Het Top Gun Effect in klantervaring
Het soort ongecompliceerde positiviteit dat Top Gun: Maverick biedt, ontbreekt vaak in de wereld van de klantervaring.
‘Top Gun: Maverick’ heeft wereldwijd al meer dan 1,2 miljard dollar opgebracht. Het is daarmee de grootste wereldwijde blockbuster van Paramount aller tijden geworden en een van de best presterende films met de hoogste opbrengst ooit. Het is verder ook een van de meest succesvolle films van Tom Cruise, hij kreeg veel positieve reacties en goede recensies. Mensen noemden dit ‘de film die de bioscoop nieuw leven heeft ingeblazen’. En net als heel veel andere mensen ging ik er met mijn gezin heen – twee keer zelfs! – en waren we er super enthousiast over. Ik vond dit deel eigenlijk nog beter dan het eerste.
Sommige mensen schrijven het fenomenale succes ervan toe aan de extra lange opbouw ernaartoe, die er toe leidde dat het een hype werd. ‘Top Gun: Maverick’ was eigenlijk gepland voor een release in 2019, maar werd uitgesteld tot 2020 omdat verschillende actiescènes opnieuw moesten worden opgenomen. Daarna sloeg de pandemie toe en werd de film nog vier keer uitgesteld voordat hij in mei 2022 eindelijk werd uitgebracht. Mensen keken dus tegen die tijd reikhalzend uit naar het moment dat hij eindelijk in de bioscoop te zien zou zijn.
Maar ik ben er zeker van dat hier meer aan de hand is, en dat ook bedrijven iets kunnen leren van wat ik graag ‘Het Top Gun Effect’ noem. Het was tenslotte niet de enige film die vertraging opliep door de pandemie, en toch zijn andere films bij lange na niet zo succesvol.
Puur goed gevoel
Voor mij zit het geheim van Top Gun 2 in het feit dat het een 100% pure feel good vibe heeft. Er zitten geen echte slechteriken in. Zelfs als er een tegenstander is, kun je niet zien wie het is. Het is een nepvijand die gezamenlijk bevochten wordt. En dan is er natuurlijk nog het magische ingrediënt: nostalgie. Om een simpel voorbeeld te geven: het moment dat Tom cruise zijn leren motorjack uit de kast haalt veroorzaakte kippenvel bij veel mensen van mijn generatie. Bovendien is Tom Cruise gewoon een van de grootste filmhelden ooit, hij voert zelfs zijn eigen stunts uit. Verder is het verhaal gemakkelijk te begrijpen en volgt het een gewone en eenvoudige ‘what you see is what you get’ benadering. De makers proberen het publiek niet voor de gek te houden of te slim af te zijn, een tactiek die tegenwoordig vaak gebruikt wordt in Netflix shows en films. Deze film is eenvoudige en ouderwetse ‘feel good’, en goed uitgevoerd.
“Het goede gevoel waar klanten tegenwoordig zoveel behoefte aan hebben, voor een groot deel waarschijnlijk veroorzaakt door de pandemie, moet voortkomen uit echte, oprechte emoties.”
En het feit dat dit een van de meest succesvolle films aller tijden is geworden, bewijst maar hoe het publiek hiernaar heeft gesnakt. Ik raak er steeds meer van overtuigd dat we in deze wereld meer positiviteit – met impact – nodig hebben. En hierdoor kwam ik ook tot de conclusie dat dit soort ongecompliceerde positiviteit in de wereld van de klantervaring vaak ontbreekt.
Als je kijkt naar de ontwikkeling van werk- en menselijke relaties in het bedrijfsleven – met klanten en werknemers – heeft er in mensen een verandering plaatsgevonden van werken met hun handen naar werken met hun hersenen naar werken vanuit het hart. Het goede gevoel waar klanten tegenwoordig zoveel behoefte aan hebben, voor een groot deel waarschijnlijk veroorzaakt door de pandemie, moet voortkomen uit echte, oprechte emoties.
Everytable
Een mooi voorbeeld van een bedrijf dat werkt vanuit het hart om dit Top Gun Effect te creëren is Everytable, en ik had het geluk ze te mogen bezoeken tijdens de LA Tour van mijn bedrijf nexxworks. Everytable heeft als mooie missie ervoor zorgen dat elke Amerikaanse burger toegang heeft tot een gezonde maaltijd tegen lage kosten. Waarom dat belangrijk is? In de VS wemelt het in wijken met lagere inkomens meestal van de fastfoodrestaurants, omdat die een goedkope oplossing zijn. Het nadeel is uiteraard dat dat soort eten meestal niet zo gezond is, zeker niet als je het regelmatig eet. Everytable wil een gezond alternatief bieden, waarbij de prijs van een lunch lager moet zijn dan de prijs van een Big Mac-menu.
En ik vind dat briljant.
Deze mentaliteit vind je terug in alles wat ze doen, zoals bij hun pay it forward project: klanten kunnen een maaltijd kopen voor iemand anders, een post-it op het raam van het restaurant plakken waarop ze dit uitleggen en dan kan bijvoorbeeld een dakloze met die post-it een maaltijd claimen. Maar ik vind ook het inclusieve concept van de Everytable University geweldig. Meestal hebben mensen die een fastfoodfranchise openen, zoals bijvoorbeeld Kentucky Fried Chicken, hun sporen al financieel verdiend. De franchisevergoeding om KFC-franchisehouder te worden is bijvoorbeeld 45.000 dollar, en de opstartkosten liggen tussen de 1,2 en 2,5 miljoen dollar. Daar is natuurlijk helemaal niets mis mee, maar dit betekent ook dat je als je een lager inkomen hebt, nooit KFC-eigenaar kunt worden.
Werk vanuit je hart
Maar Everytable, wil niet alleen zorgen dat mensen uit wijken met lagere inkomens toegang hebben tot een gezonde maaltijd, ze willen hen ook de mogelijkheid geven om eigenaar te worden van een van hun restaurants. Ze werken samen met de overheid om subsidies aan te bieden, ze bieden goedkope leningen aan en ze leiden mensen op om dit voor elkaar te krijgen.
Het geheime ingrediënt van succesvolle restaurants als Everytable is dat ze werken vanuit hun hart om klanten een warm gevoel te bieden. De dynamiek daarachter lijkt op de positiviteit, eenvoud en feel good vibe die de Top Gun 2 film uitstraalt, en daarom ga ik dit vanaf nu het Top Gun Effect noemen. Dit is wat we meer nodig hebben in klantbeleving: pure positiviteit.
Dus hoe zou jij het Top Gun Effect kunnen gebruiken om de CX van je producten en diensten te verbeteren? En wat zijn jouw eigen favoriete Top Gun Effect CX verhalen?
Steven Van Belleghem is a global thought leader in the field of Customer Experience. His passion is spreading ideas about the future of customer experience. Steven believes in the combination of common sense, new technologies, an empathic human touch, playing the long-term game and taking your social responsibility to win the hearts and business of customers over and over again. Steven is the author of multiple international bestselling books including ‘The Conversation Manager’, ‘When Digital Becomes Human’, ‘Customers the Day after Tomorrow’, ‘The Offer You Can’t Refuse’ and a technology thriller called Eternal.