Hoe conversational interfaces je klantencommunicatie voorgoed gaan veranderen

De meeste bedrijven kijken nog vooral naar social media voor het opbouwen van klantenrelaties, maar dat gaat snel veranderen. Al in 2015 hebben messaging-apps social media voorbijgestreefd in maandelijkse actieve gebruikers. Bovendien openen de grootste van deze apps – WhatsApp en Facebook Messenger – zich voor b2c-communicatie, terwijl apps als WeChat en Telegram dat al langer waren. Wat betekent dit voor jouw klantenrelaties en -communicatie?

In 2015 hebben messaging-apps social media voorbijgestreefd in maandelijkse actieve gebruikers (bronnen: Business Insider; Statista)

De belofte van messaging

Een paar features van messaging als communicatiekanaal maken het een veelbelovend kanaal voor klantenservice.

Hoge gebruiksintensiteit

Statistieken over de messaging-gebruikspatronen zijn niet beschikbaar, maar actieve gebruikers openen de apps vele malen per dag. Zeker vaker dan e-mail, wat het een aantrekkelijk kanaal maakt voor klantcommunicatie. Het grootste probleem van het wachten op een antwoord via e-mail is dat je altijd je inbox moet openen. Maar dit is geen probleem meer met messaging apps, omdat gebruikers er al zo verslaafd aan zijn.

Conversatielijst

Een reden dat messaging-apps zo gemakkelijk zijn, en dus zo veel worden gebruikt, is de conversatielijst. Deze organiseert gesprekken van top naar bodem op basis van de meest recente activiteit – en het maakt niet uit of dit ingaand of uitgaand is. Dat maakt voor een intuïtieve ervaring, anders van e-mail waar alleen binnenkomende e-mails worden geprioriteerd.

Asynchroon per default, synchroon als het kan

Ben Eidelson legt uit dat asynchroon de standaardmodus van communicatie is van messaging. Dit betekent dat een bericht wordt gelezen op een later moment dan dat het wordt gestuurd. Maar als beide kanten tegelijkertijd online zijn, kan er ook een synchrone conversatie plaatsvinden.

Dit is perfect voor klantcommunicatie. Het asynchrone gedeelte betekent dat pieken uitgespreid kunnen worden, terwijl het synchrone gedeelte betekent dat er ook realtime ondersteuning geleverd kan worden.

Langdurige conversaties

Door de aard van e-mailchats beginnen ze meestal opnieuw. E-mailconversaties kunnen op en neer gaan, maar het veranderen van onderwerp binnen dezelfde e-mailthread gaat in tegen e-mailetiquette.

Met messaging daarentegen, bouwen conversaties altijd verder op de bestaande thread. De context van de relatie is dus altijd duidelijk.

Hoe dit jouw klantencommunicatie gaat veranderen

Van transactie naar relatie

De meeste communicatiekanalen – e-mail, telefoon, chats – bestaan uit een verzameling van snapshots. Door de langdurige aard van messaging, daarentegen, weerspiegelt deze de volledige relatie tussen bedrijf en klant. Door integraties tussen messaging-apps en tools als live chat kan de eerste chat-interactie met een klant op je website de start zijn van een langdurige conversatie.

Afgenomen servicedruk

We kunnen meer klantinteracties verwachten als de barrière tot contact lager wordt via messaging. Maar het feit dat messaging asynchroon kan zijn, betekent ook dat de druk van servicepieken uitgespreid kan worden.

Stel je een scenario voor waarin je een team van 8 service reps hebt en een servicepiek van 10 gelijktijdig bellende klanten. Al je medewerkers zijn bezet en 2 van je klanten moeten in de wachtrij. In dezelfde situatie met messaging kunnen al je klanten hun verzoek sturen en het serviceteam beantwoordt zo snel mogelijk. Sterker nog, een team van 3 reps is waarschijnlijk genoeg.

Een andere reden voor afgenomen servicedruk is dat een deel volledig of deels geautomatiseerd zal zijn.

Geautomatiseerde communicatie

Je hebt de term chatbot waarschijnlijk meerdere malen voorbij zien komen in het afgelopen jaar – al was het maar in de Special over conversational interfaces waar dit artikel ook toe behoort. Het potentieel voor chatbots om grote delen van je klantinteracties te automatiseren, is de reden achter de hype.

Messaging-platformen als Messenger, Kik en WeChat bieden al uitgebreide infrastructuren waarop andere bedrijven chatbots kunnen bouwen. En tussen de innoverende bedrijven die begonnen zijn met messaging-klantcommunicatie zijn er ook een paar met chatbots, zoals 1-800 flowers.

Mark Zuckerberg gebruikte dit bedrijf als voorbeeld tijdens de F8-conferentie. Deze bot neemt het volledige bestellingsproces over en als er een vraag is die hij niet kan beantwoorden, kan je gemakkelijk in contact worden gesteld met een support agent.

Cyborg-communicatie

Chatbots zijn nog niet ver genoeg ontwikkeld om een fatsoenlijk, ‘menselijk’ gesprek met ze kunt voeren. Een realistische tussenstap van hier naar volledige AI-support is “cyborg support“. Hierin worden klantinteracties nog steeds afgehandeld door menselijke support reps, maar worden ze wel geholpen door machine learning sidekicks.

Stel je voor: een vraag komt binnen. De robo support sidekick runt deze meteen door de volledige database van eerder gestelde vragen, geleverde antwoorden en resulterende servicewaarderingen. Gebaseerd op deze input biedt hij dan een paar suggesties voor je service rep, die hieruit kan kiezen en deze eventueel kan aanpassen – of ouderwets zelf het antwoord geven.

Transacties naar de messaging-apps

De meeste online transacties vinden momenteel nog plaats over de website, maar als de adoptie van messaging zo doorgaat, kan dat goed veranderen. Websites verliezen waarschijnlijk niet binnenkort hun waarde, maar ze zullen samen moeten gaan spelen met messaging-apps.

Dit betekent ook dat transacties over messaging plaats zullen gaan vinden. Uber is een vooraanstaand voorbeeld van de mogelijkheden van in-app-messenger-transacties: je bestelt en betaalt voor een rit van binnen Facebook Messenger.

Maar Uber is niet het enige bedrijf waarvoor dit is weggelegd. Hoewel het nog steeds in bèta is, biedt Facebook een ‘Buy Button‘ waarmee je een checkout kunt inbouwen in Messenger. Door op de knop te klikken opent er een native checkout dialog binnen Messenger.

Beloften

Of chatbots hun beloften waar gaan maken blijft nog even afwachten. Maar de trend richting b2c-messaging lijkt niet te stoppen – met te veel voordelen om te negeren.