Hoe corona je een vliegwiel biedt voor succesvolle transformatie

Maak van waan van de dag de aanstichter van een betere beleving

Hoe corona je een vliegwiel biedt voor succesvolle transformatie

Corona versterkt ons (onterechte) denken dat urgente, waanvandedag-zaken losstaan van het verbeteren van de klant- en medewerkerbeleving. Als ik de gesprekken die ik afgelopen maanden heb over beleving en corona op een rij zet, dan komt er eigenlijk één rode draad naar voren.

Die rode draad legt een cruciale weeffout bloot in het denken over beleving. Namelijk dat urgente, belangrijke issues (focus op sales, kostenreductie), losstaan van minder urgente belangrijke issues (goede beleving voor klanten en medewerkers).

Om Coveys model aan te halen, we zijn heel druk met Type I, terwijl veel mensen een betere beleving in Type II plaatsen.

Maar is dat terecht? Niemand stelt het belang van goede beleving ter discussie. Toch worstelt iedereen met het realiseren ervan (“we moeten nu even focussen op sales, beleving komt daarna wel weer”).

Niemand stelt het belang van goede beleving ter discussie, toch worstelt iedereen met het realiseren ervan

En dat terwijl de verbinding niet alleen heel makkelijk is te maken, maar die verbinding juist in deze nieuwe tijden een groot verschil kan maken voor jouw organisatie. Verander je perspectief daarom van of-of naar en-en. Van groots en meeslepend (opzetten van CX-programma waar we eerst budget en draagvlak van directie voor nodig hebben) naar klein en pragmatisch (ik kijk samen met onze medewerkers naar hun dagelijkse routine en kijk waar we meer beleving makkelijk kunnen integreren).

BJ Fogg

Zoals je van de eerdere blogs weet, ben en blijf ik een voorstander van beleving integreren in het dagelijks handelen. Zolang beleving een feestje blijft van marketing of de CX-afdeling, ga je nooit de transformatie realiseren die je voor ogen hebt. Die overtuiging is alleen maar versterkt afgelopen weken door het lezen van boeken over behavioral science zoals Tiny Habits van BJ Fogg (tien boeken op mijn lijst, dus nog even work in progress...).

Een betere beleving is geen rocket science

Een betere beleving is geen rocket science. Nadat je de juiste drivers hebt gevonden, kun je de transformatie heel eenvoudig maken. Maak het klein, maak het concreet en vooral, integreer het in bestaande routines. Een persoonlijk voorbeeld.

Ik was een van de velen die geld terug moesten krijgen vanwege een vlucht die niet doorging bij het begin van corona. Dat heeft in totaal vijf maanden geduurd. In die vijf maanden heb ik een keer of vier contact gehad met de klantenservice om te vragen naar de status. Ik hoorde en voelde aan de direct de vermoeidheid van de medewerkers als de telefoon werd opgenomen

Zij hebben natuurlijk een hele hoop vervelende gesprekken zoals deze te voeren, waar ik alle begrip voor heb, ik zou niet graag in hun schoenen willen staan. Zij kunnen de situatie niet veranderen en hebben ook geen invloed op de afdeling die het geld terugstort.

Niet gelijk afschieten

Maar zouden een paar minuscule zaken niet het leven van zowel de medewerker als de klant een heel stuk aangenamer maken? Ik noem maar een paar suggesties (schiet ze niet meteen af, het gaat om het idee).

  • Plaats een foto van een klant met een schrijnende case op je werkcomputer om je, ondanks die vele negatieve telefoontjes, toch bij iedere nieuwe klant weer bewust te zijn van zijn/haar kant van het verhaal en je makkelijker in te kunnen leven;
  • Spreek altijd over ‘wij’ als bedrijf in plaats van ‘ik versus die andere afdeling waar ik geen onderdeel van uitmaak’ (waardoor je de klant gevoel geeft het af te schuiven, terwijl in de ogen van de klant het allemaal dezelfde organisatie is);
  • Als je als klantenservicemedewerker merkt dat je zelf moe wordt van de zoveelste klant die je niet kunt helpen, neem even 30 seconden voor de volgende call en focus op wat je wel kunt beïnvloeden: namelijk de manier waar jij met de klant omgaat.

Als je als leidinggevende even met de medewerkers samen gaat zitten heb je binnen een paar minuten een lijst met hele kleine dingen die hun leven en dat van de klanten een stuk aangenamer maken. Kleine moeite, groot plezier. En dat geldt voor alle dagelijkse werkzaamheden van de medewerkers en het integreren van beleving.

De accountmanagers en hun salesgesprek. De call center agents die de klantvragen beantwoorden. De online marketeer die de webteksten aanpast. De finance medewerker die de aanmaningen verstuurt. De productowner die de app ontwikkelt. Ga met elkaar zitten en kijk hoe je op basis van de drivers van jullie klanten met hele kleine wijzigingen in de bestaande routines, klantgesprekken, et cetera een betere beleving kunt realiseren.

Prioriteer, laat iedere medewerker één aanpassing kiezen en pas als die routine is geworden, voegen ze een volgende toe als nodig. Dit is altijd direct win-win: blijere klant én blijere medewerker.

Was al voor corona

Nog één detail om af te sluiten… Nu hebben we als concrete aanleiding de uitdagende nieuwe situatie vanwege corona. Maar met uitzondering van een aantal sectoren die nu extreem zijn geraakt door corona, was deze situatie ook vóór corona al een feit. Beleving wordt gevoeld als iets extra’s in plaats van organisch onderdeel van dagelijkse werkzaamheden.

Mensen van elke organisatie vertellen me standaard: “We starten enthousiast, maar dan komt altijd de waan van de dag weer voorbij”. Maak die waan van de dag de aanstichter van een betere beleving. Bekijk beleving vanuit de kleine, pragmatische, routinebril en je transformatie wordt een organisch vliegwiel…

Credits afbeelding: 123RF, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen



Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.