Veel communities, zoals het Viva-forum, combineren hiervoor dialoog en content. Hiermee trekken ze diverse typen persona’s naar hun forum: de een wil graag weten wat anderen vinden van kinderopvang, de ander leest hier liever een ‘expertblog’ over.

Het is goed rekening te houden met de verschillen binnen de doelgroep voor je community, zo kun je zorgen dat er voldoende diverse dingen te doen zijn om de groep aan te spreken die je aan je wilt binden.

Doet je community het dus niet? Aan de slag met bovenstaande vragen. En uh, betrek er vooral je (kern-)communityleden bij! Per slot van rekening zijn zij degene voor wie je het allemaal doet. Succes!