Het merkverhaal van het iconische merk 9292

Voor veel mensen is niet duidelijk waarom 9292 zo heet, maar ze kennen het merk wel allemaal. Die naam is er dus vanwege de startdatum op 2 september in 1992. En dat zwart-witte blokje is er omdat het logo vroeger op alle halteborden en op de voertuigen stond. Die waren er in alle kleuren en een zwart-wit logo was het enige wat op al die borden en voertuigen kon komen te staan zonder te vloeken en nog steeds op te vallen.

Alleen de vorm, van een liggend logo naar een blokje – sinds 2011 – springt als verandering direct in het oog, al blijkt er heel subtiel en met kleine stapjes best wel een en ander te zijn aangepast. Zeker sinds de visuele identiteit in 2020 onder handen werden genomen. ‘Vanuit reizigersonderzoek bleek dat we overkwamen als een overheidsbedrijf, dus we zijn samen met ons designbureau een rebrandingstraject ingegaan om de hele merkidentiteit onder de loep te nemen inclusief de huisstijl-kleurenwaaier.’

‘Haha ja. Zwart-wit. Goed of fout’, blikt Rohini terug. ‘Dat was een beetje de reactie vanuit reizigersonderzoek en eigenlijk, als je wilt laten zien dat je als bedrijf met technologie bezig bent en juist focust op innovatie, zou je wat rondere vormen moeten gebruiken en kleurovergangen, zoals een blauw-paarse of oranje- rode gradient. Maar dat overbekende klavertje vier met 9292 erin bleef, onder meer omdat reizigers de cijfers eigenlijk helemaal niet nodig hebben. Rohini: ‘Op een fotoshoot liep er eens een jongen langs van een jaar of 15, die aan één blik op onze laptop waar een klein logo opstond genoeg had – “Hé jullie zijn van 9292!” Toen dacht ik: als we zó herkenbaar zijn, waarom gaan we dat dan veranderen? Het is eigenlijk heel mooi om te hebben, zo’n iconisch logo.’

De visuele identiteit, maar ook de overige stijlkenmerken zijn overigens in beton gegoten: het brandbook. Rohini: ‘Daarin staan álle afspraken omtrent de huisstijl. Waar plaatsen we het logo? Hoeveel ruimte gaat er omheen? Welke dikte van het lettertype? Wanneer gebruik je welke kleuren?’

Ergens een heel bijzonder traject, omdat veel marketeers, en zeker designers, houden van nieuw. Vanaf het moment dat het anders mág, worden mensen toch vaak verliefd op dat idee. En uiteindelijk is toch besloten het niet te doen, althans niet met een revolutionaire wijziging… Rohini: ‘Over de kleuren die we gebruikten was iedereen het wel eens. Die moesten frisser, maar ook het logo zelf paste ook niet meer zo bij de frisheid van de nieuwe app, die met een ander design voor ogen is ontwikkeld. Zeker in zo’n app moet alles op een heel klein scherm beschikbaar én heel goed leesbaar zijn, dus als je het oude logo naast het nieuwe logo houdt dan zie je wel dat de cijfers echt zijn aangepast.’

We gebruiken nog steeds dit lettertype, maar dat gaat wel dit jaar veranderen.

Een leuke uitdaging om te ontwerpen voor zoveel verschillende reizigers

En 9292 hééft uiteindelijk ook kleur bekend, want dat gradient blauw-paars komt terug in veel uitingen en dat wordt zeker herkenbaar als de nieuwe website in 2024 live gaat en ook de app langzamerhand mee verandert. UX designer Gerben Janssen legt uit dat een constant veranderende digitale omgeving waarin steeds functionaliteit wordt toegevoegd ook een flexibele instelling vereist: ‘Het uitgangspunt is dat reizigers een app willen die zo makkelijk mogelijk is om te bedienen. Gewoon van A naar B invullen en het reisadvies verschijnt. Maar er zijn ook mensen die live op de kaart willen zien waar hun bus rijdt, een e-ticket willen kopen voor de reis, een fiets willen huren, noem het maar op. Een leuke uitdaging om te ontwerpen voor zoveel verschillende reizigers.’

‘Als ontwerpers hebben we een aantal ontwerpwaarden. Zo moet een ontwerp meteen duidelijk en herkenbaar zijn. De reiziger zich moet zich kunnen identificeren met de waarden van het merk en het moet uiteraard ook voldoen aan de behoeften van de reiziger. Daarom voeren we regelmatig gebruikerstesten uit. Dan komen mensen hier op kantoor of we gaan ergens heen en testen we onze functionaliteiten en producten, dus ook de nieuwe website met de nieuwe huisstijl. Uit zo’n test komt dan naar voren dat mensen het fris vinden, maar ook vertrouwd. Ik denk dat dat een hele goede balans is voor het merk.’

We zijn een reisinformatie-autoriteit en daar staan we ook voor

Rohini Persad-Bhaggoe: We zijn een reisinformatie-autoriteit en daar staan we ook voor. We wíllen ook graag als persoonlijk worden ervaren, maar dat is best lastig als je een app hebt die op basis van anonieme data is gebouwd.’

Bij de ontwikkeling van de nieuwe site en app speelt goede online toegankelijkheid een heel belangrijke rol. UX designers houden zich bezig met het ontwerpen van de website en de app. Hoe doe je dat? Gerben: ‘Het gaat er niet alleen om hoe het er visueel uitziet, maar ook dat het goed bruikbaar is en – inderdaad – toegankelijk is voor iedereen. We hebben een hele brede doelgroep en proberen logische flows te bedenken voor reizigers. Daarbij is toegankelijkheid een voorwaarde. Dat iedereen er ook mee uit de voeten kan, dus ook reizigers met fysieke, cognitieve, taalkundige of visuele beperkingen. Dat betekent duidelijk leesbare teksten en een goed contrast. Maar ook knoppen die groot genoeg zijn, zodat mensen met een verminderde motoriek een knop goed kunnen aantikken. Rohini: ‘We gebruiken daarvoor de accessibility standaard, de WCAG-normen, waar men zich bezighoudt met toegankelijkheid voor mensen met een beperking. Wel is het een continu proces van afwegen hoe ver we kunnen gaan zonder het gebruik ingewikkeld te maken voor de massa’.

Online design wordt toch vooral gekenmerkt door testen. En opnieuw testen. Gebruikstesten, toegankelijkheidstesten, A/B-testen. Niet alleen om te optimaliseren voor conversie, maar ook om te voorkomen dat reizigers vastlopen. Eén van de methoden om gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid te borgen is het in-house ontwikkelde design system Express. ‘Dat is een bibliotheek waar alle componenten, iconen, kleuren en typografie van de app en de website in staan’, legt Gerben uit. ‘Gedocumenteerd, zodat duidelijk is waarvoor componenten kunnen worden gebruikt en hoe die toegepast kunnen worden. Dat zorgt ervoor dat we efficiënt en consistent kunnen ontwerpen. En op componentniveau waarborgen we de toegankelijkheid. Als een component niet toegankelijk genoeg is, kunnen we dat verbeteren. En dat heeft als voordeel dat het dan in de hele app of website verbeterd wordt.’

Rohini vult aan: ‘We ontwerpen de app natuurlijk voor miljoenen reizigers en de mensen die hier werken, zijn vaak intrinsiek gemotiveerd om mensen makkelijker het OV te laten gebruiken en hiermee het OV toegankelijker en leuker te maken. Op dagen waarop calamiteiten plaatsvinden (bijvoorbeeld storm of winterweer) en je een speciale webpagina over de calamiteit plaatst, merk je dat deze binnen een paar uur door honderdduizend mensen wordt bezocht. Dan denk je wel, wow, dat gaat snel. Dat zijn de dagen waarop je merkt: “oké, hier maken we echt het verschil” Je bent welbeschouwd heel belangrijk voor heel veel mensen.’