De lessen die elke organisatie kan leren van het meest patiëntgerichte ziekenhuis van Nederland

In gesprek met oprichter Jan van Bodegom

Een impactvolle gebeurtenis is vaak aanleiding voor mensen om even stil te staan en naar hun eigen leven te kijken. Sommige mensen realiseren zich dan dat ze niet tevreden zijn en gooien het roer radicaal om. Dit gebeurde ook bij Jan van Bodegom na een ski-ongeluk. Van Bodegom was chirurg. maar was gefrustreerd over de gang van zaken in de zorg. Regels, verzekeraars en procedures bepalen hoe men daar te werk moet gaan. Het belang van de patiënt werd echter nauwelijks meegenomen. Het moest en kon allemaal anders.

Tijdens zijn revalidatie besloot Van Bodegom wat hij ging doen: het meest patiëntgerichte ziekenhuis van Nederland bouwen; het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis. Inmiddels heeft het ziekenhuis een gemiddelde beoordeling van een 9,5 (553 beoordelingen). Dit is hoe hij dat gedaan heeft en wat jij daarvan kan leren, ook als je niet in de zorg zit.

Twee fundamentele principes voor echte patiëntgerichtheid

Van Bodegom verzamelde een aantal mensen om zich heen waarmee hij de plannen verder vormgaf. De plannen werden gebouwd op twee fundamentele principes van ware patiëntgerichtheid:

1. Kiezen om gekozen te worden

   Als je als organisatie alles voor iedereen wil zijn, is het bijzonder moeilijk om de klant echt centraal te stellen. Daarom besloten ze een super gespecialiseerd ziekenhuis te bouwen dat maar één ding doet, maar wel heel goed: borstkankerzorg.

2. Vraag de patiënt

   Natuurlijk begint het allemaal met je echt verdiepen in de patiënt en haar leefwereld. Waar lopen patiënten tegenaan in andere ziekenhuizen? Wat vinden ze echt belangrijk in een arts? Het team heeft circa 250 (ex-)patiënten geïnterviewd, zowel in het ziekenhuis als bij de mensen thuis. Daaruit kwamen heel veel waardevolle inzichten die mee zijn genomen in het ontwerp van het ziekenhuis.

Een van die inzichten was dat veel patiënten zich fysiek slecht gaan voelen op het moment dat ze weer de spreekkamer in moeten waar ze voor het eerst gehoord hebben dat ze kanker hebben. De spreekkamer zelf zorgt ervoor dat de hele ervaring opnieuw naar boven wordt gehaald. Het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis richtte daarom alle kamers anders in en ontwikkelde een systeem waardoor die patiënt niet meer in diezelfde spreekkamer terugkwam.

Ook bevatten alle spreekkamers ronde tafels waar patiënt en arts naast elkaar zitten in plaats van tegenover elkaar, dus niet gescheiden door een bureau met computer.

Verder bleek dat patiënten graag willen dat hun partner ook kon blijven slapen als ze opgenomen moesten worden in het ziekenhuis. Om die reden heeft het ziekenhuis tweepersoonsbedden neergezet in de kamers. Die kamers lijken overigens eerder op hotelkamers dan op een kamer in een ziekenhuis.

Het juiste team

Het ontwerp van het ziekenhuis en de inrichting van de kamers is één kant van patiëntgerichtheid. Daarnaast is het natuurlijk essentieel om de juiste mensen in het team te hebben. Bij samenstelling van het team wordt bijzonder veel aandacht besteed aan of iemand het daadwerkelijk leuk vindt om anderen te helpen en of ze ook ‘een leuke collega’ zijn. De visie van Van Bodegom was namelijk om een werkplek te creëren die zo prettig is, dat mensen spontaan solliciteren.

Dit geldt overigens niet alleen voor verplegend personeel en receptiemedewerkers, maar juist ook voor artsen. Patiënten gaven namelijk aan dat ze het heel belangrijk vinden dat ze een arts hebben die ze in de ogen kunnen aankijken en die vertrouwen wekt. In de (nog korte) geschiedenis van het ziekenhuis is meer dan eens besloten niet met een arts samen te werken. Ondanks dat deze artsen stuk voor stuk tot de top van Nederland behoorden als het gaat om medische vaardigheid, waren zij niet vaardig genoeg in het omgaan met patiënten.

Bewaken van de cultuur tijdens de groei

Het ziekenhuis was erg succesvol in de eerste jaren en groeide daarom hard. Het bracht de uitdaging met zich mee dat de patiëntgerichte cultuur ook gewaarborgd moest blijven tijdens deze fase van snelle groei. Hoe doe je dat?

In deze tijd kwam Van Bodegom Business Openers tegen. Samen gingen ze terug naar de kern en brachten ze de ‘cultuurwaarden’ van het ziekenhuis in kaart. Na onderzoek werden vijf waarden gepresenteerd: hoogwaardig, bevlogen, duidelijk, slagvaardig en attent.

Op dat moment had Van Bodegom dezelfde gedachte die jij nu waarschijnlijk ook hebt: “oh, weer zo’n stapeltje loze woorden en ‘kernwaarden’ waar weinig mee gedaan wordt.” Dat veranderde echter toen deze waarden langs een liniaal werden gelegd. Toen werd het opeens een bijzonder bruikbare tool in het dagelijks werk.

Het idee van de liniaal is dat het meer duiding geeft aan de verschillende waarden en ze praktisch toepasbaar moet maken. De liniaal heeft vijf punten, waarvan punt drie (het midden) spot-on de betreffende waarde is. Punt één laat zien wat er gebeurt als je niet genoeg van die waarde hebt en punt vijf laat zien wat er gebeurt als je er in doorslaat. Dat ziet er zo uit:

Op deze manier geven de cultuurwaarden opeens veel houvast. Een goed voorbeeld is bovenstaande foto van de kamer met het tweepersoonsbed. Die foto werd in veel mediauitingen gebruikt. Deze foto slaat echter teveel door richting ‘exclusief’, waardoor ook het beeld ontstond dat het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis een exclusieve privékliniek is, wat zeker niet het geval is. Die foto is vervolgens ook niet meer gebruikt (behalve in dit artikel).

Het bovenstaande geeft veel richting aan medewerkers en zorgt ervoor dat iedereen bijdraagt aan een beleving die consistent is. Medewerkers zijn er ook zelf mee aan de slag gegaan binnen de organisatie. Men gebruikt de waardes en linialen tijdens het selecteren van nieuwe collega’s, in beoordelingsgesprekken en de doelstelling is dat 95 procent van de strategische beslissingen gecheckt zijn aan de hand van de cultuurwaarden.

Conclusie

Inmiddels is het ziekenhuis bijna vier jaar open en heeft het een gemiddelde beoordeling (op basis van 553 beoordelingen) van 9,5 op zorgkaart.nl. De beoordelingen liegen er niet om. Ook op andere metrics scoort het ziekenhuis bijzonder hoog. Zo krijg je bij dit ziekenhuis binnen één dag uitslag van je onderzoek, terwijl dit bij andere ziekenhuizen weken kan duren.

Er komt natuurlijk veel meer bij kijken om patiëntgericht te zijn en vooral ook te blijven. Volgens Van Bodegom zijn bovenstaande cultuurwaarden en de bijbehorende linialen echter van cruciaal belang geweest.

Luister het hele gesprek met Jan van Bodegom

Sydney Brouwer is in gesprek gegaan met Jan van Bodegom in een aflevering van de Over Klanten Gesproken-podcast. Die aflevering beluister je hieronder of via iTunes of Soundcloud. De shownotes bij deze aflevering vind je hier.

Disclaimer: Van Bodegom is inmiddels weg bij het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis en is partner geworden bij Business Openers. Hij helpt zorginstellingen en ziekenhuizen met de volgende stap naar een patiëntgerichte cultuur.