Hoe de RET met klantbelevingscoaches 1.800 collega’s servicegerichter maakt

Een gesprek met Lesly Broekaart, projectleider servicegerichtheid

Stel, jij hebt de volgende uitdaging: je bent verantwoordelijk voor het verhogen van de servicegerichtheid van de 1.800 collega’s in het bedrijf die dagelijks contact hebben met klanten. Deze medewerkers hebben echter een relatief hoge leeftijd, doen het werk al relatief lang en het bedrijf is vooral op processen en materiaal gericht. Dat is precies de uitdaging waar Lesly Broekaart drie jaar geleden voor stond toen hij aan de slag ging bij de RET. In dit artikel vertelt hij hoe hierin op onconventionele manier succesvol is geworden.

Dit artikel is geschreven naar aanleiding van een aflevering van de Over Klanten Gesproken Podcast. Luister de aflevering onderaan dit artikel of op iTunes.

De nieuwe visie van de RET

Drie jaar geleden was het tijd voor de directie van de RET om hun nieuwe visie in de praktijk te brengen. Van oudsher is het openbaarvervoerbedrijf van Rotterdam voornamelijk gericht op “ijzer en tijd”: het materiaal en de dienstregeling. Logisch, want passagiers veilig en op tijd van A naar B brengen was de taak van het bedrijf.

Die visie is de afgelopen jaren veranderd. Juist omdat de RET een monopolie heeft in Rotterdam en passagiers niet voor een andere vervoerder kunnen kiezen, heeft de RET ook de verplichting passagiers zo aangenaam mogelijk naar hun bestemming te vervoeren, vinden het bedrijf zelf. Om die visie in de praktijk te brengen, werd Lesly Broekaart aangetrokken. Zijn taak: de medewerkers op de trams, bussen en in de metro betere service laten verlenen.

Klantbelevingscoaches

De eerste weken is Lesly voornamelijk beziggeweest samen met de directie van het bedrijf ideeën te verzamelen waarmee ze hun doel zouden kunnen bereiken. In traditionele trainingsprogramma’s had men weinig vertrouwen. Daarom werd voor een andere, onconventionele aanpak gekozen.

Men ging op zoek naar de chauffeurs en conducteurs die er al uitsprongen als het gaat om service en aandacht voor de klant. Deze groep werd gevraagd klantbelevingscoach te worden. Dit houdt in dat ze één dag per maand meerijden met collega’s om het gesprek aan te gaan over klantbeleving en service.

Deze klantbelevingcoaches kregen een opleiding van een dag over wat service precies is en hoe men het gesprek aangaat met collega’s. Daarnaast hebben ze zelf ook onbeperkt toegang tot coaching. Hierna konden ze de wijde wereld in.

Overigens gaan de coaches altijd met collega’s mee die daar toestemming voor hebben gegeven. De RET heeft er nadrukkelijk voor gekozen dat de coaching niet vanuit de hiërarchie wordt gegeven, maar vanuit naaste collega’s.

Resultaat

Het begin van dit project was moeizaam. Er was veel weerstand vanuit de collega’s. Er is zelfs een aantal coaches afgevallen, waardoor er uiteindelijk maar vijf overbleven. Toch werd het project doorgezet en langzaam maar zeker ging het beter. Coaches gingen de collega’s ook vragen wat ze van de RET nodig hebben om hun werk beter te kunnen doen. Die informatie werd doorgegeven en er werd ook daadwerkelijk wat mee gedaan. De weerstand werd steeds minder.

Inmiddels heeft de RET ruim 70 klantbelevingscoaches die gezamenlijk op jaarbasis circa 840 dagen bezig zijn met collega’s coachen. Zo’n 95 procent van de collega’s zegt inmiddels “ja” op de vraag of een coach mee mag rijden.

Zowel intern als extern ziet men resultaat. Klantbeleving is een belangrijk onderwerp van gesprek en de RET scoort elk jaar beter in de verschillende OV-graadmeters.

Olievlek

De olievlekwerking heeft bij de RET goed gewerkt. Ik denk dat we hier veel van kunnen leren. We grijpen vaak snel naar trainingen en opleidingen om gedragsveranderingen te bewerkstelligen, maar het effect hiervan is beperkt. Zeker als je niet zorgt voor verdere borging in de organisatie.

Wat als we medewerkers die het gewenste gedrag al vertonen de tools en kennis geven om hun collega’s daarin mee te nemen? Te inspireren om ook dat gedrag te laten zien? Zo brengen we gesprekken aan de gang tussen collega’s onderling en breidt de olievlek zich langzaam maar zeker uit.

Dit is niet het enige wat de RET heeft gedaan om de beleving te verbeteren. Luister het hele gesprek hieronder terug.